呼叫中心呼入業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)

序一
序二
編寫(xiě)說(shuō)明
第一單元  訴求受理
  模塊一　接聽(tīng)電話
    一、電話禮儀
    二、呼入業(yè)務(wù)的種類
    三、接聽(tīng)呼入的基本流程
    四、來(lái)電轉(zhuǎn)接
    五、移情與融洽的關(guān)系
    思考與練習(xí)
  模塊二　建立問(wèn)題單
    一、問(wèn)題單寫(xiě)作的要求
    二、進(jìn)行問(wèn)題單寫(xiě)作
    思考與練習(xí)
  模塊三　與客戶交談并回復(fù)客戶
    一、在線交談
    二、回復(fù)客戶的談話禮儀
    三、有效地解述
    思考與練習(xí)
第二單元  訴求應(yīng)對(duì)
  模塊四  了解和應(yīng)對(duì)客戶訴求
    一、關(guān)于技術(shù)支持
    二、把握客戶訴求
    三、處理客戶訴求
    四、保持對(duì)通話的控制權(quán)
    思考與練習(xí)
  模塊五　提高呼入處理效率
    一、電話溝通技巧
    二、使用呼入腳本
    三、開(kāi)頭語(yǔ)的優(yōu)勢(shì)
    四、對(duì)不同類型客戶開(kāi)展針對(duì)性的公關(guān)
    五、溝通技巧練習(xí)
    思考與練習(xí)
第三單元  投訴處理
  模塊六　接聽(tīng)投訴電話
    一、客戶投訴概述
    二、一般投訴處理
    三、升級(jí)投訴和疑難投訴
    思考與練習(xí)
  模塊七　確認(rèn)和處理投訴
    一、傾聽(tīng)的技巧
    二、反饋
    三、處理客戶投訴的程序
    思考與練習(xí)
第四單元　職場(chǎng)調(diào)適
  模塊八　緩解職場(chǎng)壓力
    一、解讀壓力
    二、客戶服務(wù)人員壓力的客觀誘因
    三、壓力的分析與診斷
    四、應(yīng)對(duì)壓力
    五、坐席代表減壓技巧
    思考與練習(xí)
  模塊九　保持身心健康
    一、建立良好的生活方式
    二、提高心理承受能力
    三、控制情緒
    四、應(yīng)對(duì)焦慮
    五、應(yīng)對(duì)抑郁
    思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
鳴  謝