服務禮儀

第1章 禮儀綜述
第一節(jié) 禮儀的基礎知識
一、禮儀
二、禮貌、禮節(jié) 和儀式
第二節(jié) 東西方禮儀的特點比較
一、東方禮儀
二、西方禮儀
第三節(jié) 旅游服務禮儀的作用
一、基本概念
二、作用
第2章 旅行社服務禮儀
第一節(jié) 導游人員的服務禮儀
一、迎接旅游團服務
二、溝通協(xié)調(diào)
三、講解服務
四、預防和處理突發(fā)事件
五、送別服務
第二節(jié) 話務人員的服務禮儀
一、電話接聽及轉(zhuǎn)接服務
二、接受咨詢
三、接受電話投訴
四、客戶電話回訪
第三節(jié) 外聯(lián)人員的服務禮儀
一、儀容、儀表、儀態(tài)
二、拜訪和推銷
三、商務談判
第四節(jié) 計調(diào)人員的服務禮儀
一、業(yè)務預訂和確認
二、計調(diào)服務
第3章 飯店接待禮儀
第一節(jié) 前廳服務禮儀
一、大門應接員的服務禮儀
二、行李員的服務禮儀
三、大堂清潔員的服務禮儀
四、梯口應接員的服務禮儀
五、總臺接待員的服務禮儀
六、洗手間服務員的服務禮儀
七、訂房員的服務禮儀
八、問訊員的服務禮儀
九、外幣兌換員的服務禮儀
十、收銀員的服務禮儀
十一、商務中心文員的服務禮儀
十二、總機人員的服務禮儀
十三、大堂助理的服務禮儀
第二節(jié) 餐廳服務禮儀
一、迎候禮儀
二、衛(wèi)生禮儀
三、安全禮儀
四、迎賓員的服務禮儀
五、引位員的服務禮儀
六、值臺員的服務禮儀
七、傳菜員的服務禮儀
第三節(jié) 客房服務禮儀
一、迎客的準備工作禮儀
二、客人到店的迎接禮儀
三、住客的服務工作禮儀
四、客房服務員的服務禮儀
五、樓層接待員的服務禮儀
六、離店的結(jié)束工作禮儀
第四節(jié) 康樂及酒吧服務禮儀
一、康樂服務禮儀
二、酒吧服務禮儀
第4章 涉外商務禮儀
第一節(jié) 宴請禮節(jié)
一、宴請的種類
二、組織宴會的禮貌禮節(jié)
三、出席宴會的禮貌禮節(jié)
第二節(jié) 餐桌禮節(jié)
一、中餐餐桌禮節(jié)
二、西餐餐桌禮節(jié)
第三節(jié) 酒水和柬帖禮節(jié)
一、飲酒的禮節(jié)
二、飲茶的禮節(jié)
三、柬帖禮節(jié)
第四節(jié) 國際交往的禮賓儀式
一、禮賓次序
二、國旗懸掛法
三、迎送
四、會談與會見
五、簽字儀式
第五節(jié) 我國主要客源國禮節(jié) 與習俗
一、歐美商務禮俗
二、大洋洲商務禮俗
三、亞洲商務禮俗
第5章 營銷禮儀
第一節(jié) 服務意識
一、服務意識的概念
二、建立良好的服務態(tài)度
第二節(jié) 學會觀察
一、“看”
二、“聽”
三、與各種類型顧客打交道
第三節(jié) 促成交易
一、堅定信念
二、成交的前提
三、成交的時機
第四節(jié) 異議處理
一、顧客異議產(chǎn)生的原因
二、積極預防
三、正確處理顧客的異議
第6章 會展服務禮儀
第一節(jié) 接待人員禮儀
一、接待人員的接站服務禮儀
二、接待人員安排看望與會見服務
三、接待人員安排飲食服務
四、接待人員安排住宿服務
五、接待人員的文藝招待服務
六、接待人員組織參觀、考察和游覽服務
第二節(jié) 會展現(xiàn)場服務人員禮儀
一、簽到服務
二、報到服務
三、展臺工作人員的服務
四、會展現(xiàn)場引導人員的服務
五、大型代表會議接待服務禮儀
六、簽約儀式服務禮儀
第三節(jié) 宴請工作服務人員禮儀
一、前期準備工作禮儀
二、宴會桌次和席位安排的禮儀
第四節(jié) 會展后續(xù)工作人員服務禮儀
一、安排客人返程，清理會議現(xiàn)場
二、電話致謝
第7章 宗教禮儀和我國部分少數(shù)民族禮儀
第一節(jié) 宗教禮儀
一、基督教禮儀
二、伊斯蘭教禮儀
三、佛教禮儀
四、道教禮儀
第二節(jié) 我國部分少數(shù)民族禮儀
一、滿族禮儀
二、蒙古族禮儀
三、維吾爾族禮儀
四、藏族禮儀
五、壯族禮儀
六、朝鮮族禮儀
七、哈薩克族禮儀