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內(nèi)容簡介

　　《中國IT服務(wù)管理指南（第2版）：實踐篇》作為國內(nèi)第一本真正意義上的本土IT服務(wù)管理“典型實踐”——包括那些被廣泛證明成功的和被廣泛證明失敗的總結(jié)之作，反映了本土IT服務(wù)管理人在近十年，特別是近五年對IT服務(wù)管理的探索、反思和期盼?！吨袊鳬T服務(wù)管理指南（第2版）：實踐篇》既不是對IT服務(wù)管理的一般性的理論介紹，也不是對IT服務(wù)管理案例的逐一介紹，而是通過理論結(jié)合多個案例的實際來論述IT服務(wù)管理在我國的實施過程，包括評估規(guī)劃、流程設(shè)計、工具選型、上線推廣和項目管理等各方面的重點、難點、疑點和熱點。這些探討對當今進行IT服務(wù)管理建設(shè)的組織少走彎路應能起到很好的啟發(fā)和指導作用。

作者簡介

　　程棟，中國人壽保險股份有限公司數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理處經(jīng)理、中國IT服務(wù)管理論壇秘書長、中國IT服務(wù)管理論壇專家認定委員會主席、中國IT服務(wù)創(chuàng)新藍皮書領(lǐng)導組成員、IT服務(wù)管理年會程序委員會副主席、中國火炬IT服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)盟管理創(chuàng)新專委會副主任。從2001年起先后在中國平安保險和中國人壽保險，組織和實施IT服務(wù)管理。并在2008年起推動成立了中國IT服務(wù)管理論壇（China itSMF），以專家身份志愿擔任副秘書長，2010年起志愿擔任秘書長。劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經(jīng)理。作為中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域最早的理論傳播者及實踐者，一直致力于推進國際最佳實踐在中國本土IT服務(wù)組織的落地，曾著有《中國IT服務(wù)管理指南》及《IT服務(wù)管理：概念、理解與實施》。擁有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認證。

圖書目錄

第一章前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書內(nèi)容導讀
1.5 致謝
第二章 IT服務(wù)管理典型應用場景
2.1 ITIL應用的價值
2.2 應用于大中型IT部門的IT運營管理
2.3 應用于中小型IT部門的IT運維管理
2.4 應用于IT服務(wù)外包管理
2.5 應用于數(shù)據(jù)中心管理
2.6 應用于軟件開發(fā)
第三章 IT服務(wù)管理實踐方法概述
3.1 實施理念
3.2 實施策略
3.3 實施過程
第四章 IT服務(wù)管理評估實踐
4.1 評估的目的和意義
4.2 評估實施過程
4.3 常用ITSM評估方法和工具
4.4 典型ITSM評估報告模板
第五章 IT服務(wù)管理流程設(shè)計實踐
5.1 流程設(shè)計的目的
5.2 ITSM流程設(shè)計基本原則、方法
5.3 服務(wù)臺
5.4 事件管理
5.5 問題管理
5.6 變更管理
5.7 配置管理
5.8 ITSM流程整合
5.9 IT服務(wù)外包管理
第六章 IT服務(wù)管理工具選型與實施實踐
6.1 ITSM工具平臺應用架構(gòu)
6.2 ITSM工具平臺應用場景
6.3 ITSM工具選型
6.4 ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開發(fā)
6.5 工具與咨詢的關(guān)系
6.6 相關(guān)模板
第七章 IT服務(wù)管理應用推廣實踐
7.1 ITSM變革管理：以人為本
7.2 ITSM流程落地：以流程為中心
7.3 ITSM審計
7.4 ITSM培訓和宣導
第八章 IT服務(wù)管理項目管理實踐
8.1 ITSM項目特點
8.2 ITSM項目經(jīng)理：責任和挑戰(zhàn)
8.3 ITSM項目成本收益分析
8.4 ITSM項目上線注意事項
8.5 相關(guān)報告及模板
第九章 IS020000實踐
9.1 IS020000簡介
9.2 IS020000認證準備
9.3 IS020000認證實施
9.4 IS020000認證審核
第十章 IT服務(wù)管理雜談
10.1 傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程管理
10.2 遵循ITIL的IT服務(wù)流程管理
10.3 事非經(jīng)過不知難
第十一章總結(jié)
附錄
附錄Ⅰ 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄Ⅱ 翰緯IT服務(wù)管理文庫
附錄Ⅲ ITILV3核心詞匯表
附錄Ⅳ ITILV3全球認證體系
附錄Ⅵ ITILV3流程與生命周期階段對應圖
附錄Ⅶ IT服務(wù)能力成熟度模型
附錄Ⅷ 中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域大事記
附錄IX參考文獻