旅游飯店管理

第一編　經(jīng)營管理
酒店經(jīng)營管理中的“情感分享”
跟上信息建設(shè)的時代步伐
e時代的酒店業(yè)競爭
酒店“營銷型網(wǎng)站”建設(shè)初探
酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略
酒店式公寓的基本特征與分類
酒店式公寓快速發(fā)展的原因和趨勢
中、低檔酒店的市場定位策略
我國飯店經(jīng)營業(yè)績評價方法改革動因
我國飯店應(yīng)用平衡記分卡的障礙和困難
淺談賓客檔案的建立
飯店開業(yè)籌備工作實務(wù)
酒店應(yīng)對非正式組織十策
企業(yè)“紅領(lǐng)”的管理優(yōu)勢與心理壓力
淺議學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建
構(gòu)筑酒店人力資源管理誠信體系
加強內(nèi)外公關(guān)，樹立酒店良好形象
酒店管理者的六大意識
飯店從業(yè)人員“十商”修煉
芻議酒店冷凝水的回收利用
打造個性化酒店客房
淺談酒店客房裝修的細節(jié)
飯店安全管理的特點
飯店安全管理存在五大困難
試析飯店火災(zāi)的主要隱患
酒店消防知識67問
服務(wù)質(zhì)量——酒店經(jīng)營的關(guān)鍵
解析酒店整體產(chǎn)品觀念內(nèi)涵
正確認(rèn)識客人投訴
對“惡意投訴”的處理
酒店突發(fā)事件處置預(yù)案的編制
第二編　接待服務(wù)
“五心”服務(wù)
酒店服務(wù)中的“情感”
如何化解與客人的矛盾
如何做好“安全服務(wù)”
如何化解與客人的矛盾
當(dāng)好飯店“金鑰匙”不易
服務(wù)設(shè)計七要素
酒店的售后服務(wù)
服務(wù)員的六大能力
做個“三心二意”的員工
客人不是上帝，而是親人
酒店優(yōu)質(zhì)服化“四化”
酒店服務(wù)的本質(zhì)要素
解析酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
酒店文員的十條禁忌
飯店如何贏得顧客忠誠
服務(wù)員如何練就迷人的微笑
服務(wù)從“心”開始
談康樂服務(wù)禮儀
中式鋪床實訓(xùn)
酒店員工的服務(wù)銷售
面對無禮客人，把握六個
第三編　餐飲天地
第四編　案例精粹
第五編　人力資源
第六編　業(yè)界論壇
附錄一　旅游飯店細微服務(wù)細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
附錄二　酒店細節(jié)服務(wù)100問
后記