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內(nèi)容簡介

　?。牐牨緯怯蓜趧雍蜕鐣Ｕ喜拷滩霓k公室組織編寫的職業(yè)技能培訓系列教材之一。主要內(nèi)容包括：客戶服務基礎知識，客戶服務質(zhì)量控制，前廳部預定、行李、接待、問詢、結(jié)賬、總機、商務中心等服務崗位的職責范圍、業(yè)務要求及服務程序，客房、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)方法和標準，客房服務中心對客戶服務的內(nèi)容和程序等。本教材適合于各級各類職業(yè)學校、職業(yè)培訓機構(gòu)在開展職業(yè)技能培訓時使用。本書由大慶技師學院唐少峰擔任主編，馬慶喜、李會林擔任副主編。參加本書編寫的人員有：胥東升（第一單元、第二單元）、田桂洪（第三單元、第四單元、第五單元）、朱索香（第六單元、第七單元、第八單元）、薛靈霞（第九單元、第十單元、第十一單元）、梁長祥（第十二單元、第十三單元、第十四單元）。

作者簡介

暫缺《酒店客戶服務》作者簡介

圖書目錄

上篇客戶服務
第一單元客戶服務基礎知識
模塊一客戶服務基本概念
模塊二客戶服務職責
模塊三客戶服務規(guī)范
考核指南
第二單元客戶服務控制
模塊一客戶服務質(zhì)量控制
模塊二客戶服務過程控制
模塊三客戶服務投訴處理
考核指南
中篇前廳服務
第三單元前廳服務概述
模塊一前廳部的概念、任務、地位及作用
模塊二前廳部的機構(gòu)設置、員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求
考核指南
第四單元前廳預訂服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第五單元前廳行李服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第六單元前廳接待服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第七單元前廳問詢服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第八單元前廳結(jié)賬服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第九單元前廳總機服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第十單元商務中心服務
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
下篇客房服務
第十一單元客房部概述
模塊一客房部的概念、任務、地位及崗位設置
模塊二客房的種類和等級標準、員工必備素質(zhì)和要求
考核指南
第十二單元客房的清潔保養(yǎng)
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第十三單元客房服務中心
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南
第十四單元公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
模塊一基礎知識
模塊二服務技能
考核指南