做最好的酒店經(jīng)理人：贏在個(gè)性化服務(wù)

推薦序／V
自序／Ⅷ
第一章 如何打贏這場(chǎng)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)
——未來酒店的“個(gè)性化生存”／1
一、悄悄到來的個(gè)性化時(shí)代／3
二、現(xiàn)代酒店服務(wù)存在的七大問題／5
永遠(yuǎn)都是“先生，您好！”／6
不能提供有針對(duì)性的飲品／6
服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)／7
眼里沒“活兒”／10
缺少應(yīng)變能力／11
不善于思考／13
很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)／14
三、留住顧客要靠個(gè)性化服務(wù)／15
四、酒店個(gè)性化服務(wù)的兩大基石／17
第二章 配置硬件
——酒店個(gè)性化服務(wù)之基礎(chǔ)／21
一、硬件個(gè)性化服務(wù)的需求越來越明顯／23
二、各具特色的主題酒店／24
什么是主題酒店／25
做好主題酒店的六種方法／26
主題酒店“六字訣”／33
三、設(shè)備設(shè)施配置也能個(gè)性化／34
做細(xì)節(jié)方面的贏家／35
設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性化的五種方法／36
第三章 塑造軟件
——酒店個(gè)性化服務(wù)之靈魂／47
一、軟件個(gè)性化服務(wù)已成酒店服務(wù)趨勢(shì)／49
二、不同群體的個(gè)性化服務(wù)／50
什么是群體個(gè)性化服務(wù)／50
做好群體個(gè)性化服務(wù)的五種方法／52
三、不同個(gè)體的單一個(gè)性化服務(wù)／77
什么是個(gè)體的單一個(gè)性化服務(wù)／77
處理好個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系／81
第四章 酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的三大要求／87
一、察言觀色——用心觀察客人和預(yù)測(cè)需求／89
察言觀色是做好個(gè)性化服務(wù)的首要條件／89
培養(yǎng)和提高員工觀察能力的兩種方法／91
二、換位思考——站在顧客的角度思考問題／96
員工不能換位思考的根源／98
培養(yǎng)員工從細(xì)節(jié)開始／100
三、高度關(guān)注與幫助顧客／105
提倡“三全”管理／108
注重“四小”技巧／112
關(guān)注“三特”客人／115
第五章 酒店做好個(gè)性化服務(wù)管理的三大關(guān)鍵／121
一、將個(gè)性化服務(wù)制度化／123
個(gè)性化服務(wù)制度的內(nèi)容／124
個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)制度的要點(diǎn)／127
二、健全完善顧客檔案／144
顧客檔案資料來源／145
四種顧客檔案類型／150
餐飲客史檔案管理制度／154
完善客史檔案的關(guān)鍵／155
三、塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣／160
良好的工作習(xí)慣才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)／160
員工個(gè)性化服務(wù)的八大習(xí)慣／161