前廳客房服務與管理

序
前言
第1章 前廳部概述
1.1 前廳部的地位、作用與主要任務
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的主要任務
1.2 前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位職責
1.2.1 前廳部組織機構(gòu)設置的原則
1.2.2 前廳部組織機構(gòu)
1.2.3 前廳部工作設計及職務說明
1.3 前廳部的業(yè)務特點及員工素質(zhì)要求
1.3.1 前廳部的業(yè)務特點
1.3.2 前廳部員工的禮儀規(guī)范及素質(zhì)要求
1.4 前廳部服務與管理的發(fā)展及創(chuàng)新
1.4.1 個性化服務進一步加強
1.4.2 新興技術的應用進一步推動了服務方式的改進
1.4.3 總機及商務中心的職能進一步退化
1.4.4 服務及管理更為靈活
1.4.5 預訂功能更為明顯
第2章 前廳部環(huán)境管理
2.1 前廳的功能分區(qū)
2.1.1 客人活動區(qū)
2.1.2 服務區(qū)
2.1.3 休息區(qū)
2.1.4 公共衛(wèi)生間
2.2 前廳部環(huán)境設計
2.2.1 總服務臺的設計
2.2.2 大堂的整體區(qū)域環(huán)境設計
2.2.3 前廳的區(qū)域無障礙環(huán)境設計
2.3 前廳部環(huán)境管理
2.3.1 空間環(huán)境管理
2.3.2 服務設施管理
2.3.3 服務氣氛管理
第3章 前廳部預訂服務與管理
3.1 客房類型
3.1.1 基本類型
3.1.2 根據(jù)客房位置分類
3.1.3 根據(jù)客房的盥洗條件分類
3.2 客房預訂的渠道、方式和種類
3.2.1 預訂的渠道
3.2.2 預訂的方式
3.2.3 預訂的種類
3.3 預訂工作流程
3.3.1 準備工作
3.3.2 接受或婉拒
3.3.3 確認預訂
3.3.4 核對預訂
3.3.5 預訂資料的存檔及處理
3.4 預訂控制及訂房糾紛處理
3.4.1 預訂控制
3.4.2 訂房糾紛處理
3.5 預訂員注意事項
第4章 前廳部接待服務與管理
4.1 客人人住前的準備工作
4.1.1 做好接待的心理準備
4.1.2 準備接待資料
4.2 客人人住接待管理
4.2.1 客人入住接待主要內(nèi)容
4.2.2 客人入住接待程序
4.2.3 客人入住接待中的注意事項
4.3 客人離店退房管理
4.3.1 離店退房的準備
4.3.2 散客退房程序
4.3.3 團隊客人退房程序
4.3.4 辦理離店退房服務時的特殊情況處理及注意事項
第5章 客人住店期間前廳部系列服務與管理
5.1 禮賓服務管理
5.1.1 禮賓服務
5.1.2 金鑰匙服務
5.1.3 行李服務
5.2 前廳部問訊服務
5.2.1 問訊處的業(yè)務范圍及主要職責
5.2.2 客房鑰匙的管理
5.2.3 問訊服務
5.2.4 貴重物品保管服務
5.2.5 留言服務
5.2.6 信函、郵件服務
5.2.7 訪客服務
5.3 前廳部總機服務
5.3.1 總機房的業(yè)務范圍及主要職責
5.3.2 總機服務的注意事項
5.4 商務服務
5.4.1 商務中心
5.4.2 商務樓層
第6章 前廳部賓客關系管理
6.1 客務關系經(jīng)理及大堂副理
6.1.1 客務關系經(jīng)理
6.1.2 大堂副理
6.2 賓客投訴的處理
6.2.1 投訴的定義
6.2.2 投訴的類型
6.2.3 客人投訴原因及動機
6.2.4 處理投訴的原則
6.2.5 處理投訴的程序及技巧
6.2.6 正確處理投訴的意義
6.3 賓客檔案管理
6.3.1 賓客檔案管理的必要性
6.3.2 賓客檔案管理的內(nèi)容及要求
6.3.3 賓客檔案的保存及處理
第7章 前廳部銷售管理
7.1 客房房價管理
7.1.1 房價管理的意義
7.1.2 房價制定的原理
7.1.3 房價制定的方法
7.1.4 房價制定的策略與技巧
7.1.5 房價的種類
7.1.6 房價的計價方法
7.1.7 房價的調(diào)整與控制
7.2 客房狀態(tài)的控制
7.2.1 房間狀態(tài)的類型
7.2.2 房間狀態(tài)信息的核實與更正
7.3 前廳員工銷售技巧
7.3.1 報價方法
7.3.2 銷售技巧
第8章 前廳部服務質(zhì)量管理
8.1 服務的內(nèi)涵與性質(zhì)
8.1.1 服務的內(nèi)涵
8.1.2 服務的本質(zhì)
8.1.3 服務產(chǎn)品的特點
8.1.4 服務意識
8.2 前廳服務質(zhì)量管理
8.2.1 服務質(zhì)量的內(nèi)涵
8.2.2 前廳服務質(zhì)量的評價標準
8.2.3 前廳服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
8.2.4 前廳服務質(zhì)量管理的方法
8.2.5 優(yōu)質(zhì)服務的含義
8.3 前廳部與相關部門的協(xié)調(diào)與溝通
8.3.1 前廳部與銷售部的協(xié)調(diào)
8.3.2 前廳部與客房部的協(xié)調(diào)
8.3.3 前廳部與餐飲部的協(xié)調(diào)
8.3.4 前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)
8.3.5 溝通、協(xié)調(diào)的主要障礙及糾正方法
8.4 前廳部安全管理
8.4.1 前廳部安全管理的概述
8.4.2 前廳部緊急事件的處理
第9章 客房部概述
9.1 客房部的地位、作用及主要任務
9.1.1 客房部在酒店的地位和作用
9.1.2 客房部的主要任務
9.2 客房部的機構(gòu)設置及主要崗位職能
9.2.1 客房部機構(gòu)設置的原則
9.2.2 客房部的機構(gòu)設置
9.2.3 客房部的各部門職能及主要崗位職責
9.3 客房部業(yè)務特點及人員素質(zhì)與服務禮儀要求
9.3.1 客房部的業(yè)務特點
9.3.2 客房部人員素質(zhì)要求
9.3.3 客房服務禮儀規(guī)范
9.4 客房服務與管理的發(fā)展趨勢
9.4.1 綠色客房的普及
9.4.2 零干擾服務的推廣
9.4.3 客房服務更追求個性化和人性化
9.4.4 客房的設計變得多樣化
9.4.5 高科技在客房服務與管理中的廣泛應用
第10章 客房產(chǎn)品設計及創(chuàng)新
10.1 客房樓層的建筑規(guī)劃
10.1.1 客房樓層類型
10.1.2 客房樓層的功能設計
10.2 客房產(chǎn)品的功能設計
10.2.1 客房產(chǎn)品設計的原則
10.2.2 客房功能空間設計及陳設布置
10.3 特殊樓層設計
10.3.1 商務樓層
10.3.2 無煙樓層
10.3.3 女賓樓層
10.3.4 全套房樓層
10.3.5 殘疾人客房
第11章 客房部清潔管理
11.1 樓層客房清潔整理與保養(yǎng)
11.1.1 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準
11.1.2 客房的日常清潔整理
11.1.3 客房的計劃衛(wèi)生
11.1.4 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的控制
11.2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與保養(yǎng)
11.2.1 公共區(qū)域的概念與特點
11.2.2 公共區(qū)域的業(yè)務范圍
11.2.3 公共區(qū)域的崗位設置及工作職責
11.2.4 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求
11.2.5 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
第12章 客房部對客服務管理
12.1 客房部服務模式
12.1.1 樓層服務臺模式
12.1.2 客房服務中心模式
12.1.3 客房服務中心和樓層服務臺并設
12.1.4 選擇客房服務模式應考慮的因素
12.2 客房部對客服務的內(nèi)容
12.2.1 常規(guī)對客服務
12.2.2 特殊對客服務
12.3 客房部對客服務質(zhì)量控制
12.3.1 客房部對客服務質(zhì)量的含義
12.3.2 客房部對客服務質(zhì)量的構(gòu)成
12.3.3 客房部對客服務質(zhì)量的標準
12.3.4 客房部對客服務質(zhì)量工作的落實
12.3.5 客房部對客服務質(zhì)量的控制
12.4 客房部的個性化服務
12.4.1 個性化服務的定義
12.4.2 個性化服務的內(nèi)容
第13章 客房部物資設備管理
13.1 客房部物資用品管理
13.1.1 客房部物資用品分類
13.1.2 客房部物資用品管理的任務
13.1.3 客房部物資用品管理的方法
13.2 布件的管理
13.2.1 布件的分類
13.2.2 布件的流轉(zhuǎn)管理
13.2.3 布件的保管
13.3 洗衣房的管理
13.3.1 洗衣房的業(yè)務范圍及主要職能
13.3.2 洗衣房的業(yè)務特點
13.3.3 洗衣房的崗位設置及主要職責
13.3.4 制服的清洗及保管
13.3.5 客衣的清洗及保管
13.4 客房部設備管理
13.4.1 客房部設備的分類
13.4.2 客房部設備的特點
13.4.3 客房部設備運行的要求
13.4.4 客房部設備維護與保養(yǎng)
13.4.5 客房部設備的更新與改造
第14章 客房部安全管理
14.1 客房部安全管理概述
14.1.1 客房部安全管理的含義
14.1.2 客房部安全管理的特點
14.1.3 客房安全管理制度
14.2 防火與防盜
14.2.1 客房防火工作
14.2.2 客房防盜工作
14.3 客房部的勞動安全保護
14.3.1 客房勞動安全保護的內(nèi)容
14.3.2 客房勞動安全保護的措施
14.4 其他安全事故的防范
14.4.1 傳染病的預防
14.4.2 自然災害的防范
第15章 前廳客房人力資源管理
15.1 人力資源管理概述
15.1.1 酒店發(fā)展階段及雇傭關系變化
15.1.2 從人事管理到人力資源管理
15.1.3 前廳客房人力資源管理的含義
15.1.4 前廳客房人力資源管理的特點
15.1.5 前廳客房人力資源管理的意義
15.2 前廳客房人力資源招聘
15.2.1 前廳客房人力資源招聘的依據(jù)和程序
15.2.2 前廳客房人力資源招聘的渠道
15.3 前廳客房員工培訓
15.3.1 前廳客房部員工培訓的意義
15.3.2 前廳客房部員工培訓的特點
15.3.3 前廳客房部員工培訓的類別
15.4 前廳客房員工工作考核與評估
15.4.1 日?？己?br />15.4.2 工作評估
15.4.3 獎懲規(guī)定
15.5 前廳客房的員工激勵
15.5.1 前廳客房員工激勵概述
15.5.2 前廳客房員工激勵類別
第16章 前廳客房現(xiàn)代化技術的應用
16.1 觸摸屏的應用
16.2 新興門鎖技術系統(tǒng)的應用
16.2.1 電子門鎖技術
16.2.2 指紋鎖技術
16.2.3 藍牙技術
16.3 語音信箱的應用
16.3.1 語音信箱的業(yè)務種類
16.3.2 語音信箱的業(yè)務功能
16.3.3 語音叫醒系統(tǒng)的應用
16.4 視頻點播系統(tǒng)的應用
16.5 智能化系統(tǒng)的應用
參考文獻