實(shí)效溝通

【第一章】　實(shí)效溝通基礎(chǔ)
　一、溝通的含義和目的
1.表達(dá)情感
2.信息交流
3.建立關(guān)系
　二、實(shí)效溝通的基本原則
1.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
2.溝通內(nèi)容的真實(shí)性
3.溝通渠道的適當(dāng)性
4.溝通主體的共時(shí)性
5.溝通信息的完整性
6.溝通代碼的相同性
7.溝通的理解同一性
8.溝通的及時(shí)性
9.有效溝通的連續(xù)性
10.要有明確的溝通目標(biāo)
11.溝通語(yǔ)言要準(zhǔn)確
　三、實(shí)效溝通的基本步驟
1.溝通準(zhǔn)備
2.確認(rèn)主題
3.闡述交流
4.異議排除
5.達(dá)成溝通
6.共同合作
　四、實(shí)效溝通的禮儀細(xì)節(jié)
1.溝通的態(tài)度
2.保持良好的第一印象
3.溝通的語(yǔ)言
4.溝通的動(dòng)作與禮儀
【第二章】　怎樣克服溝通障礙
　一、溝通障礙產(chǎn)生的原因
1.地位差異
2.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
3.社會(huì)文化背景
4.價(jià)值觀與認(rèn)知差異
5.經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣
6.情緒影響
　二、溝通障礙的表現(xiàn)
1.個(gè)人溝通障礙
2.團(tuán)體溝通障礙
　三、克服溝通障礙的方法
1.信息提取
2.語(yǔ)言交流
3.注意信息的互動(dòng)交流
【第三章】　實(shí)效溝通的技巧
　一、面對(duì)面溝通技巧
1.表達(dá)的技巧
2.聆聽(tīng)的技巧
3.確認(rèn)信息的技巧
　二、會(huì)議溝通技巧
1.會(huì)議的安排
2.會(huì)議的開(kāi)展
3.會(huì)議的結(jié)束
　三、電話溝通技巧
1.撥打、接聽(tīng)電話的技巧
2.轉(zhuǎn)接電話技巧
3.電話溝通特殊事件應(yīng)對(duì)的技巧
　四、書(shū)面溝通技巧
1.對(duì)方稱(chēng)謂
2.書(shū)面表達(dá)
3.去函來(lái)函的確認(rèn)
【第四章】　與上司溝通的技巧
　一、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序
1.仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令
2.與上司探討目標(biāo)的可行性
3.制定詳細(xì)的相關(guān)計(jì)劃和方案
4.隨時(shí)向上司匯報(bào)工作過(guò)程
5.工作完成后要及時(shí)匯報(bào)和總結(jié)
　二、養(yǎng)成主動(dòng)向上司報(bào)告的習(xí)慣
　三、虛心接受批評(píng)
1.認(rèn)真對(duì)待批評(píng)
2.忌諱對(duì)上司的批評(píng)不服氣和牢騷滿(mǎn)腹
3.切勿當(dāng)面頂撞
4.不要因?yàn)槭芰伺u(píng)就一蹶不振
5.受到批評(píng)不要過(guò)多解釋
　四、如何與各種不同性格的上司進(jìn)行溝通
1.控制型上司
2.互動(dòng)型上司
3.實(shí)事求是型上司
　五、說(shuō)服上司的技巧
1.選對(duì)提建議的時(shí)機(jī)
2.在說(shuō)服上司之前，要有充足的準(zhǔn)備
3.先設(shè)想上司會(huì)問(wèn)自己的問(wèn)題，做到胸有成竹才去找上司
4.說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)
5.態(tài)度真誠(chéng)，充滿(mǎn)自信6-尊重上司，維護(hù)上司面子
【第五章】　與同事溝通的技巧
　一、尊重是同事溝通的前提
　二、與同事溝通的技巧
1.要有協(xié)作意識(shí)
2.善用微笑和幽默
3.與同事分享快樂(lè)
4.主動(dòng)讓利
5.聰明應(yīng)對(duì)異議和分歧，融洽相處
　三、虛心向老同事學(xué)習(xí)
【第六章】　與下屬溝通的技巧
　一、對(duì)下屬要充滿(mǎn)信任
1.不要經(jīng)常食言
2.言行一致，言出必行
3.平等對(duì)待自己的下屬，贏得信任
4.杜絕流言飛語(yǔ)的傳播
5.坦誠(chéng)是信任的基礎(chǔ)
　二、下達(dá)命令的技巧
1.正確傳達(dá)命令
2.使下屬積極接受命令
3.平等的態(tài)度，合適的語(yǔ)言
4.讓下屬明白工作的重要性
5.給下屬更大的自主權(quán)
6.共同面對(duì)和解決困難
7.要讓下屬及時(shí)對(duì)所下達(dá)的命令進(jìn)行反饋
　三、善于贊美下屬
1.贊美的效果
2.贊美也需要技巧
　四、批評(píng)下屬的方式
1.用真誠(chéng)的贊美開(kāi)頭
2.尊重客觀事實(shí)
3.不要傷害下屬的自尊
【第七章】　與客戶(hù)溝通的技巧
　一、與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)
1.聆聽(tīng)
2.詢(xún)問(wèn)
3.觀察
　二、面對(duì)不同身份客戶(hù)時(shí)的溝通技巧
1.面對(duì)接待員的技巧
2.面對(duì)秘書(shū)的技巧
3.會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧
　三、溝通時(shí)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感的法則
1.給客戶(hù)良好的外觀印象
2.在溝通中讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感
3.記住客戶(hù)并能說(shuō)出客戶(hù)的名字
4.替客戶(hù)解決問(wèn)題
5.保持樂(lè)觀開(kāi)朗
6.利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶(hù)的好感
【第八章】　不同交際風(fēng)格的溝通技巧
　一、幾種常見(jiàn)交際風(fēng)格的溝通技巧
1.分析型
　　2.支配型
　　3.表達(dá)型
　　4.和藹型
　二、根據(jù)不同類(lèi)型確定不同的溝通方式
1.無(wú)私好人型
2.固執(zhí)己見(jiàn)型
3.傲慢無(wú)禮型
4.毫無(wú)表情型
5.沉默寡言型
6.自私自利型
7.生活散漫型
8.深藏不露型
9.行動(dòng)遲緩型
10.草率決斷型
11.過(guò)分糊涂型
12.家庭婦女型
13.搬弄是非型
14.欺負(fù)新人型
15.性格古怪型
16.輕狂高傲型
17.陰毒惡人型