前廳服務與管理

第一章 前廳概述
第一節(jié) 前廳的地位及職能
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的職能
第二節(jié) 前廳對客服務流程
一、客人在飯店的活動周期
二、對客服務全過程各個階段的主要工作
第三節(jié) 前廳部組織管理
一、前廳部組織管理的具體內容
二、影響前廳部組織機構設置的因素
三、前廳部組織機構設置原則
四、前廳部組織設置的方法
五、不同規(guī)模飯店前廳部組織機構的設置
六、組織設置需要考慮的問題
七、前廳的組織設置發(fā)展歷程及趨勢
第四節(jié) 前廳氛圍設計
一、前廳氛圍風格的決策
二、前廳的氛圍內涵
三、前廳的空間布局
四、總服務臺的設計
五、前廳部的設備及其功能
六、前廳氛圍設計
第五節(jié) 前廳部業(yè)務特點及其人員素質要求
一、前廳部業(yè)務特點
二、前廳員工在飯店充當的角色
三、對前廳服務人員的素質要求
四、對管理人員的素質要求
第六節(jié) 前廳部管理內容及管理目標
一、前廳的管理內容
二、前廳部管理的基本目標
第二章 客房銷售（一）——客房銷售基礎知識
第三章 客房銷售（二）——預定服務
第四章 客房銷售（三）——入住登記服務
第五章 客房銷售（四）——客賬管理
第六章 禮賓服務
第七章 前廳其他系列服務
第八章 大堂副理服務
第九章 前廳信息管理
主要參考文獻