創(chuàng)業(yè)型企業(yè)組織服務(wù)導(dǎo)向及其對績效的作用機制研究

第一章  導(dǎo)論
  第一節(jié)  研究背景
    一、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來
    二、企業(yè)豐富的創(chuàng)業(yè)實踐
    三、組織服務(wù)導(dǎo)向的作用
  第二節(jié)  研究目的和意義
    一、研究目的
    二、研究意義
  第三節(jié)  研究思路和技術(shù)路線
    一、研究思路
    二、研究設(shè)計
    三、研究的技術(shù)路線
第二章  文獻(xiàn)綜述
  第一節(jié)  服務(wù)相關(guān)研究回顧
    一、服務(wù)的概念與特征
    二、服務(wù)接觸及相關(guān)模型
    三、服務(wù)業(yè)的演進(jìn)研究
  第二節(jié)  組織一顧客界面研究回顧
    一、組織一顧客界面研究概述
    二、組織一顧客界面研究體系
    三、組織氛圍相關(guān)研究
    四、顧客關(guān)系資本相關(guān)研究
    五、組織主動性相關(guān)研究
  第三節(jié)  服務(wù)導(dǎo)向研究文獻(xiàn)回顧
    一、服務(wù)導(dǎo)向的概念與內(nèi)涵
    二、服務(wù)導(dǎo)向的個體水平研究
    三、服務(wù)導(dǎo)向的組織水平研究
    四、服務(wù)導(dǎo)向的影響因素研究
    五、服務(wù)導(dǎo)向的結(jié)果變量研究
  第四節(jié)  創(chuàng)業(yè)型企業(yè)相關(guān)研究回顧
    一、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向研究回顧
    二、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的界定
    三、創(chuàng)業(yè)績效文獻(xiàn)回顧
  第五節(jié)  文獻(xiàn)研究小結(jié)
    一、以往研究取得的進(jìn)展
    二、有待進(jìn)一步研究的問題
第三章  組織服務(wù)導(dǎo)向概念構(gòu)思的訪談研究
  第一節(jié)  研究目的
  第二節(jié)  研究方法
    一、樣本描述
    二、訪談設(shè)計
    三、數(shù)據(jù)收集方法
    四、數(shù)據(jù)分析方法
  第三節(jié)  組織服務(wù)導(dǎo)向要素的內(nèi)容分析
    一、編碼表的構(gòu)建
    二、訪談材料編碼與統(tǒng)計
    三、編碼信度和效度檢驗
    四、編碼結(jié)果的解釋
  第四節(jié)  研究小結(jié)
    一、組織服務(wù)導(dǎo)向的三大要素類別
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向的作用分析
    三、進(jìn)一步研究的問題
第四章  組織服務(wù)導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)與影響因素研究
  第一節(jié)  理論背景與研究假設(shè)
  第二節(jié)  研究方法
    一、量表編制
    二、數(shù)據(jù)收集與樣本描述
    三、測量
    四、數(shù)據(jù)分析方法
  第三節(jié)  研究結(jié)果分析
    一、組織服務(wù)導(dǎo)向的探索性因素分析
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向的驗證性因素分析
    三、組織服務(wù)導(dǎo)向結(jié)構(gòu)維度的信度與效度分析
    四、不同背景特征下組織服務(wù)導(dǎo)向的差異比較
    五、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向的影響效應(yīng)分析
  第四節(jié)  研究小結(jié)
    一、組織服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)容結(jié)構(gòu)驗證
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向的特征差異
    三、組織服務(wù)導(dǎo)向的影響因素
    四、研究意義與局限
第五章  組織服務(wù)導(dǎo)向模式及其特征的案例研究
  第一節(jié)  理論框架
  第二節(jié)  研究方法
  第三節(jié)  研究設(shè)計
    一、案例選擇
    二、數(shù)據(jù)采集
    三、信效度策略
    四、分析單元
  第四節(jié)  案例分析
    一、基于需求匹配的利基型模式
    二、基于服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新型模式
    三、基于品質(zhì)構(gòu)建的品質(zhì)型模式
  第五節(jié)  案例小結(jié)
第六章  組織服務(wù)導(dǎo)向的顧客關(guān)系效能研究
  第一節(jié)  理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
  第二節(jié)  研究方法
    一、樣本
    二、測量
    三、統(tǒng)計分析
  第三節(jié)  研究結(jié)果
    一、測量問卷的信度與效度分析
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)系資本的效應(yīng)分析
    三、組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)系資本的階段效應(yīng)分析
    四、組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)系資本的類別效應(yīng)分析
    五、組織主動性的緩沖效應(yīng)分析
  第四節(jié)  研究小結(jié)
第七章  組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)?chuàng)業(yè)績效的作用機制研究
  第一節(jié)  理論背景與研究假設(shè)
    一、組織服務(wù)導(dǎo)向與創(chuàng)業(yè)績效的關(guān)系
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向作用機制的中介效應(yīng)
    三、組織服務(wù)導(dǎo)向作用機制的緩沖效應(yīng)
  第二節(jié)  研究方法
    一、樣本
    二、測量
    三、統(tǒng)計分析
  第三節(jié)  研究結(jié)果
    一、主要研究變量的描述統(tǒng)計
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)?chuàng)業(yè)績效的作用分析
    三、顧客關(guān)系資本的中介效應(yīng)分析
    四、創(chuàng)業(yè)環(huán)境特征的緩沖效應(yīng)分析
  第四節(jié)  研究小結(jié)
第八章  總論
  第一節(jié)  主要研究結(jié)論
    一、構(gòu)建了組織服務(wù)導(dǎo)向的三維結(jié)構(gòu)
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向在不同要素背景下的特征差異
    三、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向?qū)M織服務(wù)導(dǎo)向的影響效應(yīng)
    四、組織服務(wù)導(dǎo)向模式及其顧客關(guān)系效能機制
    五、組織主動性對企業(yè)培育顧客關(guān)系資本的作用
    六、組織服務(wù)導(dǎo)向與創(chuàng)業(yè)績效的關(guān)系
    七、顧客關(guān)系資本對組織服務(wù)導(dǎo)向與創(chuàng)業(yè)績效關(guān)系的中介效應(yīng)
    八、創(chuàng)業(yè)環(huán)境特征對組織服務(wù)導(dǎo)向與創(chuàng)業(yè)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)
  第二節(jié)  本研究的理論進(jìn)展
    一、組織服務(wù)導(dǎo)向概念的新構(gòu)思
    二、組織服務(wù)導(dǎo)向模式的新探索
    三、組織服務(wù)導(dǎo)向機制的新拓展
  第三節(jié)  本研究的實踐意義
  第四節(jié)  研究展望
附錄一  訪談提綱
附錄二  調(diào)查問卷(高管版)
附錄三  調(diào)查問卷(客服版)
參考文獻(xiàn)