城市軌道交通車站客運服務

第1章 城軌交通基礎知識
　1.1 安全知識
　1.2 車站設施設備
　1.3 行車組織
　1.4 客運組織
第2章 城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范
　2.1 道德、職業(yè)、職業(yè)道德的定義
　2.2 職業(yè)道德的突出特點
　2.3 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征
　2.4 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用
　2.5 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內容
第3章 城市軌道交通客運服務
　3.1 運輸服務的特征
　3.2 端正思想服務乘客
　3.3 城市軌道交通客運服務基本要求
　3.4 講究服務藝術提高服務技巧
　3.5 提供乘客滿意服務
　3.6 如何做一名優(yōu)秀的站務員
　3.7 端正服務態(tài)度，剖析常見不正確服務態(tài)度
　3.8 規(guī)范服務用語，剖析常見不規(guī)范用語
　3.9 克服服務中常見的不規(guī)范現(xiàn)象
　3.10 投訴處理
　3.11 城軌客運傷（亡）事件處理
第4章 軌道交通相關法律法規(guī)及客運規(guī)章制度
　4.1 軌道交通管理條例
　4.2 上海市軌道交通運營服務規(guī)范
　4.3 軌道交通乘客守則
　4.4 上海市軌道交通客運服務質量標準
　4.5 客運服務人員通用服務工作規(guī)范及崗位工作標準
第5章 城市軌道交通票務知識
　5.1 票務管理工作
　5.2 城市軌道交通收費系統(tǒng)
　5.3 票務處理
第6章 行車基礎知識
　6.1 車站及站界
　6.2 線路
　6.3 站臺行車安全知識
　6.4 站臺屏蔽門／安全門相關知識
　6.5 信號相關知識
　6.6 手信號
　6.7 ATC系統(tǒng)
　6.8 行車調度相關知識
參考文獻
附錄