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內(nèi)容簡介

　　《職業(yè)技能培訓系列叢書　客房服務職業(yè)技能培訓》一書，以星級飯店要求前廳服務必須掌握的基本知識為切入點，用案例教學法編寫模式，重點介紹了客房服務員應具備的綜合素質(zhì)；用圖表和案例結(jié)合的方法，詳細介紹了客房服務員應掌握的客房衛(wèi)生清潔、客房個性化服務等知識，并設計了客房安全服務模擬表演、客房衛(wèi)生清潔模擬表演、為VIP客人提供貴賓服務模擬練習，精選了客房服務員國家職業(yè)資格認證考試部分試題。該書以科學性、實用性和操作性為原則，著重語言通俗易懂和理論知識口語化，在案例評析、規(guī)范操作和模擬訓練等方面，具有一定的理論深度和操作特色，是一本實用性和可讀性很強的教材?！犊头糠章殬I(yè)技能培訓》可作為全國職業(yè)中專飯店服務與管理專業(yè)的學生和教師輔助教材，也可作為勞動部門為城市再就業(yè)職工和農(nóng)村青年到星級飯店就業(yè)提供的崗前培訓實用教材，還可作為星級飯店培訓部為在職員工提供在崗培訓的使用教材或星級飯店服務員工作之余的自學寶典。為了方便教師教學，《客房服務職業(yè)技能培訓》還配有電子教案，詳見編者心語頁。

作者簡介

　　牛志文，女，1953年生，北京第二外國語學院旅游心理學和飯店文化研究專家，北京師范大學心理學院發(fā)展心理學研究專家。作者多年從事飯店服務與管理、飯店服務心理學、旅游景區(qū)管理和旅游心理學等理論研究，曾多次被星級賓館飯店聘為暗訪專家，積累了賓館飯店服務與管理的大量寫真案例，在國內(nèi)外刊物上發(fā)表《中外飯店集團發(fā)展態(tài)勢對比研究》等論文50余篇，編寫《飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實踐》、《飯店服務員培訓教材》等著作5部。2006年4月8日，作者參加了國際西餐協(xié)會在北京人民大會堂舉辦的國際西餐研討會，在飯店研究領域里有較高的知名度。

圖書目錄

第1章客房服務員應掌握的基本知識
星級飯店一般有哪些客房類型？
情景再現(xiàn)：總統(tǒng)套間里的神秘客人
如何配置客房的設施設備？
情景再現(xiàn)：老華僑很滿意
如何配置客房的客用物品？
情景再現(xiàn)：客人不喜歡喝茉莉花茶
客房布置的標準有哪些？
情景再現(xiàn)：哈爾濱的冬天
客房衛(wèi)生清潔有哪些標準？
情景再現(xiàn)：淋浴房的玻璃門突然倒塌
客房有哪些個性化服務標準？
情景再現(xiàn)：標準間里的加床服務
客房有哪些安全服務標準？
情景再現(xiàn)：在客人房間失火的時候
第2章客房服務員應具備的綜合素質(zhì)
客房服務員應具備哪些基本素質(zhì)？
情景再現(xiàn)：長城古客棧有這樣一位服務大嫂
客房服務員應具備哪些職業(yè)能力？
情景再現(xiàn)：為客人做夜床之后
客房服務員有哪些崗位職責？
情景再現(xiàn)：在衛(wèi)生間有異味的時候
第3章客房衛(wèi)生清潔
如何清潔客房臥室衛(wèi)生？
情景再現(xiàn)：趙小花撿頭發(fā)
如何清潔客房衛(wèi)生間？
情景再現(xiàn)：王麗在清潔浴盆的時候
如何擺放臥室客用品和檢查設施設備？
情景再現(xiàn)：都是空調(diào)噪聲惹的禍！
如何檢查衛(wèi)生間設施設備？
情景再現(xiàn)：兩塊香皂的故事
如何報房與書寫檢查報告？
情景再現(xiàn)：梅亭在檢查房間的時候
如何清潔樓層衛(wèi)生和空房？
情景再現(xiàn)：空房還沒有清掃完畢
第4章客房個性化服務
如何為客人提供加床和開夜床服務？
情景再現(xiàn)：在為客人開夜床的時候
如何整理客人物品？
情景再現(xiàn)：請不要挪動我的資料
如何為客人提供小酒吧服務？
情景再現(xiàn)：當蘭蘭發(fā)現(xiàn)客人消費了葡萄酒的時候
如何為VIP客人提供貴賓服務？
情景再現(xiàn)：客人需要一盞臺燈
如何為散客提供個性化服務？
情景再現(xiàn)：有兩位遠道而來的散客人
第5章客房安全服務模擬訓練
如何正確使用客房滅火器？
如何報火警與疏導客人？
第6章客房清潔模擬訓練
如何清潔客房設施設備？
如何清潔客房衛(wèi)生？
如何進入客人房間
如何撤床？
如何鋪床？
如何做夜床？
如何檢查客房衛(wèi)生？
第7章為VIP客人服務模擬訓練
如何接待VIP客人？
如何為VIP客人提供離店服務？
附錄A：國家規(guī)定客房服務員職業(yè)資格等級標準
附錄B：客房服務員國家資格認證考試題精選
附錄C：星級飯店客房常用設備和物品英漢對照表
附錄D：星級飯店客房種類與狀態(tài)英漢對照
附錄E：星級飯店服務員應掌握的英漢對照100句
附錄F：北京郊區(qū)某旅游度假村《服務英語對話十九句》
附錄G：秦皇島市某三星級飯店中英文對照《服務指南》
附錄H：星級飯店服務員應掌握的公共信息圖形符號