酒店前廳客房服務(wù)與管理實務(wù)教程

第1章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部在酒店中的地位、作用和基本任務(wù)
第二節(jié) 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 前廳部對客服務(wù)的工作流程與業(yè)務(wù)特點
案例寶庫：一道亮麗的酒店風(fēng)景線——走近酒店前廳服務(wù)小姐
第2章 前廳規(guī)劃與布局
第一節(jié) 前廳設(shè)計的原則及標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 前廳設(shè)計風(fēng)格
第三節(jié) 前廳作業(yè)區(qū)域設(shè)計
案例寶庫：白天鵝賓館的大堂設(shè)計藝術(shù)
第3章 房價制定與管理
第一節(jié) 酒店客房定價的重要性及其基本原則
第二節(jié) 酒店客房定價的基本方法
第三節(jié) 客房定價策略
第四節(jié) 酒店常用的計價方式
案例寶庫：硝煙起羊城敢拼才會贏
第4章 前廳預(yù)訂服務(wù)與管理
第一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)與管理概述
第二節(jié) 預(yù)訂的方式、渠道與類別
第三節(jié) 預(yù)訂的基本服務(wù)規(guī)程
第四節(jié) 預(yù)訂中容易產(chǎn)生的失誤及規(guī)避方法
案例寶庫：酒店訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)營銷
第5章 前廳接待服務(wù)與管理
第一節(jié) 接待服務(wù)與管理概述
第二節(jié) 客房銷售技巧
第三節(jié) 房態(tài)顯示與控制管理
第四節(jié) 接待的基本服務(wù)規(guī)程
第五節(jié) 接待中容易產(chǎn)生的失誤
案例寶庫：美國旅館聯(lián)號之父——埃爾斯沃思斯塔特勒(Ellsworth M.Stader)
第6章 前廳系列服務(wù)與管理
第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理
第二節(jié) 電話總機服務(wù)
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第四節(jié) 接受和處理賓客投訴
案例寶庫：酒店“金鑰匙”服務(wù)
第7章 前廳收銀技術(shù)與收銀管理
第一節(jié) 收銀服務(wù)與管理概述
第二節(jié) 前廳收銀技術(shù)和賬務(wù)處理
第三節(jié) 前廳收銀服務(wù)的管理
案例寶庫：酒店收銀結(jié)賬常見投訴案例
第8章 信息系統(tǒng)在酒店前廳客房的應(yīng)用
第一節(jié) 酒店電腦管理信息系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 電腦管理內(nèi)部信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 酒店業(yè)中Internet和電子商務(wù)的應(yīng)用
案例寶庫：互聯(lián)網(wǎng)給酒店帶來的沖擊
第9章 客房部概述
第一節(jié) 客房部在酒店中的地位與基本任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 客房部的編制定員
案例寶庫：世界酒店客房發(fā)展趨勢的幾個問題
第10章 樓層與客房的規(guī)劃布局
第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃
第二節(jié) 客房類型、功能及標(biāo)準(zhǔn)
案例寶庫：您知道全世界最奢華的酒店在哪里嗎
第11章 客房系列服務(wù)與管理
第一節(jié) 客房服務(wù)的模式
第二節(jié) 賓客住店期間的客房服務(wù)
第三節(jié) 客房服務(wù)中容易產(chǎn)生的失誤
案例寶庫：一個被人們漸漸遺忘的大酒店業(yè)主——塞薩里茲
第12章 客房清潔服務(wù)與管理
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)概述
第二節(jié) 清潔整理客房的標(biāo)準(zhǔn)程序及規(guī)范
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生管理
案例寶庫：綠色酒店
第13章 公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)
第一節(jié) 酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍與特點
第二節(jié) 清潔保養(yǎng)程序
第三節(jié) 清潔劑
第四節(jié) 清潔設(shè)備
案例寶庫：國內(nèi)外酒店清潔產(chǎn)品服務(wù)與使用的新概念
第14章 客房設(shè)備與物品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備的控制管理
第二節(jié) 客房物品的控制管理
第三節(jié) 布草的控制管理
案例寶庫：酒店客房用品的未來使用趨勢
第15章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房火災(zāi)的防范與應(yīng)急處理
第三節(jié) 客房盜竊的防范與應(yīng)急處理
第四節(jié) 其他意外事故的防范與應(yīng)急處理
案例寶庫：泣血的訴訟給我們的啟示
第16章 客房經(jīng)營效益與管理數(shù)據(jù)分析
第一節(jié) 客房基本經(jīng)營指標(biāo)與評價
第二節(jié) 客房營業(yè)收入分析
第三節(jié) 客房盈虧臨界線分析
案例寶庫：A酒店建設(shè)規(guī)模和經(jīng)營管理數(shù)據(jù)分析
附錄1 酒店主要設(shè)施與服務(wù)符號
附錄2 客房設(shè)備物品中英文對照表
附錄3 中國星級酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)
附錄4 酒店專業(yè)用語縮寫總匯
后記