呼叫中心管理手冊

　　呼叫中心雖然在全球已經(jīng)有了近50年的發(fā)展歷程，在中國也歷經(jīng)了10多年的迅猛發(fā)展，但截至目前，在世界范圍內(nèi)都依然沒有形成為一門獨(dú)立的學(xué)科。雖然相關(guān)的培訓(xùn)和研究資料較多，出版的書籍不下數(shù)十種，但是其理論體系依舊比較分散和凌亂，內(nèi)容龐雜，還遠(yuǎn)未形成一個系統(tǒng)化、綜合性的穩(wěn)定體系。

　　郭晨東，ICCSO客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)CEO，SEE-CMM國際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織總裁，1993年參與國內(nèi)第一套大型計算機(jī)通信集成（CTI）系統(tǒng)的開發(fā)及市場推廣1999年以來，在眾多專業(yè)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場指導(dǎo)性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀點(diǎn)和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內(nèi)外廠商和用戶的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的指導(dǎo)作用憑惜17年來對客戶服務(wù)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場經(jīng)驗，曾親身參與及創(chuàng)辦了多項國內(nèi)CTI、呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的“第一”，成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開拓者和領(lǐng)軍人物2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng)辦國內(nèi)第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站，同年3月，主持完成國內(nèi)第一部呼叫中心市場研究報告——中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告同年7月，創(chuàng)辦了國內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)界展會一中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)年會（ICC China）2003年4月，創(chuàng)立了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一個獎項評選一年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項。同年7月，擔(dān)任國內(nèi)第一家呼叫中心及客戶關(guān)系管理協(xié)會組織常務(wù)副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系2008年11月，在原有標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，再次主持研發(fā)SEE-CMM企業(yè)卓越服務(wù)能力管理模型，并最終形成由SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、SO服務(wù)外包標(biāo)；隹、SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、SE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及SC服務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)等五個子標(biāo)準(zhǔn)組成，覆蓋所有客戶服務(wù)渠道和方式的標(biāo)準(zhǔn)體系其關(guān)鍵的價值在于通過追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務(wù)及投資回報方面的能力2008年應(yīng)北京奧組委的邀請，任北京奧運(yùn)會觀眾呼叫中心顧問。許海燕，CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問，SEE-CMM國際卓越服務(wù)標(biāo)，準(zhǔn)化組織專家委員。超過10年從事客戶服務(wù)中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場管理、項目運(yùn)營與培訓(xùn)工作，具有客戶服務(wù)中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗長期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問咨詢工作，10多年來為國內(nèi)的電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)2003年，負(fù)責(zé)組織編寫了客戶聯(lián)絡(luò)中心中、高級管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材，并擔(dān)任主講工作目前為“年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項”評審小組的主要成員之一曾擔(dān)任全球知名呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，為客服中心提供專業(yè)培訓(xùn)和運(yùn)營指導(dǎo)現(xiàn)任CSS呼叫中心學(xué)苑首席顧問，王要從事呼叫中心運(yùn)營研究始終致力干客戶關(guān)系管理市場發(fā)展?fàn)顩r及競爭分析，研究國外客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展與管理的運(yùn)營經(jīng)驗，注重結(jié)合國內(nèi)實踐，提供適合國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓(xùn)課程。