顧客心理學

前言
第1章 導論
1.1 心理學概述
1.1.1 心理學的含義
1.1.2 心理現(xiàn)象
1.1.3 心理實質
1.2 顧客心理學的研究對象和內容
1.2.1 顧客心理學的含義
1.2.2 顧客心理學的研究對象
1.2.3 顧客心理學的研究內容
1.3 顧客心理學的研究方法和意義
1.3.1 研究顧客心理學的基小原則
1.3.2 研究顧客心理學的方法
1.3.3 研究顧客心理學的意義
小結
練習題
第2章 顧客的一般心理過程
2.1 顧客的認識過程
2.1.1 感覺和知覺
2.1.2 記憶和注意
2.1.3 學習和思維
2.1.4 聯(lián)想和想象
2.2 顧客的情感過程
2.2.1 情緒和情感的含義
2.2.2 情緒和情感的類型
2.2.3 情緒和情感的比較
2.2.4 影響顧客情緒和情感的主要因素
2.3 顧客的意志過程
2.3.1 意志的含義與特征
2.3.2 意志過程和意志品質
2.3.3 意志過程與認識過程和情感過程的聯(lián)系
小結
練習題
第3章 顧客的個性心理
3.1 顧客的氣質
3.1.1 氣質的含義
3.1.2 氣質的類型與特征
3.1.3 氣質對顧客購買行為的影響
3.2 顧客的性格
3.2.1 性格的含義
3.2.2 性格的類型卜j特征
3.2.3 性格對顧客購買行為的影響
3.3 顧客的能力
3.3.1 能力的含義
3.3.2 能力的類型與形成
3.3.3 能力對顧客購買行為的影響
小結
練習題
第4章 顧客群體心理
4.1 女性和男性顧客心理
4.1.1 女性顧客的心理特征及營銷策略
4.1.2 男性顧客的心理特征及營銷策略
4.2 兒童和少年顧客心理
4.2.1 兒童和少年顧客的心理特征
4.2.2 面對兒童和少年顧客的營銷策略
4.3 青年和中年顧客心理
4.3.1 青年顧客的心理特征及營銷策略
4.3.2 中年顧客的心理特征及營銷策略
4.4 老年顧客心理
4.4.1 老年順客的心理特征
4.4.2 面對老年顧客的營銷策略
小結
練習題
第5章 顧客需要與購買過程
5.1 顧客的需要與興趣
5.1.1 需要的含義及特性
5.1.2 需要的類型與層次
5.1.3 需要、需求與興趣
5.2 顧客的購買動機
5.2.1 動機及其形成過程
5.2.2 購買動機的類型
5.2.3 購買動機的作用
5.3 顧客的購買行為
5.3.1 顧客購買行為的含義及特點
5.3.2 顧客購買行為模式與心理過程
5.3.3 顧客購買行為分類
5.4 顧客的購買決策
5.4.1 顧客購買決策的內容
5.4.2 顧客購買決策的類型
5.4.3 順客購買決策的原則和過程
5.4.4 影響顧客購買決策的因素
小結
練習題
第6章 社會因素與顧客心理
6.1 政治與經(jīng)濟因素對顧客心理的影響
6.1.1 政治因素的影響
6.1.2 經(jīng)濟因素的影響
6.2 文化因素對顧客心理的影響
6.2.1 社會文化的含義
6.2.2 主文化對顧客心理及行為的影響
6.2.3 亞文化對顧客心理及行為的影響
6.3 相關群體與家庭因素對顧客心理的影響
6.3.1 群體的含義和相關群體類型
6.3.2 參照群體和所屬群體的影響
6.3.3 家庭因素的影響
6.3.4 顧客的從眾行為
6.4 習俗與流行對顧客心理的影響
6.4.1 習俗與流行的含義
6.4.2 習俗對顧客心理的影響
6.4.3 流行對顧客心理的影響
小結
練習題
第7章 商品要素與顧客心理
7.1 新產(chǎn)品及其命名對顧客心理的影響
7.1.1 顧客對新產(chǎn)品的心理反應
7.1.2 新產(chǎn)品的類型及心理特征
7.1.3 新產(chǎn)品設計的心理策略
7.1.4 商品命名的心理要求與方法
7.2 商品品牌、商標對顧客心理的影響
7.2.1 品牌的含義及顧客的心理過程
7.2.2 品牌設計的心理策略
7.2.3 商標的含義及心理功能
7.2.4 商標設計的心理策略
7.3 商品包裝對顧客心理的影響
7.3.1 商品包裝的含義與心理功能
7.3.2 包裝設計的心理策略
小結
練習題
第8章 商品價格、廣告與顧客心理
8.1 商品價格與顧客心理
8.1.1 商品價格的心理功能
8.1.2 顧客對價格的心理反應
8.1.3 商品定價與調價的心理策略
8.2 廣告的類型與心理功能
8.2.1 廣告的含義、特點及分類
8.2.2 廣告的心理功能
8.3 廣告媒體與顧客心理特征
8.3.1 廣告媒體的含義和種類
8.3.2 主要廣告媒體的心理效應
8.4 實現(xiàn)廣告效果的心理策略
8.4.1 廣告設計的要求
8.4.2 增強廣告效果的心理方法
8.5 廣告效果的顧客心理測定
8.5.1 廣告效果測定的意義和內容
8.5.2 廣告效果測定的方法
小結
練習題
第9章 營業(yè)服務與顧客心理
9.1 儀表儀容對顧客心理的影響
9.1.1 儀表儀容產(chǎn)生的顧客心理效應
9.1.2 顧客對營業(yè)員儀表儀容的心理要求
9.2 接待與服務對顧客心理的影響
9.2.1 顧客店堂購買心理
9.2.2 接待顧客的步驟及心理策略
9.2.3 便利服務和售后服務的心理效用
9.3 顧客購買態(tài)度的分析與轉化
9.3.1 拒絕購買態(tài)度的形成與類型
9.3.2 拒絕購買態(tài)度的轉化
9.3.3 處理顧客抱怨
小結
練習題
第10章 營業(yè)環(huán)境與顧客心理
10.1 店面條件對顧客心理的影響
10.1.1 店址選擇的顧客心理與策略
10.1.2 招牌的心理作用與設計方法
10.1.3 店標的心理作用與設計原則
10.1.4 櫥窗的心理作用與設計方法
10.2 店堂布置對顧客心理的影響
10.2.1 店堂場所條件的心理作用
10.2.2 商品陳列的要求與心理方法
10.3 現(xiàn)場情境對顧客心理的影響
10.3.1 視覺因素引發(fā)的心理效應
10.3.2 聽覺因素引發(fā)的心理效應
10.3.3 其他因素引發(fā)的心理效應
小結
練習題
參考文獻