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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　因工作所需，作者有機(jī)會(huì)到過(guò)世界許多國(guó)家和地區(qū)。因此，從中總結(jié)、整理出了100個(gè)與旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的案例。該書(shū)從酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，從專業(yè)的、全球的視角出發(fā)，透過(guò)不同的案例及評(píng)析，說(shuō)明酒店及旅行社應(yīng)該如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量，旅游從業(yè)人員應(yīng)該怎樣增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，來(lái)維護(hù)酒店及旅行社的品牌，提高客人的回頭率。全書(shū)由旅行業(yè)及酒店業(yè)兩部分組成，其中旅行業(yè)部分由領(lǐng)隊(duì)接待篇、導(dǎo)游接待篇、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇、計(jì)調(diào)操作篇等四個(gè)篇章組成。酒店業(yè)部分由前臺(tái)篇、餐飲篇、客房篇、市場(chǎng)與銷(xiāo)售篇、綜合篇等五個(gè)篇章組成。各部分間通過(guò)案例的有機(jī)結(jié)合，融為一體。并且每個(gè)案例均有評(píng)析，以及處理的方法。書(shū)中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游報(bào)》上發(fā)表過(guò)，是受到同業(yè)及讀者好評(píng)的案例，并再精選而成。

作者簡(jiǎn)介

　　徐輝，男，杭州市人，畢業(yè)于香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)碩士?，F(xiàn)任浙江省中青國(guó)際旅游有限公司國(guó)際旅游中心經(jīng)理。長(zhǎng)期從事入境旅游工作，曾在杭州香格里拉飯店、杭州黃龍飯店等高星級(jí)酒店工作過(guò)十年。曾做過(guò)酒吧調(diào)酒師（主管）、總臺(tái)接待員（主管）、秘書(shū)、公共關(guān)系主任、英文導(dǎo)游、外聯(lián)部經(jīng)理等?，F(xiàn)兼任：杭州市青年聯(lián)合會(huì)委員、浙江省翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員、浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員、浙江省導(dǎo)游人員考評(píng)委員會(huì)考試員、浙江省出境游領(lǐng)隊(duì)考評(píng)員?，F(xiàn)為省內(nèi)外各在旅游院校及高星級(jí)酒店特聘客坐教授。

圖書(shū)目錄

第一部分旅行業(yè)
領(lǐng)隊(duì)服務(wù)篇
1．“申根國(guó)”出入境的體驗(yàn)
2．兩個(gè)不同航空公司的代碼引發(fā)的故事
3．在云南坐“過(guò)山車(chē)”
4．失而復(fù)得的行李
5．驚魂“伊瓜蘇”
6．慣例就是對(duì)的嗎？
7．去哪里用早餐？
8．我是領(lǐng)隊(duì)，這是我的錯(cuò)
9．機(jī)上用餐
10．你是我們的埃及導(dǎo)游嗎？
11．領(lǐng)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)策略——彌補(bǔ)旅游者心理落差的妙計(jì)
12．在倫敦充當(dāng)導(dǎo)游的杭州領(lǐng)隊(duì)
13．行李真的丟失了嗎？
14．遲飛的包機(jī)
15．在馬德里巴拉哈斯機(jī)場(chǎng)喝5歐元一杯的咖啡
導(dǎo)游服務(wù)篇
　　16．一張團(tuán)體照
　　17．帶著小紙片做導(dǎo)游
　　18．杭州雨天休閑游
　　19．精致的一份行程表
　　20．獨(dú)特的歡迎儀式
　　21．“袋鼠”玩具的魅力
　　22．一碗長(zhǎng)壽面
　　23．長(zhǎng)途汽車(chē)變成了旅游大巴
　　24．一場(chǎng)不同凡響的口譯
　　25．西湖，我還想再看您一眼
　　26．雷峰塔下的留影
　　27．“晴湖不如雨湖”
　　28．在墨爾本機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)
　　29．紫砂壺真的有裂縫嗎？
　　30．學(xué)會(huì)“輕聲”講解
　　31．江南的夜間真“精彩”
　　32．MOLLY=導(dǎo)游、翻譯及保姆
　　33．一道瑞典領(lǐng)隊(duì)喜愛(ài)的中國(guó)菜
　　34．唱一曲《滿江紅》，聽(tīng)一堂愛(ài)國(guó)主義教育課
　　35．一份水果的滿意結(jié)局
　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇
36．西藏游——一份特殊的中考禮物
37．一塊毛巾給人帶來(lái)的安全感
38．感受豪華服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)旅行
39．超值云南游
40．肯尼亞客人的滿意中國(guó)行
41．明年旅游一定再找貴公司
　　……
第二部分　酒店業(yè)