客房服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)

第1章 客房服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
星級(jí)飯店一般有哪些客房類型？
情景再現(xiàn)：總統(tǒng)套間里的神秘客人
如何配置客房的設(shè)施設(shè)備？
情景再現(xiàn)：老華僑很滿意
如何配置客房的客用物品？
情景再現(xiàn)：客人不喜歡喝茉莉花茶
客房布置的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？
情景再現(xiàn)：哈爾濱的冬天
客房衛(wèi)生清潔有哪些標(biāo)準(zhǔn)？
情景再現(xiàn)：淋浴房的玻璃門突然倒塌
客房有哪些個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
情景再現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)間里的加床服務(wù)
客房有哪些安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
情景再現(xiàn)：在客人房間失火的時(shí)候
第2章 客房服務(wù)員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？
情景再現(xiàn)：長(zhǎng)城古客棧有這樣一位服務(wù)大嫂
客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些職業(yè)能力？
情景再現(xiàn)：為客人做夜床之后
客房服務(wù)員有哪些崗位職責(zé)？
情景再現(xiàn)：在衛(wèi)生間有異味的時(shí)候
第3章 客房衛(wèi)生清潔
如何清潔客房臥室衛(wèi)生？
情景再現(xiàn)：趙小花撿頭發(fā)
如何清潔客房衛(wèi)生間？
情景再現(xiàn)：王麗在清潔浴盆的時(shí)候
如何擺放臥室客用品和檢查設(shè)施設(shè)備？
情景再現(xiàn)：都是空調(diào)噪聲惹的禍！
如何檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備？
情景再現(xiàn)：兩塊香皂的故事
如何報(bào)房與書(shū)寫(xiě)檢查報(bào)告？
情景再現(xiàn)：梅亭在檢查房間的時(shí)候
如何清潔樓層衛(wèi)生和空房？
情景再現(xiàn)：空房還沒(méi)有清掃完畢
第4章 客房個(gè)性化服務(wù)
如何為客人提供加床和開(kāi)夜床服務(wù)？
情景再現(xiàn)：在為客人開(kāi)夜床的時(shí)候
如何整理客人物品？
情景再現(xiàn)：請(qǐng)不要挪動(dòng)我的資料
如何為客人提供小酒吧服務(wù)？
情景再現(xiàn)：當(dāng)蘭蘭發(fā)現(xiàn)客人消費(fèi)了葡萄酒的時(shí)候
如何為VIP客人提供貴賓服務(wù)？
情景再現(xiàn)：客人需要一盞臺(tái)燈
如何為散客提供個(gè)性化服務(wù)？
情景再現(xiàn)：有兩位遠(yuǎn)道而來(lái)的散客人
第5章 客房安全服務(wù)模擬訓(xùn)練
如何正確使用客房滅火器？
如何報(bào)火警與疏導(dǎo)客人？
第6章 客房清潔模擬訓(xùn)練
如何清潔客房設(shè)施設(shè)備？
如何清潔客房衛(wèi)生？
如何進(jìn)入客人房間
如何撤床？
如何鋪床？
如何做夜床？
如何檢查客房衛(wèi)生？
第7章 為VIP客人服務(wù)模擬訓(xùn)練
如何接待VIP客人？
如何為VIP客人提供離店服務(wù)？
附錄A：國(guó)家規(guī)定客房服務(wù)員職業(yè)資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
附錄B：客房服務(wù)員國(guó)家資格認(rèn)證考試題精選
附錄C：星級(jí)飯店客房常用設(shè)備和物品英漢對(duì)照表
附錄D：星級(jí)飯店客房種類與狀態(tài)英漢對(duì)照
附錄E：星級(jí)飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的英漢對(duì)照100句
附錄F：北京郊區(qū)某旅游度假村《服務(wù)英語(yǔ)對(duì)話十九句》
附錄G：秦皇島市某三星級(jí)飯店中英文對(duì)照《服務(wù)指南》
附錄H：星級(jí)飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的公共信息圖形符號(hào)