導游應急處理一本通

第一單元接站篇／1
【導讀摘要】／3
【實操問答】／3
1．導游員到機場接團時，得知自己所接的航班需推遲一天才能到達，應如何處理?／3
2．導游員在接團路上遇到交通事故導致交通堵塞，怎么辦?／3
3．全陪導游員剛接團，準備在旅游車上向游客交代注意事項時忽然麥克風壞了，怎么辦?／4
4．全陪導游員接到團隊后到達機場時，有位游客突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證已丟失，如何解決?／4
5．導游員接團時，因當天突降暴雨，導致實到游客數(shù)量比原定人數(shù)減少，應該怎么辦?／5
6．全陪導游員在帶領旅游團到達目的地時，游客對地接導游員不滿意要求全陪更換，應如何解決?／5
7．在接團途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦?／6
8．接機時，有游客反映托運的行李沒有找到，應該怎么處理?／6
9．旅游團隊到達目的地時，沒有找到地陪，全陪應該怎么辦?／7
10．剛接到團隊時，導游員發(fā)現(xiàn)游客極其嚴肅或者有些傲慢，應怎樣面對?／8
11．高海拔地區(qū)的導游員接團時，遇到游客忽然暈倒，該如何處理?／8
12．旅游團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦?／9
13．接團之際，游客當即向導游員提出更改原定旅游行程，怎么辦?／9
14．接團當天，地陪導游員突然生病，不能接團，怎么辦?／9
15．接到團隊后，有游客提出不隨團旅游，應該怎么處理?／10
16．在接到團隊時，導游員發(fā)現(xiàn)旅游團人數(shù)比計劃單人數(shù)增加了，應該怎么辦?／10
17．接站時，全陪與地陪發(fā)生矛盾，怎么處理?／1l
18．事先已安排某一導游員接團，但由于臨時原因，旅行社安排了另外的導游員，游客就此感到不滿，這時后來的導游員應該怎么辦?／11
19．順利接團后，旅行團成員便向導游員提出各種質疑和問題，導游員應該怎么面對?／12
20．導游員在接站地點沒有接到游客，應該怎么辦?／12
21．接到團隊后，游客便陸續(xù)向導游員抱怨旅程辛苦，這時導游員應如何面對?／12
22．全陪導游員在約定地點接到團，清點人數(shù)準備出發(fā)赴目的地時，得知有一名游客因突發(fā)疾病未能隨團，怎么辦?／13
23．導游員在接到游客之后發(fā)現(xiàn)自己接錯了團，怎么辦?／13
【經典案例】／14
【案例1】美麗的卓瑪／14
【案例2】她為旅游行業(yè)爭了光／15
【案例3】他是公司最出色的導游員／16
【案例4】不一樣的合作精神／17
【案例5】優(yōu)秀的總指揮／19
【案例6】下一批還請你帶／20
【案例7】她是新疆的好古麗／21
第二單元講解篇／23
【導讀摘要】／25
【實操問答】／25
1．導游員出現(xiàn)講解錯誤，碰巧被游客發(fā)現(xiàn)并當面指出，導游員應該怎么面對?／25
2．游客提出的疑問導游員不知道怎樣解答，怎么辦?／26
3．當導游員在車上津津有味地講解時，游客反映聽不清，怎么辦?／26
4．導游員在講解過程中不停有游客打斷，應該怎么處理?／27
5．在講解中，游客不注意提到涉及導游員的私人話題，導游員如何回答?／27
6．上團前，導游員已將講解詞背得滾瓜爛熟，但到了關鍵時刻忽然忘了，怎么辦?／27
7．如果游客對導游員的講解內容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面?／28
8．游客提出要聽“段子”，導游員應怎么辦?／28
9．導游員在車廂內講解時，有人在吸煙或者亂扔垃圾，怎么辦?／29
10．游客反映導游員的講解聽不懂，應該怎么解決?／29
11．講解中，游客與導游員在敏感問題上發(fā)生分歧，怎么應對?／29
12．導游員在講解時，游客仍相互大聲聊天，導游員應該怎么辦?／30
13．當導游員正在講解時，忽然自己的手機響了，可以接嗎?／31
14．導游員在旅游車上認真介紹當?shù)芈糜钨Y源時，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦?／31
15．導游員在景點講解時，忽然遭到景點內部工作人員指責講得不對，怎么辦?／31
16．當?shù)亟訉в螁T正在向游客介紹時，總被自帶車司機打斷問路，這時地接導游員應如何處理?／32
17．導游員在實地講解時，發(fā)現(xiàn)游客的注意力全然不在聽講解上，而是紛紛跑開照相，導游員應怎樣控制局面?／32
18．導游員在景區(qū)講解時突降大雨，怎么處理?／33
19．由于車程漫長，導游員已將所需介紹的內容全部講完，而這時游客聽意正濃，怎么補救?／33
20．導游員在介紹沿途風光時，有人要求導游員講解其他方面的知識，而這一方面恰恰是導游員沒有準備的，怎么辦?／34
21．導游員在景點講解時忽然隨身帶的擴音器沒有聲音了，怎么辦?／34
22．導游員在講解景點時，位于后面的游客反映聽不到，怎么辦?／35
23．游客抱怨地陪講解不夠精彩，要求全陪換導游員，全陪應該怎么處理?／35
24．導游員在講解過程中不慎冒犯游客引來投訴，怎么辦?／36
25．導游員在認真講解時，游客不時就講解內容與導游員開無理的玩笑，導游員應怎么面對?／36
26．當女導游員在講解時，面對男性游客語言上的不敬，應該怎么辦?／36
27．游客經常就所講解的內容與導游員爭辯，怎么辦?／37
【經典案例】／37
【案例l】觸景生情發(fā)揮特長／37
【案例2】你是青島的活地圖／38
【案例3】巧設類比捍衛(wèi)尊嚴／39
【案例4】我是非洲的白馬王子／40
【案例5】你真是徽州古民居的小專家／41
【案例6】你是我們遇到的最優(yōu)秀的導游員／42
【案例7】我是九寨之子我熱愛九寨／43
第三單元住宿篇／45
第四單元游覽篇／65
第五單元交通篇／89
第六單元餐飲篇／111
第七單元購物篇／127