導游業(yè)務實務教程

第一章 導游業(yè)務基礎
第一節(jié) 導游服務基礎知識
一、導游服務的概念
二、導游服務在旅游服務中的地位與作用
三、導游服務的類型
四、導游服務的特點
五、導游服務的范圍
六、導游服務的原則
第二節(jié) 導游基礎知識
一、導游的概念
二、導游的基本分類
三、導游的職責
四、導游人員基本素質
五、導游職業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展
本章小結
第二章 導游服務技能基礎與訓練
第一節(jié) 導游帶團技能
一、導游帶團技能概述
二、導游帶團的特點
三、導游帶團的原則
四、樹立良好的導游形象訓練
五、導游與游客交際技能訓練
六、導游與其他導游交際技能訓練
七、導游與司機交際技能訓練
八、導游與其他協(xié)作單位交際技能訓練
第二節(jié) 導游詞創(chuàng)作技能
一、導游詞概述
二、導游詞寫作要素
三、導游詞寫作中的注意事項
第三節(jié) 導游講解技能
一、導游講解技能概述
二、導游口頭語言表達訓練
三、導游態(tài)勢語言訓練
第四節(jié) 導游購物促銷技能
一、旅游購物的含義和作用
二、導游購物促銷的作用
三、導游購物促銷技巧
本章小結
第三章 地陪業(yè)務基礎與訓練
第一節(jié) 地陪業(yè)務概述
一、地陪崗位描述
二、地陪與相關部門人員的協(xié)作
第二節(jié) 地陪業(yè)務流程
一、接團前的準備
二、接團過程中的導游工作
三、人住飯店服務
四、核對商定日程
五、參觀游覽服務
六、購物服務
七、餐飲服務
八、娛樂活動服務
九、送站工作
十、后續(xù)工作
本章小結
第四章 全陪業(yè)務基礎與訓練
第一節(jié) 全陪業(yè)務概述
一、全陪崗位描述
二、全陪與相關部門人員的協(xié)作
第二節(jié) 全陪業(yè)務流程
一、接團前的準備
二、首站接團服務
三、人住飯店服務
四、核對日程
五、各站參觀游覽服務
六、離站服務
七、途中服務
八、末站送團服務
九、后續(xù)工作
本章小結
第五章 海外領隊業(yè)務基礎與訓練
第一節(jié) 海外領隊業(yè)務概述
一、海外領隊的定義
二、海外領隊的資格
三、海外領隊的基本素質
四、海外領隊的工作職責
五、海外領隊的職業(yè)意識
六、海外領隊的應知應會
七、海外領隊的服務要求
第二節(jié) 出入境知識
一、證件知識（有效證件）
二、海關知識
三、我國的出入境規(guī)定
第三節(jié) 海外領隊業(yè)務流程
一、出境前的準備工作
二、辦理出境手續(xù)
三、辦理國外入境手續(xù)
四、落實境外旅游接待
五、辦理國外離境手續(xù)
六、辦理回國入境手續(xù)
七、散團及其他事宜
本章小結
第六章 景點（區(qū)）與散客導游業(yè)務基礎與訓練
第一節(jié) 景點（區(qū)）導游服務基礎知識
一、景點（區(qū)）導游的工作內容
二、景點（區(qū)）導游的工作程序
第二節(jié) 散客導游服務
一、散客旅游概述
二、散客旅游服務流程
三、散客旅游團隊服務的突出難點
四、散客旅游團隊接待技巧
本章小結
第七章 導游應變能力訓練
第一節(jié) 特殊問題應變能力訓練
一、訓練一：常見旅游者個別要求處理
二、訓練二：改變旅游行程計劃的處理
三、訓練三：旅游者投訴的處理
四、訓練四：接送旅行團中常見事故的處理與預防
五、訓練五：旅游者丟失證件、行李的處理與預防
六、訓練六：旅游者走失的處理與預防
七、訓練七：旅游者患病、死亡的處理
八、訓練八：旅游者安全事故的處理與預防
九、訓練九：旅游者越軌言行的處理
第二節(jié) 特殊團隊接待注意事項
一、對老齡旅游者的服務
二、對兒童旅游者的服務
三、對殘疾旅游者的服務
四、對宗教界人士的服務
五、對特殊身份、地位旅游者的處理
本章小結
第八章 戶外領隊業(yè)務訓練
第一節(jié) 戶外領隊業(yè)務概述
一、戶外行業(yè)概述
二、戶外領隊工作任務及能力要求
三、戶外領隊的工作步驟
第二節(jié) 戶外領隊基礎知識
一、戶外探險游團隊與常規(guī)旅游團的差異
二、戶外運動與網(wǎng)絡的關系
三、GPS與地圖、指南針和電子地圖的配合使用
四、戶外領隊的領導藝術
五、戶外領隊的工作技巧
六、戶外安全與救援
七、戶外裝備
第三節(jié) 戶外領隊業(yè)務流程
一、制訂組團計劃與規(guī)劃線路
二、發(fā)布組團信息
三、線路勘察及物資準備
四、接團服務與行前準備會
五、團隊出發(fā)和行車途中
六、徒步過程的組織管理
七、餐飲管理
八、娛樂組織
九、騎馬的組織管理
十、意外事件處理
十一、環(huán)保管理
十二、營地管理
十三、大團隊的管理
十四、到達景區(qū)后的組織管理
十五、散團和送團
十六、后續(xù)工作
本章小結
參考文獻
附錄一 導游人員管理實施辦法
附錄二 衛(wèi)生常識
附錄三 戶外領隊必備知識