新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一章　酒店禮儀禮貌星級服務(wù)概述
　第一節(jié)　酒店禮儀禮貌服務(wù)員工必知
　　一、酒店禮儀禮貌的含義
　　二、酒店禮儀禮貌服務(wù)的重要性
　　三、酒店禮貌服務(wù)的要求
　　四、酒店員工的服務(wù)要求
　　五、酒店的服務(wù)質(zhì)量要求
　第二節(jié)　禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容
　　一、熱情服務(wù)
　　二、主動服務(wù)
　　三、周到服務(wù)
　第三節(jié)　禮貌服務(wù)的基本要求
　　一、酒店員工儀表的基本要求
　　二、酒店員工個人儀容的塑造
　　三、酒店員工個人儀容保健
　　四、酒店員工要講究儀態(tài)
　　五、酒店員工要講究語言藝術(shù)
　　六、酒店員工要樹立良好的服務(wù)態(tài)度
　　七、熟知和自如地運用見面時的禮節(jié)　
　第四節(jié)　禮貌和禮貌修養(yǎng)
　　一、禮貌
　　二、禮貌修養(yǎng)
　第五節(jié)　禮節(jié)、禮儀知識
　　一、禮節(jié)　
　　二、禮儀
　第六節(jié)　樹立正確的服務(wù)觀念
　　一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
　　二、更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證
　第七節(jié)　要有良好的服務(wù)意識
　　一、如何認(rèn)識服務(wù)意識
　　二、服務(wù)　第一的意識——賓客至上
　　三、一視同仁的意識——來者都是客
　　四、如何做好禮儀禮貌服務(wù)
　第八節(jié)　員工禮儀禮貌服務(wù)守則
第二章　酒店禮貌星級服務(wù)用語
　第一節(jié)　常用禮貌服務(wù)用語
　　一、日常禮貌用語
　　二、門衛(wèi)、傳達用語
　　三、總服務(wù)臺服務(wù)用語
　　四、客房服務(wù)用語
　　五、餐廳服務(wù)用語 　　
　　六、電話總機服務(wù)用語
　　七、娛樂健身等服務(wù)用語
　　八、桑拿浴美容服務(wù)用語
　　九、商品部服務(wù)用語
　　十、導(dǎo)游、司機服務(wù)用語
　　十一、結(jié)賬、告別用語
　第二節(jié)　服務(wù)忌語
　　一、對特體顧客用語及忌用語
　　二、五十句服務(wù)忌語
第三章　酒店前廳部禮儀禮貌星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié)　前廳部禮賓服務(wù)規(guī)范管理
　　一、迎賓服務(wù)
　　二、行李服務(wù)
　　三、派送服務(wù)
　　四、行李服務(wù)工作的管理
　第二節(jié)　前廳部員工的素質(zhì)要求
　　一、必須品行端正、正直
　　二、具有良好的服務(wù)意識
　　三、要有敬業(yè)樂業(yè)精神
　　四、要有流暢的語言表達能力
　　五、要精神飽滿、舉止得體
　　六、要富有幽默感
第四章　酒店客房部禮儀禮貌星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第五章　酒店餐飲部禮儀禮貌星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第六章 酒店商場部禮儀禮貌星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第七章 酒店康樂部星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第八章 酒店安全保衛(wèi)部星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第九章 酒店涉外迎賓及餐飲禮儀
第十章 宗教禮儀常識
第十一章 各國的餐飲、社交禮儀與禁忌