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內(nèi)容簡介

　　本書是北京市科委的基金課題“IT服務(wù)管理行業(yè)指導(dǎo)規(guī)范研究”的研究成果之一。本書在解讀國際標準的基礎(chǔ)上，匯總了相關(guān)的標準、方法、產(chǎn)品以及案例，引用了質(zhì)量管理的PDCA方法，闡述了IT服務(wù)管理體系的規(guī)劃、實施、審核和優(yōu)化的過程，在建立健全IT服務(wù)管理體系和提高服務(wù)質(zhì)量等方面給出建議，并展現(xiàn)出理論轉(zhuǎn)化為實際的完整過程。本書還加入了與ISO 20000認證有關(guān)的內(nèi)容，讓被審核單位對IT服務(wù)管理體系的認證審核有基本的了解。本書附錄中提供了金融、電信、電子政務(wù)行業(yè)的IT服務(wù)管理建設(shè)的基本情況和相關(guān)數(shù)據(jù)以及部分ITSM產(chǎn)品說明，以供參考。與其他相同主題的書籍的側(cè)重點不同，本書匯總了相關(guān)的標準、方法、產(chǎn)品以及案例，提供了IT服務(wù)管理體系實施層面的方法和指導(dǎo)，更強調(diào)了持續(xù)改進的重要性。本書面向的讀者是企業(yè)信息化管理和決策的各級管理人員，以及致力于IT服務(wù)管理的從業(yè)人員

作者簡介

暫缺《中國IT服務(wù)管理指導(dǎo)規(guī)范研究》作者簡介

圖書目錄

第1章　國際相關(guān)規(guī)范和標準.　
　1.1　IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展　
　1.2　IT服務(wù)管理國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀　
　1.3　IT服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標準和方法　
　　1.3.1　ITIL——IT服務(wù)管理行業(yè)最佳實踐　
　　1.3.2　ISO　20000——IT服務(wù)管理國際標準　
　　1.3.3　COBIT——IT管控的標準　
　　1.3.4　相關(guān)標準之間的關(guān)系　
　1.4　IT服務(wù)管理的核心流程　
　　1.4.1　服務(wù)級別管理　
　　1.4.2　IT服務(wù)財務(wù)管理　
　　1.4.3　能力管理　　　
　　1.4.4　IT服務(wù)持續(xù)性管理　
　　1.4.5　可用性管理　
　　1.4.6　服務(wù)臺　
　　1.4.7　事件管理　
　　1.4.8　問題管理　
　　1.4.9　配置管理　
　　1.4.10　變更管理　
　　1.4.11　發(fā)布管理
第2章　規(guī)劃和實施IT服務(wù)管理
　2.1　ITSM成熟度模型
　　2.1.1　OGC ITIL自我評估工具
　　2.1.2　Gartner IT流程成熟度模型
　　2.1.3　不同成熟度的不同對策
　2.2　流程模型和實施方法
　　2.2.1　OGC通用流程模型
　　2.2.2　角色映射
　　2.2.3　PDCA流程實施與方法
　2.3　IT服務(wù)管理的建設(shè)過程
　　2.3.1　確定目標和需求
　　2.3.2　評估現(xiàn)狀，進行差距分析
　　2.3.3　制定路線圖和實施計劃
　　2.3.4　行動和測量
　2.4　建立IT服務(wù)管理體系
　　2.4.1　管理體系建立步驟
　　2.4.2　建立過程中的活動
　　2.4.3　IT服務(wù)管理體系的績效管理
第3章　IT服務(wù)管理體系的評審
第4章　IT服務(wù)管理的優(yōu)化與改進
第5章　IT服務(wù)管理體系的認證
第6章　政府機構(gòu)ITSM成功案例
第7章　金融行業(yè)ITSM成功案例
第8章　電信行業(yè)ITSM成功案例
附錄A　IT服務(wù)管理的電子化工具
附錄B　電子政務(wù)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
附錄C　電信行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
附錄D　金融行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀