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內(nèi)容簡介

　　因工作所需，作者有機(jī)會到過世界許多國家和地區(qū)。因此，從中總結(jié)、整理出了100個與旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的案例。該書從酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，從專業(yè)的、全球的視角出發(fā)，透過不同的案例及評析，說明酒店及旅行社應(yīng)該如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量，旅游從業(yè)人員應(yīng)該怎樣增強(qiáng)服務(wù)意識，來維護(hù)酒店及旅行社的品牌，提高客人的回頭率。全書由旅行業(yè)及酒店業(yè)兩部分組成，其中旅行業(yè)部分由領(lǐng)隊(duì)接待篇、導(dǎo)游接待篇、服務(wù)營銷篇、計(jì)調(diào)操作篇等四個篇章組成。酒店業(yè)部分由前臺篇、餐飲篇、客房篇、市場與銷售篇、綜合篇等五個篇章組成。各部分間通過案例的有機(jī)結(jié)合，融為一體。并且每個案例均有評析，以及處理的方法。書中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游報》上發(fā)表過，是受到同業(yè)及讀者好評的案例，并再精選而成。

作者簡介

　　徐輝，男，杭州市人，畢業(yè)于香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)碩士。現(xiàn)任浙江省中青國際旅游有限公司國際旅游中心經(jīng)理。長期從事入境旅游工作，曾在杭州香格里拉飯店、杭州黃龍飯店等高星級酒店工作過十年。曾做過酒吧調(diào)酒師（主管）、總臺接待員（主管）、秘書、公共關(guān)系主任、英文導(dǎo)游、外聯(lián)部經(jīng)理等。現(xiàn)兼任：杭州市青年聯(lián)合會委員、浙江省翻譯工作者協(xié)會會員、浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社經(jīng)營管理專業(yè)指導(dǎo)委員會委員、浙江省導(dǎo)游人員考評委員會考試員、浙江省出境游領(lǐng)隊(duì)考評員?，F(xiàn)為省內(nèi)外各在旅游院校及高星級酒店特聘客坐教授。

圖書目錄

第一部分旅行業(yè)
領(lǐng)隊(duì)服務(wù)篇
1．“申根國”出入境的體驗(yàn)
2．兩個不同航空公司的代碼引發(fā)的故事
3．在云南坐“過山車”
4．失而復(fù)得的行李
5．驚魂“伊瓜蘇”
6．慣例就是對的嗎？
7．去哪里用早餐？
8．我是領(lǐng)隊(duì)，這是我的錯
9．機(jī)上用餐
10．你是我們的埃及導(dǎo)游嗎？
11．領(lǐng)隊(duì)的營銷策略——彌補(bǔ)旅游者心理落差的妙計(jì)
12．在倫敦充當(dāng)導(dǎo)游的杭州領(lǐng)隊(duì)
13．行李真的丟失了嗎？
14．遲飛的包機(jī)
15．在馬德里巴拉哈斯機(jī)場喝5歐元一杯的咖啡
導(dǎo)游服務(wù)篇
　　16．一張團(tuán)體照
　　17．帶著小紙片做導(dǎo)游
　　18．杭州雨天休閑游
　　19．精致的一份行程表
　　20．獨(dú)特的歡迎儀式
　　21．“袋鼠”玩具的魅力
　　22．一碗長壽面
　　23．長途汽車變成了旅游大巴
　　24．一場不同凡響的口譯
　　25．西湖，我還想再看您一眼
　　26．雷峰塔下的留影
　　27．“晴湖不如雨湖”
　　28．在墨爾本機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)
　　29．紫砂壺真的有裂縫嗎？
　　30．學(xué)會“輕聲”講解
　　31．江南的夜間真“精彩”
　　32．MOLLY=導(dǎo)游、翻譯及保姆
　　33．一道瑞典領(lǐng)隊(duì)喜愛的中國菜
　　34．唱一曲《滿江紅》，聽一堂愛國主義教育課
　　35．一份水果的滿意結(jié)局
　服務(wù)營銷篇
36．西藏游——一份特殊的中考禮物
37．一塊毛巾給人帶來的安全感
38．感受豪華服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)旅行
39．超值云南游
40．肯尼亞客人的滿意中國行
41．明年旅游一定再找貴公司
　　……
第二部分　酒店業(yè)