服務(wù)的細(xì)節(jié)：讓顧客愛上店鋪1-東急手創(chuàng)館

前言
為什么沒有“想買東西”的店鋪呢?握著“鑰匙”的f3#l-漢
第一章  30年前開始的長(zhǎng)尾理論
　秘密1  店員是原木工和原機(jī)械工
　秘密2  自己動(dòng)手裝零件
　秘密3  不管是10日元的螺絲釘，還是5萬(wàn)日元的鉆孔機(jī)都是同等待遇
　秘密4  比POS系統(tǒng)更重要的人員體系
　秘密5  意外地與亞馬遜之間的共通點(diǎn)
　本章小節(jié)
第二章  為了一個(gè)顧客而進(jìn)貨
　秘密6  連“暖壺的橡皮墊”也會(huì)購(gòu)進(jìn)
　秘密7  賣1萬(wàn)日元的檜木浴室椅子
　秘密8  將專業(yè)用的商品向家庭提案
　秘密9  不是“我也買了”，而是“我也在用”
　秘密10  當(dāng)認(rèn)為“這個(gè)無法推薦”時(shí)，應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷不能賣
　本章小節(jié)
第三章  店員過剩的知識(shí)便是商店的個(gè)性
　秘密11  想要采購(gòu)直升飛機(jī)的男人
　秘密12  工作現(xiàn)場(chǎng)就像“校園慶典”
　秘密13  孤僻者成為有魅力的銷售員
　秘密14  以“幾次進(jìn)入擊球位置”來進(jìn)行考評(píng)
　秘密15  時(shí)刻記住“這里是我的賣場(chǎng)”
　本章小節(jié)
第四章  只有通過實(shí)際觸摸，才能給出提案
　秘密16  尋找肥皂不會(huì)滑出的肥皂盒
　秘密17  什么是可以“傳遞故事”的陳列?
　秘密18  在采購(gòu)商品的同時(shí)導(dǎo)入“信息”
　秘密19  “自己的感覺”勝過“網(wǎng)絡(luò)”
　秘密20  持續(xù)開拓新供貨商
　本章小節(jié)
第五章  零售業(yè)的復(fù)活，手創(chuàng)館的復(fù)活
　諫言1  東急手創(chuàng)館可以繼續(xù)維持下去嗎?
　諫言2  無法提案就無法存活
　諫言3  不要習(xí)以為常，要做“外行”
　諫言4  購(gòu)物是具有娛樂性的事
　諫言5  網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店的融合
　本章小節(jié)
后記