星級酒店客房部經(jīng)理案頭手冊

第1章 客房部概述
1.1 客房部的地位及作用
1.2 客房部的工作內(nèi)容及特點(diǎn)
第2章 客房部工作人員崗位職責(zé)
2.1 客房部經(jīng)理
2.2 管家部經(jīng)理
2.3 公共區(qū)域主管
2.4 保潔領(lǐng)班
2.5 保潔員
2.6 保養(yǎng)領(lǐng)班
2.7 保養(yǎng)員
2.8 洗衣房領(lǐng)班
2.9 干洗水洗熨燙工
2.10 布草保管員
2.11 工服房服務(wù)員
2.12 客衣收發(fā)員兼文員
2.13 客房樓層主管
2.14 庫房保管員
2.15 客房中心文員
2.16 客房樓層領(lǐng)班
2.17 客房清潔員
2.18 中班樓層服務(wù)員
2.19 樓層值班員
2.20 夜班樓層服務(wù)員
2.21 替班樓層服務(wù)員
第3章 客房部工作規(guī)范
3.1 客房服務(wù)員工作規(guī)范
3.2 VIP房服務(wù)工作規(guī)范
3.3 VIP迎賓服務(wù)工作規(guī)范
3.4 迎送客人服務(wù)工作規(guī)范
3.5 電梯迎接服務(wù)工作規(guī)范
3.6 送客進(jìn)房工作規(guī)范
3.7 做夜床工作規(guī)范
3.8 鋪西式床工作規(guī)范
3.9 鋪中式床工作規(guī)范
3.10 客房開夜床工作規(guī)范
3.11 客房報(bào)修工作規(guī)范
3.12 房態(tài)更改工作規(guī)范
3.13 客房杯具消毒工作規(guī)范
3.14 客房送茶服務(wù)工作規(guī)范
3.15 客房清掃工作規(guī)范
3.16 客房清潔服務(wù)工作規(guī)范
3.17 走客房清掃工作規(guī)范
3.18 住人房清潔整理工作規(guī)范
3.19 清掃空房工作規(guī)范
3.20 掛有“請勿打擾”牌的客房處理工作規(guī)范
3.21 客房物品清潔工作規(guī)范
3.22 客房檢查工作規(guī)范
3.23 對客飲料服務(wù)工作規(guī)范
3.24 客人離店服務(wù)工作規(guī)范
3.25 洗衣服務(wù)（收送客衣）工作規(guī)范
3.26 看護(hù)嬰兒服務(wù)工作規(guī)范
3.27 對客小服務(wù)工作規(guī)范
3.28 客房小整理工作規(guī)范
3.29 訪客服務(wù)工作規(guī)范
3.30 會(huì)客服務(wù)工作規(guī)范
3.31 重要客人會(huì)見服務(wù)工作規(guī)范
3.32 客房服務(wù)中心工作規(guī)范
3.33 財(cái)產(chǎn)物料管理工作規(guī)范
3.34 工作服收調(diào)、報(bào)損及保管工作規(guī)范
3.35 布草收調(diào)、報(bào)損及保管工作規(guī)范
3.36 水洗工作規(guī)范
3.37 干洗工作規(guī)范
3.38 熨燙工作規(guī)范
3.39 大堂清潔工作規(guī)范
3.40 公共區(qū)域清潔工作規(guī)范
3.41 公共衛(wèi)生間清潔工作規(guī)范
3.42 后臺(tái)區(qū)域清潔保養(yǎng)工作規(guī)范
3.43 地毯、沙發(fā)清潔工作規(guī)范
3.44 綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔工作規(guī)范
3.45 客房用品配備規(guī)范
3.46 客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作規(guī)范
3.47 客房酒水服務(wù)工作規(guī)范
3.48 工作間設(shè)備配置工作規(guī)范
3.49 客房接待服務(wù)工作規(guī)范
3.50 客房房務(wù)信息處理工作規(guī)范
3.51 洗衣房工作設(shè)備用品管理工作規(guī)范
3.52 客房服務(wù)工作安全工作規(guī)范
3.53 客人遺留物品處理工作規(guī)范
3.54 客人報(bào)失物品處理工作規(guī)范
3.55 對客租借物品服務(wù)工作規(guī)范
3.56 床保養(yǎng)工作規(guī)范
3.57 沙發(fā)保養(yǎng)工作規(guī)范
3.58 木質(zhì)家具保養(yǎng)工作規(guī)范
3.59 客房床上布件選購工作規(guī)范
3.60 客房衛(wèi)生間毛巾的選購工作規(guī)范
3.61 室內(nèi)分體式空調(diào)工作規(guī)范
3.62 分體式空調(diào)保養(yǎng)工作規(guī)范
3.63 小冰箱的清潔保養(yǎng)工作規(guī)范
3.64 吸塵器使用和維護(hù)工作規(guī)范
3.65 使用消毒劑工作規(guī)范
3.66 清潔浴缸工作規(guī)范
3.67 客房抹塵工作規(guī)范
3.68 客房防火工作規(guī)范
3.69 客房防盜工作規(guī)范
3.70 客房部各環(huán)節(jié)安全工作規(guī)范
3.71 客房樓層安全保衛(wèi)工作規(guī)范
3.72 客房突發(fā)事件處理工作規(guī)范
第4章 客房部管理制度模板
4.1 客房服務(wù)質(zhì)量管理制度模板
4.2 安全管理制度模板
4.3 鑰匙管理制度模板
4.4 財(cái)產(chǎn)物資管理制度模板
4.5 經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度模板
4.6 成本管理制度模板
4.7 員工考勤制度模板
4.8 員工培訓(xùn)制度模板
4.9 人事管理制度模板
4.10 工作例會(huì)制度模板
4.11 客房小酒吧酒水管理制度模板
4.12 客人遺留物品保管制度模板
4.13 客人損壞或帶走酒店財(cái)物的處理制度模板
第5章 客房部工作實(shí)用表格舉例
5.1 客房清潔報(bào)表
5.2 客房用品每日消耗情況表
5.3 客房服務(wù)員工作情況日報(bào)表
5.4 客房報(bào)修記錄表
5.5 客房房態(tài)更改記錄表
5.6 客房情況記錄表
5.7 客人借用物品借出記錄表
5.8 特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表
5.9 客房部客人流量表
5.10 客房客用品盤存表
5.11 客房樓層客用品周提貨表
5.12 客房樓層客用品計(jì)劃報(bào)表
5.13 鮮花消耗日報(bào)表
5.14 客房飲料領(lǐng)用明細(xì)單
5.15 地毯、沙發(fā)洗滌登記表
5.16 洗衣房客衣收費(fèi)日報(bào)表
5.17 工作服洗滌登記表
5.18 布草洗滌周轉(zhuǎn)日報(bào)表
5.19 VIP顧客接待情況一覽表
5.20 客人投訴登記表
5.21 客房日志表
5.22 借用物品交接明細(xì)表
5.23 客房部各樓層萬能鑰匙交接表
5.24 遺留物記錄表
5.25 樓層臺(tái)班工作報(bào)告表
5.26 樓層單日事項(xiàng)登記表
5.27 客房房間清掃派工單
5.28 公共區(qū)域主管考核表
5.29 公共區(qū)域服務(wù)員考核表
5.30 洗衣房領(lǐng)班考核表
5.31 洗衣房服務(wù)員考核表
5.32 客房樓層主管、領(lǐng)班考核表
5.33 樓層服務(wù)員考核表