前廳客房服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)

模塊一 認(rèn)識(shí)酒店前廳部
　小結(jié)
模塊二 客房預(yù)訂作業(yè)
　客房預(yù)訂崗前準(zhǔn)備工作
　項(xiàng)目一 預(yù)訂的受理與確認(rèn)
　　【任務(wù)一】 散客電話訂房業(yè)務(wù)的受理
　　【任務(wù)二】 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的受理
　　【任務(wù)三】 傳真預(yù)訂的受理
　　【任務(wù)四】 團(tuán)體訂房業(yè)務(wù)的受理
　項(xiàng)目二 預(yù)訂的變更、取消與婉拒
　　【任務(wù)一】 取消預(yù)訂
　　【任務(wù)二】 變更預(yù)訂
　　【任務(wù)三】 婉拒預(yù)訂
　項(xiàng)目三 超額預(yù)訂
　項(xiàng)目四 預(yù)訂特殊情況處理
　項(xiàng)目五 賓客抵店前的準(zhǔn)備工作
　　【任務(wù)一】 訂房核對(duì)
　　【任務(wù)二】 預(yù)分房
　　【任務(wù)三】 賓客抵店前的準(zhǔn)備工作
　小結(jié)
　案例研討
模塊三 前廳禮賓服務(wù)作業(yè)
　禮賓服務(wù)崗前準(zhǔn)備工作
　項(xiàng)目一 迎送客人服務(wù)
　　【任務(wù)一】 迎接賓客
　　【任務(wù)二】 門童迎送賓客服務(wù)
　項(xiàng)目二 行李服務(wù)
　　【任務(wù)一】 散客抵離店行李服務(wù)
　　【任務(wù)二】 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)
　　【任務(wù)三】 行李存取服務(wù)
　小結(jié)
　案例研討
模塊四 前廳接待作業(yè)
　接待服務(wù)崗前準(zhǔn)備工作
　項(xiàng)目一 辦理散客遷入業(yè)務(wù)
　　【任務(wù)一】 辦理無預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)
　　【任務(wù)二】 辦理已預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)
　項(xiàng)目二 辦理團(tuán)隊(duì)遷入業(yè)務(wù)
　項(xiàng)目三 辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)
　項(xiàng)目四 換房服務(wù)
　項(xiàng)目五 辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)
　小結(jié)
　案例研討
模塊五 前廳收銀與離店退房作業(yè)
　收銀崗前準(zhǔn)備工作
　項(xiàng)目一 外幣兌換作業(yè)
　項(xiàng)目二 賓客離店退房結(jié)賬作業(yè)
　　【任務(wù)一】 為離店的散客退房結(jié)賬
　　【任務(wù)二】 為離店的團(tuán)隊(duì)退房結(jié)賬
　項(xiàng)目三 不同方式結(jié)賬手續(xù)
　　【任務(wù)一】 現(xiàn)金結(jié)賬
　　【任務(wù)二】 轉(zhuǎn)賬
　　【任務(wù)三】 支票結(jié)賬
　　【任務(wù)四】 信用卡結(jié)賬
　　【任務(wù)五】 記賬
　　【任務(wù)六】 快速結(jié)賬
　小結(jié)
　案例研討
模塊六 問訊服務(wù)作業(yè)
模塊七 商務(wù)中心作業(yè)
模塊八 總機(jī)服務(wù)作業(yè)
模塊九 前廳部基層管理
模塊十 認(rèn)識(shí)酒店客房部
模塊十二 客房清潔整理作業(yè)
模塊十三 客房對(duì)客服務(wù)作業(yè)
模塊十四 公共區(qū)域清潔作業(yè)
模塊十五 客房部基層管理
參考文獻(xiàn)