金融職業(yè)禮儀規(guī)范

第一章 禮儀概論
　第一節(jié) 禮儀的含義
　　一、禮儀的含義
　　二、禮儀的特性
　第二節(jié) 禮儀的起源及其演變過程
　　一、禮儀的萌芽時期
　　（公元前5萬年—公元前1萬年）
　　二、禮儀的草創(chuàng)時期
　?。ü?萬年—公元前22世紀）
　　三、禮儀的形成時期
　?。ü?1世紀—公元前771年）
　　四、禮儀的發(fā)展、變革時期
　　（公元前770—公元前221）
　　五、禮儀的強化時期（公元前221—公元1796）
　　六、禮儀的衰落時期（1796—1911）
　　七、現(xiàn)代禮儀時期（1911—1949）
　　八、當代禮儀時期（1949年至今）
　第三節(jié) 現(xiàn)代禮儀的功能與原則
　　一、現(xiàn)代禮儀的功能
　　二、現(xiàn)代禮儀的原則
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第二章 個人禮儀
　第一節(jié) 儀容儀表禮儀
　　一、個人儀容儀表的概念
　　二、金融行業(yè)個人儀容儀表禮儀的首要要求
　　三、金融從業(yè)人員儀容儀表禮儀的幾個主要方面
　第二節(jié) 服飾儀態(tài)禮儀
　　一、服飾與著裝
　　二、儀態(tài)與禮儀
　第三節(jié) 語言溝通禮儀
　　一、態(tài)度、表情和姿態(tài)
　　二、強調使用禮貌用語
　　三、語速適度，言辭妥當達意
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第三章 營業(yè)禮儀
　第一節(jié) 營業(yè)禮儀基本規(guī)范
　　一、什么是營業(yè)禮儀
　　二、服務人員基本素質要求
　　三、營業(yè)禮儀基本規(guī)范
　第二節(jié) 金融服務禮儀規(guī)范
　　一、儀容規(guī)范
　　二、儀表規(guī)范
　　三、語言規(guī)范
　第三節(jié) 崗位業(yè)務禮儀規(guī)范
　　一、服務流程
　　二、柜臺服務崗位禮儀規(guī)范
　　三、營業(yè)廳服務崗位禮儀規(guī)范
　　四、電話服務禮儀規(guī)范
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第四章 營銷禮儀
　第一節(jié) 營銷禮儀概述
　　一、營銷禮儀
　　二、金融營銷禮儀
　　三、金融營銷禮儀的基本要求
　第二節(jié) 營銷禮儀規(guī)范
　　一、電話營銷禮儀規(guī)范
　　二、接觸營銷禮儀規(guī)范
　　三、網絡營銷禮儀規(guī)范
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第五章 辦公室禮儀
　第一節(jié) 辦公室禮儀概述
　　一、辦公室禮儀的概念
　　二、辦公室禮儀的作用
　　三、辦公室禮儀的內容
　第二節(jié) 辦公室禮儀規(guī)范
　　一、辦公室員工的禮儀規(guī)范
　　二、辦公室環(huán)境的禮儀規(guī)范
　　三、公共區(qū)域的行為禮儀規(guī)范
　　四、使用公共辦公設備的禮儀規(guī)范
　　五、使用電話的禮儀規(guī)范
　　六、使用傳真的禮儀規(guī)范
　　七、使用電子郵件的禮儀規(guī)范
　　八、匯報的禮儀規(guī)范
　　九、會議的禮儀規(guī)范
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
第六章 涉外禮儀
　第一節(jié) 涉外禮儀概述
　　一、涉外禮儀的作用
　　二、涉外禮儀的原則
　　三、涉外禮儀的注意事項
　第二節(jié) 涉外禮儀規(guī)范
　　一、涉外接待禮儀
　　二、涉外洽談禮儀
　　三、涉外會議禮儀
　　四、涉外宴請禮儀
　　五、簽約禮儀
　　六、出訪禮儀
　本章小結
　課堂討論
　本章思考題
　實踐課堂
附錄1　中國建設銀行員工行為規(guī)范管理手冊（試行）
附錄2　銀行營業(yè)網點員工服務行為規(guī)范
參考文獻