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內(nèi)容簡介

　　這些年，作者一直從事銀行禮儀和員工服務(wù)行為規(guī)范的培訓(xùn)工作，并在各省、市擔(dān)任多家銀行的全年禮儀顧問。把自己多年來為銀行員工禮儀培訓(xùn)的體會和經(jīng)驗寫成一《銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范》，是我熱切的愿望。由于擔(dān)心自己金融知識淺薄，對銀行業(yè)了解不夠精深而遲遲沒有動筆，但這種想法一直在我心中醞釀。在許多從事銀行工作的朋友的支持和鼓勵下，作者終于把自己多年來為銀行進行禮儀培訓(xùn)，并擔(dān)任禮儀顧問的工作體會和經(jīng)驗寫了下來。寫作《銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范》的主旨是，作者想以銀行客戶和禮儀顧問的雙重身份來與大家分享禮儀，分享銀行員工如何更好地為客戶服務(wù)。作者想站在客戶的角度、用客戶的感受品味銀行的服務(wù)，真誠地提醒銀行業(yè)的朋友們：客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。在當(dāng)前銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這就是作者寫作此書的主旨所在。作者每到一家銀行對員工進行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給作者提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了?！弊髡叻浅＠斫馑麄兊男那椋诩ち业氖袌龈偁幹?，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。因此，作者把多年來對銀行禮儀培訓(xùn)的經(jīng)驗總結(jié)出來，以便對銀行業(yè)朋友們提供一些參考和幫助。

作者簡介

暫缺《銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范》作者簡介

圖書目錄

自序
第一章引言
一禮儀的含義
二禮儀的特征
三禮儀的功能
四銀行員工禮儀修養(yǎng)的必要性
五銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容
第二章服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一儀表
1 發(fā)型
2 服飾
3 個人衛(wèi)生
4 飾品
5 儀態(tài)
二儀容
1 面容
2 指甲
3 化妝
三著裝禮儀
1 穿著制服禮儀
2 穿著西裝禮儀
3 穿著休閑裝禮儀
4 穿著晚裝禮儀
四形象
五風(fēng)度
第三章營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
一環(huán)境
二布置
1 營業(yè)網(wǎng)點大堂
2 VIP理財室
3 財富管理中心高端客戶室
三營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作
2 開門營業(yè)前五分鐘
3 迎接客戶
4 服務(wù)客戶
5 告別客戶
第四章銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1 辦公室接待禮儀
2 邀約禮儀
3 電話禮儀
二拜訪客戶禮儀
1 準(zhǔn)備工作
2 乘電梯禮儀
3 乘車禮儀
4 遞送名片禮儀
5 介紹禮儀
6 握手禮儀
7 談話禮儀
三宴請禮儀
1 宴請形式
2 宴請組織
四用餐禮儀
1 席位座次排序
2 中餐禮儀
3 西餐禮儀
4 自助餐禮儀
五戶外活動禮儀
1 選擇活動范圍
2 配帶必需物品
第五章涉外禮儀
一掌握涉外禮儀的重要性
1 自尊與尊重的原則
2 自信與平等的原則
3 自律與寬容的原則
二接待境外客戶禮儀
1 掌握客戶基本情況
2 制訂具體工作計劃
3 展現(xiàn)東道主風(fēng)采
4 嚴(yán)守商業(yè)秘密
三出訪禮儀
1 必要準(zhǔn)備
2 乘坐飛機
3 入住酒店
4 預(yù)約會面
5 商務(wù)談判座次
6 商務(wù)談判特點
四涉外地區(qū)及部分國家禮儀習(xí)俗
1 亞洲地區(qū)部分國家的禮儀習(xí)俗
2 美洲部分國家的禮儀習(xí)俗
3 歐洲部分國家的禮儀習(xí)俗
4 大洋洲部分國家的禮儀習(xí)俗
5 非洲部分國家的禮儀習(xí)俗
6 部分地區(qū)的禮儀習(xí)俗
后記