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內(nèi)容簡介

　　體現(xiàn)國際標(biāo)準(zhǔn)，融入全新理念，注重工作細節(jié)，實現(xiàn)場景再見。快樂工作秘訣：態(tài)度――我喜愛我的工作！團隊――我是團隊一員！理念――我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)！本書適用于酒店員工培訓(xùn)及旅游院校學(xué)生的實訓(xùn)教學(xué)。每單元包含服務(wù)要點、情景對話、詞匯與練習(xí)等模塊，旨在全面提高讀者的專業(yè)英語水平、表達能力和閱讀理解能力。書后配有專家錄制的對話光盤，方便讀者模仿練習(xí)聽力和口語。

作者簡介

　　姜玲女士，高級經(jīng)濟師，經(jīng)濟學(xué)碩士，在讀法學(xué)博士；美國注冊 CHE，CHA。在奧地利獲得酒店管理文憑，在美國、新加坡、香港接受酒店管理培訓(xùn)。曾任海南文華大酒店人力資源總監(jiān)、南京金陵飯店總經(jīng)理助理。現(xiàn)任新博亞首席培訓(xùn)師，中國飯店協(xié)會、新加坡君華酒店集團、北京時代光華、海南海般酒店集團、浙江開元酒店集團、上海如家連鎖等特邀培訓(xùn)師。姜玲女士長期致力于國際酒店培訓(xùn)與職業(yè)資格認(rèn)證課程研究與開發(fā)工作，建立了獨特的中國酒店業(yè)培訓(xùn)及教材體系。主編有《新博亞酒店叢書》、《星級服務(wù)人員資格認(rèn)定指導(dǎo)教程》、《新博亞酒店一線員工叢書》、《新標(biāo)準(zhǔn)酒店崗位英語》叢書等50多本酒店管理與培訓(xùn)圖書。代表作有《酒店培訓(xùn)管理實務(wù)》，《培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT：指南》，《經(jīng)濟型酒店管理實務(wù)》等著作。

圖書目錄

Part One　我是一名大堂副理
　Unit 1　我是一名大堂副理
我是誰
我的工作職責(zé)
　　我喜愛我的工作
　Unit 2　他們是我同事
　　前廳部員工
　　餐飲部員工
　　客房部員工
　Unit 3　我們是一個團隊
　　成功酒店的秘訣
　　我是團隊一員
　　我在這里
　Unit 4　酒店設(shè)施
　　設(shè)施
　　部門
　Unit 5　酒店貴賓
　　準(zhǔn)備迎接貴賓
　　迎接貴賓
　　恭送貴賓
　Unit 6　禮儀電話
　　致電歡迎
　　服務(wù)電話
　　幫助賓客處理問題
　Unit 7　感謝信
　　寫感謝信
　　一封關(guān)于禮物的感謝信
　　一封關(guān)于意見的感謝信
　Unit 8　前廳工作日志
　　詳檢與簽名
　　新記錄
　　異常事件
　Unit 9　賓客咨詢
　　關(guān)于餐廳
　　關(guān)于會議　
　　關(guān)于客房設(shè)施
　Unit 10　賓客隱私與安全
　　房號
　　賓客信息
　　可疑人員
　　巡查
　Unit 11　賓客投訴
　　聆聽賓客訴說
　　回復(fù)賓客
　　解決問題
　　后續(xù)跟蹤
　　惱怒的賓客
　Unit 12　急救
　　救護人員
　　救護傷員
　　處理輕傷
　Unit 13　緊急情況
　　安撫賓客
　　緊急電話
　　撤離酒店
　練習(xí)答案
　詞匯
Part Two　我是一名商務(wù)中心文員
參考書目