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內(nèi)容簡介

　　《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》是國內(nèi)第一本全面介紹IT服務管理最佳實踐知識體系的理論參考工具書。為幫助讀者加強IT管理理論修養(yǎng)，《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》特別設置了專門的章節(jié)對企業(yè)管理、IT管理、IT服務管理的基本理論和方法進行了簡要介紹。在此基礎上，《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》以ITILv3為核心理論框架，系統(tǒng)地介紹了當前國際最新的IT服務管理最佳實踐。《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》不同于2004年出版的《中國IT服務管理指南》的顯著之處在于，《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》融入了編者過去7年多來在中國推動ITIL實踐的經(jīng)驗和體會，同時，《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》還采用了“類比聯(lián)想”、“關聯(lián)實踐”、“小貼士”等方式對基本理論進行了形象化的闡述和實踐層面的指導，具有較強的可讀性和指導性。《中國IT服務管理指南：理論篇（第2版）》既可以作為IT服務管理實踐人士的參考書，也可以作為高等院校信息管理、軟件工程、計算機科學等專業(yè)設置IT服務管理課程的教學課本或輔導書籍。

作者簡介

　　陳宏峰，上海翰緯信息管理咨詢有限公司創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任上海翰緯副總經(jīng)理兼研究總監(jiān)。碩士學歷，APMG/EXINITIL授權講師，資深顧問，擁有ITIL Expert、IS020000主任審核員等專業(yè)認證。參與過IS020000國際標準修訂研討，編撰過多本有關IT服務管理的白皮書和研究報告，深受業(yè)界好評。為浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、上海理想、萬國數(shù)據(jù)、上海索尼和株洲南車等眾多知名客戶提供過培訓和咨詢服務。劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經(jīng)理。作為中國IT服務管理領域最早的理論傳播者及實踐者，一直致力于推進國際最佳實踐在中國本土IT服務組織的落地，曾著有《中國IT服務管理指南》及《IT服務管理：概念、理解與實施》。擁有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認證。

圖書目錄

第一章前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結構
1.4 本書內(nèi)容導讀
1.5 致謝
第二章基本概念及理論
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基礎理論
第三章 IT管理框架及標準概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架構管理標準-Zachman、FEA、TOGAF
3.4 軟件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服務管理標準-ISO／IEC20000
3.6 信息安全管理標準——IS0／IEC27001
3.7 治理、風險與合規(guī)管理標準
3.8 項目管理最佳實踐-PMBOK、PRINCE2
3.9 其他關聯(lián)標準
3.10 中國的IT服務標準——ITSS
3.11 IT服務管理產(chǎn)業(yè)鏈
第四章 IT服務管理概述
4.1 產(chǎn)生背景
4.2 發(fā)展歷程
4.3 核心原理
4.4 實踐方法
4.5 價值分析
第五章 IT基礎架構庫(ITIL)簡介
5.1 發(fā)展歷史
5.2 ITILv3框架概覽
5.3 ITILv3的實踐應用
第六章服務戰(zhàn)略
6.1 概述
6.2 目標和范圍
6.3 對業(yè)務的價值
6.4 概念、原理和規(guī)律
6.5 服務戰(zhàn)略制定
6.6 IT服務財務管理
6.7 服務組合管理
6.8 需求管理
第七章服務設計
7.1 概述
7.2 概念、原理和規(guī)律
7.3 服務目錄管理
7.4 服務級別管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服務連續(xù)性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供應商管理
第八章服務轉換
8.1 概述
8.2 目標
8.3 范圍
8.4 對業(yè)務的價值
8.5 基本概念
8.6 變更管理
8.7 服務資產(chǎn)與配置管理
8.8 發(fā)布與部署管理
8.9 服務驗證與測試
8.10 評估
8.11 知識管理
第九章服務運營
9.1 概述
9.2 目標
9.3 范圍
9.4 對業(yè)務的價值
9.5 概念、原理和規(guī)律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服務請求履行
9.9 問題管理
9.10 訪問管理
9.11 職能
第十章持續(xù)服務改進
10.1 概述
10.2 目標
10.3 范圍
10.4 原理、模型與技術
10.5 服務改進的責任
10.6 七步改進流程
10.7 服務測量流程
10.8 服務報告
10.9 SSO-EUS服務改進模型
10.10 關鍵績效指標
第十一章總結
附錄
附錄I 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄II 翰緯IT服務管理文庫
附錄Ⅲ ITILv3核心詞匯表
附錄IV ITILv3全球認證體系
附錄V ITILv3總體流程圖．
附錄VI ITILv3流程與生命周期階段對應圖
附錄VII IT服務能力成熟度模型
附錄VIII 中國IT服務管理領域大事記
附錄IX 參考文獻