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內(nèi)容簡介

　　《信息技術(shù)服務(wù)教程》以20多年來中國信息服務(wù)企業(yè)實踐為基礎(chǔ)，概括總結(jié)了中國企業(yè)信息化發(fā)展歷程及未來發(fā)展趨勢；全面介紹信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域常用技術(shù)及規(guī)范標準；給出了常見的信息技術(shù)服務(wù)流程及相關(guān)管理原則；指出了信息技術(shù)服務(wù)能力獲取及提升的關(guān)鍵所在；系統(tǒng)地對從事信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)及個人所需資質(zhì)進行了分類；精彩呈現(xiàn)了信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量管理和營銷管理的典型方法與案例。對于信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的管理者，可以通過《信息技術(shù)服務(wù)教程》全面系統(tǒng)地了解管理信息服務(wù)業(yè)務(wù)所必備的知識、經(jīng)驗和方法，并結(jié)合自己的管理實踐，不斷提升企業(yè)的市場競爭力；對于從事信息技術(shù)服務(wù)的個體，可以將《信息技術(shù)服務(wù)教程》作為工具書，對比、提升自己的職業(yè)能力，合理有效地規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。同時，《信息技術(shù)服務(wù)教程》還可作為高校和培訓(xùn)機構(gòu)培養(yǎng)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)所需人才的教學用書。

作者簡介

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圖書目錄

第1章行業(yè)信息化
1.1 國家信息化發(fā)展路徑
1.1.1 起步階段（20世紀80年代初期—20世紀90年代初期）
1.1.2 孕育階段（20世紀90年代初期—2000年代初期）
1.1.3 發(fā)展階段（2000年代初期至今）
1.2 主要行業(yè)信息化發(fā)展歷程
1.2.1 金融
1.2.2 電信
1.2.3 政府
1.2.4 制造業(yè)
1.2.5 能源
1.2.6 交通
第2章 IT服務(wù)技術(shù)
2.1 IT服務(wù)技術(shù)構(gòu)成
2.2 軟件開發(fā)與部署技術(shù)
2.3 運行環(huán)境技術(shù)
2.4 運行維護技術(shù)
2.5 信息安全技術(shù)
2.6 技術(shù)發(fā)展趨勢
第3章信息技術(shù)服務(wù)常用標準
3.1 國際標準
3.1.1 信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）
3.1.2 信息技術(shù)服務(wù)管理標準（ISO 20000）
3.1.3 信息和相關(guān)技術(shù)管控目標（COBIT）
3.1.4 組織的信息技術(shù)治理（ISO 38500）
3.1.5 信息安全管理體系（ISO27001）
3.1.6 質(zhì)量管理體系（ISO 9000）
3.2 國家標準
3.2.1 信息技術(shù)服務(wù)標準體系
3.2.2 計算機軟件相關(guān)標準
3.2.3 系統(tǒng)工程與系統(tǒng)生存周期過程標準（GB/T 22032-2008）
3.2.4 信息安全相關(guān)標準
3.2.5 質(zhì)量管理體系（GB/T 19000）
第4章信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范
4.1 流程概述
4.1.1 流程定義
4.1.2 流程的特點
4.1.3 信息技術(shù)服務(wù)主要流程
4.2 業(yè)務(wù)流程管理
4.2.1 流程管理要素
4.2.2 流程成熟度框架
4.2.3 流程管理工具
4.3 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程案例
4.3.1 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)流程
4.3.2 軟件開發(fā)業(yè)務(wù)流程
4.3.3 IT運行維護業(yè)務(wù)流程
4.3.4 測試業(yè)務(wù)流程
4.3.5 培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程
4.3.6 咨詢業(yè)務(wù)流程
第5章信息技術(shù)服務(wù)能力
5.1 信息技術(shù)服務(wù)能力定義
5.2 崗位管理
5.3 能力管理
第6章信息技術(shù)服務(wù)常用資質(zhì)與認證
6.1 企業(yè)資質(zhì)與認證
6.1.1 國家級資質(zhì)與認證
6.1.2 公司級資質(zhì)與認證
6.2 從業(yè)人員資質(zhì)與認證
6.2.1 管理類認證
6.2.2 技術(shù)類認證
第7章 IT務(wù)質(zhì)量管理
7.1 質(zhì)量管理
7.1.1 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識
7.1.2 質(zhì)量管理方法
7.2 項目質(zhì)量管理
7.2.1 項目質(zhì)量管理的基本概念
7.2.2 項目質(zhì)量管理的基本原理
7.2.3 項目不同階段的質(zhì)量管理
7.3 T服務(wù)質(zhì)量管理
7.3.1 服務(wù)質(zhì)量特性
7.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
7.3.3 服務(wù)質(zhì)量模型與評價方法
7.3.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系
7.4 信息技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評價
7.4.1 客戶滿意度測評
7.4.2 客戶滿意度測評實踐
7.4.3 如何提高客戶滿意度
第8章信息技術(shù)服務(wù)營銷管理案例
8.1 公司案例
8.1.1 早期歷史
8.1.2 市場環(huán)境
8.1.3 信息技術(shù)服務(wù)特點
8.1.4 競爭環(huán)境
8.1.5 戰(zhàn)略制定
8.1.6 營銷組合
8.2 信息技術(shù)服務(wù)營銷體系
8.2.1 服務(wù)銷售系統(tǒng)
8.2.2 服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)
8.3 信息技術(shù)服務(wù)營銷常見問題
8.4 結(jié)束語
參考文獻