贏在細節(jié)管理（第2版）

第1章 戰(zhàn)略與執(zhí)行的無縫銜接——從細節(jié)中來，到細節(jié)中去
細切柳橙理論
莫做甩手掌柜
不檢查就等于不重視
“舉輕若重”與“舉重若輕”
管理是芭蕾，而不是曲棍球
細節(jié)做到位，執(zhí)行才不致走樣
第2章 培育優(yōu)秀的企業(yè)DNA——越是高端的競爭越是細節(jié)的競爭
沃爾瑪不敗之商道
戴爾憑什么獨占鰲頭
美國汽車與日本汽車
粗放管理與精細管理
第3章 細節(jié)決定成敗——“精細化管理”時代的核心競爭力
“精細化管理”時代的來臨
可樂爭霸
快餐大戰(zhàn)
凱瑪特與沃爾瑪
第4章 追求卓越的階梯——細節(jié)管理的工具
JIT生產(chǎn)方式
TQM：全面品質(zhì)管理
5S：從細節(jié)抓起
6西格瑪管理
MQM：體現(xiàn)“細節(jié)魅力”
ERP：企業(yè)資源計劃系統(tǒng)
零缺陷管理
第5章 狂飆起于青萍之末——忽視細節(jié)的代價
愛立信退出通訊市場之謎
上海地鐵一號線與二號線之比較
“10倍速變化”下的細節(jié)管理
立足細節(jié)，三星挑戰(zhàn)索尼
巴林銀行的破產(chǎn)
三株之痛與吳炳新之惑
第6章 擰死細節(jié)上的魔鬼——培養(yǎng)細節(jié)精神
細節(jié)為王
“體驗消費”與細節(jié)營銷
產(chǎn)品創(chuàng)新，從細節(jié)入手
細節(jié)即賣點
品牌忠誠源于細節(jié)
資訊者生存
錙銖必較的企業(yè)帝國
勿以事小而不為
網(wǎng)站，企業(yè)的名片
向細節(jié)要效益
過程差不多，結(jié)果差很多
細節(jié)設計——讓你的產(chǎn)品與眾不同
質(zhì)量體現(xiàn)在細節(jié)上
第7章 細節(jié)管理運用之一——談判中的細節(jié)
靈活運用精確的數(shù)字
合理運用最后限期
了解對手，對癥下藥
仔細聆聽，注意細節(jié)
沉默之聲
各種提問方法的技巧
采用迂回戰(zhàn)術說服對手
不要吝惜你的贊美
使用肢體語言來反饋信息
用道具支持自己
把握住利于自己的時機
協(xié)商談判中的常用技巧
有效地利用書信
第8章 細節(jié)管理運用之二——服務中的細節(jié)
迪斯尼公司的細節(jié)服務
用細節(jié)建立服務優(yōu)勢
正視服務的缺陷
從細節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
顧客的潛在價值
用心去發(fā)現(xiàn)服務中的細節(jié)
微笑的魔力
“對香草過敏”的汽車
第9章 細節(jié)管理運用之三——銷售中的細節(jié)
關注人性，發(fā)掘細節(jié)
熱情真誠地對待顧客
初見面時留下美好的印象
了解你所銷售的產(chǎn)品
投石問路的說話策略
了解顧客的需要
適時的“贊美”
投其所好
引起顧客思想上的共鳴
銷售人員的細節(jié)魅力
缺乏經(jīng)驗的銷售人員常犯的傷害顧客的錯誤
銷售中容易忽略的6個細節(jié)
不怕挑剔
給顧客說話的機會
記住顧客的名字
顧客買的就是舒適的感覺
百事可樂如何拜訪客戶
感謝你的顧客
重視每一位顧客
利用售后服務來籠絡顧客