店長必備手冊

第一章 店長的素質(zhì)、職責(zé)與形象
　第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求
　　一、店長的素質(zhì)要求
　　二、店長的能力要求
　　三、店長應(yīng)具備的其他特質(zhì)
　第二節(jié) 店長的工作職責(zé)與角色定位
　　一、店長的工作范圍
　　二、店長的工作職責(zé)
　　三、店長的日常工作細(xì)節(jié)
　　四、店長的自身定位
　第三節(jié) 店長的職業(yè)形象
　　一、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)
　　二、著裝標(biāo)準(zhǔn)
　　三、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
　　四、微笑禮儀
第二章 員工管理
　第一節(jié) 員工招聘管理
　　一、職位規(guī)劃管理
　　二、招聘準(zhǔn)備
　　三、面試
　　四、人員錄用
　第二節(jié) 員工培訓(xùn)管理
　　一、培訓(xùn)方法
　　二、培訓(xùn)內(nèi)容
　第三節(jié) 績效考核管理
　　一、績效考核的相關(guān)規(guī)定
　　二、績效考核的實施
　　三、人員生產(chǎn)力績效衡量指標(biāo)
　第四節(jié) 員工激勵管理
　　一、激勵的類型
　　二、激勵機(jī)制
　　三、員工激勵的實施
　第五節(jié) 員工管理制度與表單
　　一、員工管理制度
　　二、員工管理表單
第三章 團(tuán)隊管理
　第一節(jié) 團(tuán)隊的概念與類型
　　一、團(tuán)隊及其基本特征
　　二、團(tuán)隊與個人的區(qū)別
　　三、團(tuán)體與群體的區(qū)別
　　四、三種類型的團(tuán)隊
　　五、工作團(tuán)隊的成員角色
　第二節(jié) 店鋪團(tuán)隊組織構(gòu)建
　　一、團(tuán)隊成功的注意事項
　　二、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
　　三、店鋪團(tuán)隊內(nèi)的部門設(shè)置
　第三節(jié) 團(tuán)隊內(nèi)部管理技巧
　　一、團(tuán)隊高效運作的技巧
　　二、團(tuán)隊內(nèi)部沖突化解方法
　　三、團(tuán)隊協(xié)作精神的打造
　　四、激發(fā)團(tuán)隊精神的方法
　第四節(jié) 會議管理
　　一、開會的建議
　　二、讓每個人都參與會議
　　三、主持會議的實用技巧
第四章 促銷管理
　第一節(jié) 促銷管理基礎(chǔ)知識
　　一、促銷策略
　　二、促銷方案的制訂
　　三、促銷效果評估操作規(guī)范
　　四、未來店鋪經(jīng)營的十大趨勢
　第二節(jié) 店鋪促銷方式管理
　　一、價格折扣
　　二、低價促銷
　　三、免費贈送
　　四、競賽與抽獎
　　五、優(yōu)惠券
　　六、商品展銷
　　七、樣品贈送
　　八、現(xiàn)場演示
　　九、以舊換新
　第三節(jié) 廣告促銷操作規(guī)范
　　一、廣告促銷概述
　　二、確定廣告目標(biāo)
　　三、廣告預(yù)算決策
　　四、廣告信息決策
　　五、媒體決策
　　六、評價廣告效果
　　七、廣告策劃經(jīng)典范例
　第四節(jié) 促銷人員管理
　　一、促銷人員職業(yè)素質(zhì)要求
　　二、儀表要求
　　三、個人品行要求
　　四、業(yè)務(wù)技能要求
　　五、接待客人的要求
　第五節(jié) 促銷管理制度與表單
　　一、店鋪促銷管理制度
　　二、店鋪促銷管理表單
第五章 顧客關(guān)系管理
　第一節(jié) 顧客消費需求基礎(chǔ)知識
　　一、消費者人口統(tǒng)計特征
　　二、消費者生活方式
　　三、符合消費者的需要
　　四、消費者決策基本類型
　　五、消費者決策過程
　第二節(jié) 顧客類型與消費心理
　　一、顧客購買動機(jī)的基本類型
　　二、顧客常見的幾種消費心理
　　三、不同類型顧客的消費心理
　第三節(jié) 顧客接待技巧
　　一、準(zhǔn)備工作
　　二、接近顧客的最佳時機(jī)
　　三、接近顧客的技巧
　　四、得到顧客的好感
　　五、提高顧客回頭率的技巧
　第四節(jié) 顧客投訴處理技巧
　　一、投訴處理的基本原則
　　二、處理顧客投訴的要點
　　三、處理顧客投訴的基本方式
　　四、顧客投訴的處理流程
　　五、不同形式投訴的處理規(guī)范
第六章 店面日常運營管理
　第一節(jié) 店面日常運營管理
　　一、運營管理基礎(chǔ)
　　二、營運管理執(zhí)行規(guī)范
　　三、店鋪計劃與排班管理
　第二節(jié) 營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
　　三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)
　　四、迎候顧客時的站立標(biāo)準(zhǔn)
　　五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)
　　七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　八、柜臺營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 收銀管理規(guī)范
　　一、收銀操作流程
　　二、收銀操作規(guī)范
　第四節(jié) 日常運營管理制度與表單
　　一、店鋪日常運營管理制度
　　二、店鋪日常運營管理表單
第七章 物品采購管理
　第一節(jié) 采購計劃與采購策略
　　一、前期市場調(diào)查
　　二、制定采購策略
　　三、確定采購時機(jī)
　　四、確定采購批量
　第二節(jié) 采購準(zhǔn)備工作
　　一、供應(yīng)商選擇規(guī)范
　　二、商品價格調(diào)查
　第三節(jié) 采購實施流程
　　一、制定商品需求目錄
　　二、合理選擇采購渠道
　　三、購貨洽談、簽訂合同
　　四、采購的控制
　　五、供貨商管理規(guī)定
　　六、遏制采購腐敗
　第四節(jié) 采購執(zhí)行規(guī)范
　　一、采購操作規(guī)范
　　二、采購合同管理規(guī)范
　　三、貨品驗收管理規(guī)范
　　四、購進(jìn)貨品的處理規(guī)范
　　五、再次購買與貨品評估操作規(guī)范
　第五節(jié) 采購管理制度與表單
　　一、店鋪采購管理制度
　　二、店鋪采購管理表單
第八章 店面衛(wèi)生管理
　第一節(jié) 店面衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　一、店鋪環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　二、店鋪外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　三、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　四、員工衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　一、柜臺衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　二、通道、就餐區(qū)衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　三、更衣室衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　四、洗手間環(huán)境衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　五、玻璃門窗、幕墻衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　六、燈具清潔操作規(guī)范
　　七、手扶梯、電梯清潔操作規(guī)范
　　八、店鋪外地面清潔操作規(guī)范
　　九、廢棄物處理規(guī)范
　第三節(jié) 衛(wèi)生管理制度與表單
　　一、店鋪衛(wèi)生管理制度
　　二、店鋪衛(wèi)生管理表單
第九章 店面安全與防損管理
　第一節(jié) 安全與消防管理
　　一、開關(guān)店安全操作規(guī)范
　　二、消防管理內(nèi)容
　　三、店鋪應(yīng)配置的消防器材
　　四、消防人員工作要求
　　五、消防報警系統(tǒng)的檢查
　　六、出現(xiàn)火災(zāi)報警時的處理
　　七、制定消防滅火預(yù)案
　　八、滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)
　第二節(jié) 作業(yè)與設(shè)備安全管理
　　一、店鋪作業(yè)安全管理
　　二、店鋪設(shè)備安全管理
　第三節(jié) 店鋪關(guān)鍵部位安全管理
　　一、店鋪關(guān)鍵部位安全管理
　　二、店鋪要害部位安全管理
　　三、電視監(jiān)控系統(tǒng)安全管理
　　四、安全防火管理
　　五、易燃、易爆物品安全管理
　第四節(jié) 店鋪緊急事件管理
　　一、緊急事件的基本類別
　　二、緊急事件處理小組
　　三、緊急事件處理的基本原則
　　四、火災(zāi)應(yīng)急處理
　　五、停電應(yīng)急處理
　　六、人身事故應(yīng)急處理
　　七、天氣災(zāi)害應(yīng)急處理
　　八、暴力及騷亂應(yīng)急處理
　　九、可疑爆炸物應(yīng)急處理
　　十、搶劫應(yīng)急處理
　第五節(jié) 店鋪防損管理
　　一、店鋪損耗產(chǎn)生的原因
　　二、店鋪損耗的防范管理
　第六節(jié) 安全、防損管理制度與表單
　　一、店鋪安全、防損管理制度
　　二、店鋪安全、防損管理表單
第十章 設(shè)備管理
　第一節(jié) 設(shè)備使用管理規(guī)范
　　一、電梯使用規(guī)范
　　二、空調(diào)使用規(guī)范
　　三、封口機(jī)使用規(guī)范
　　四、打價機(jī)使用規(guī)范
　　五、冷、熱柜使用規(guī)范
　　六、掃描儀使用規(guī)范
　　七、電子防盜設(shè)備使用規(guī)范
　　八、電腦設(shè)備使用規(guī)范
　　九、打碼機(jī)使用規(guī)范
　第二節(jié) 設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范
　　一、一般性維護(hù)管理規(guī)范
　　二、配電維護(hù)管理規(guī)范
　　三、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范
　　四、電梯維護(hù)管理規(guī)范
　　五、電氣設(shè)備維修管理規(guī)范
　第三節(jié) 設(shè)備管理制度與表單
　　一、設(shè)備管理制度
　　二、設(shè)備管理表單
第十一章 財務(wù)管理
　第一節(jié) 現(xiàn)金管理
　　一、收銀工作流程安排
　　二、收銀作業(yè)規(guī)定
　　三、顧客支付方式
　　四、現(xiàn)金支出
　　五、大鈔管理
　　六、收銀機(jī)的零用金作業(yè)
　　七、營業(yè)收入的管理
　　八、金庫管理
　第二節(jié) 財務(wù)分析管理
　　一、財務(wù)分析的步驟
　　二、財務(wù)分析的方法
　　三、財務(wù)分析指標(biāo)
　第三節(jié) 成本控制管理
　　一、成本費用的組成
　　二、店鋪成本控制的基本原則
　　三、店鋪成本控制的基本方法
　第四節(jié) 財務(wù)管理制度與表單
　　一、財務(wù)管理制度
　　二、財務(wù)管理表單
參考文獻(xiàn)第一章 店長的素質(zhì)、職責(zé)與形象
　第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求
　　一、店長的素質(zhì)要求
　　二、店長的能力要求
　　三、店長應(yīng)具備的其他特質(zhì)
　第二節(jié) 店長的工作職責(zé)與角色定位
　　一、店長的工作范圍
　　二、店長的工作職責(zé)
　　三、店長的日常工作細(xì)節(jié)
　　四、店長的自身定位
　第三節(jié) 店長的職業(yè)形象
　　一、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)
　　二、著裝標(biāo)準(zhǔn)
　　三、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
　　四、微笑禮儀
第二章 員工管理
　第一節(jié) 員工招聘管理
　　一、職位規(guī)劃管理
　　二、招聘準(zhǔn)備
　　三、面試
　　四、人員錄用
　第二節(jié) 員工培訓(xùn)管理
　　一、培訓(xùn)方法
　　二、培訓(xùn)內(nèi)容
　第三節(jié) 績效考核管理
　　一、績效考核的相關(guān)規(guī)定
　　二、績效考核的實施
　　三、人員生產(chǎn)力績效衡量指標(biāo)
　第四節(jié) 員工激勵管理
　　一、激勵的類型
　　二、激勵機(jī)制
　　三、員工激勵的實施
　第五節(jié) 員工管理制度與表單
　　一、員工管理制度
　　二、員工管理表單
第三章 團(tuán)隊管理
　第一節(jié) 團(tuán)隊的概念與類型
　　一、團(tuán)隊及其基本特征
　　二、團(tuán)隊與個人的區(qū)別
　　三、團(tuán)體與群體的區(qū)別
　　四、三種類型的團(tuán)隊
　　五、工作團(tuán)隊的成員角色
　第二節(jié) 店鋪團(tuán)隊組織構(gòu)建
　　一、團(tuán)隊成功的注意事項
　　二、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
　　三、店鋪團(tuán)隊內(nèi)的部門設(shè)置
　第三節(jié) 團(tuán)隊內(nèi)部管理技巧
　　一、團(tuán)隊高效運作的技巧
　　二、團(tuán)隊內(nèi)部沖突化解方法
　　三、團(tuán)隊協(xié)作精神的打造
　　四、激發(fā)團(tuán)隊精神的方法
　第四節(jié) 會議管理
　　一、開會的建議
　　二、讓每個人都參與會議
　　三、主持會議的實用技巧
第四章 促銷管理
　第一節(jié) 促銷管理基礎(chǔ)知識
　　一、促銷策略
　　二、促銷方案的制訂
　　三、促銷效果評估操作規(guī)范
　　四、未來店鋪經(jīng)營的十大趨勢
　第二節(jié) 店鋪促銷方式管理
　　一、價格折扣
　　二、低價促銷
　　三、免費贈送
　　四、競賽與抽獎
　　五、優(yōu)惠券
　　六、商品展銷
　　七、樣品贈送
　　八、現(xiàn)場演示
　　九、以舊換新
　第三節(jié) 廣告促銷操作規(guī)范
　　一、廣告促銷概述
　　二、確定廣告目標(biāo)
　　三、廣告預(yù)算決策
　　四、廣告信息決策
　　五、媒體決策
　　六、評價廣告效果
　　七、廣告策劃經(jīng)典范例
　第四節(jié) 促銷人員管理
　　一、促銷人員職業(yè)素質(zhì)要求
　　二、儀表要求
　　三、個人品行要求
　　四、業(yè)務(wù)技能要求
　　五、接待客人的要求
　第五節(jié) 促銷管理制度與表單
　　一、店鋪促銷管理制度
　　二、店鋪促銷管理表單
第五章 顧客關(guān)系管理
　第一節(jié) 顧客消費需求基礎(chǔ)知識
　　一、消費者人口統(tǒng)計特征
　　二、消費者生活方式
　　三、符合消費者的需要
　　四、消費者決策基本類型
　　五、消費者決策過程
　第二節(jié) 顧客類型與消費心理
　　一、顧客購買動機(jī)的基本類型
　　二、顧客常見的幾種消費心理
　　三、不同類型顧客的消費心理
　第三節(jié) 顧客接待技巧
　　一、準(zhǔn)備工作
　　二、接近顧客的最佳時機(jī)
　　三、接近顧客的技巧
　　四、得到顧客的好感
　　五、提高顧客回頭率的技巧
　第四節(jié) 顧客投訴處理技巧
　　一、投訴處理的基本原則
　　二、處理顧客投訴的要點
　　三、處理顧客投訴的基本方式
　　四、顧客投訴的處理流程
　　五、不同形式投訴的處理規(guī)范
第六章 店面日常運營管理
　第一節(jié) 店面日常運營管理
　　一、運營管理基礎(chǔ)
　　二、營運管理執(zhí)行規(guī)范
　　三、店鋪計劃與排班管理
　第二節(jié) 營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
　　三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)
　　四、迎候顧客時的站立標(biāo)準(zhǔn)
　　五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)
　　七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　八、柜臺營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 收銀管理規(guī)范
　　一、收銀操作流程
　　二、收銀操作規(guī)范
　第四節(jié) 日常運營管理制度與表單
　　一、店鋪日常運營管理制度
　　二、店鋪日常運營管理表單
第七章 物品采購管理
　第一節(jié) 采購計劃與采購策略
　　一、前期市場調(diào)查
　　二、制定采購策略
　　三、確定采購時機(jī)
　　四、確定采購批量
　第二節(jié) 采購準(zhǔn)備工作
　　一、供應(yīng)商選擇規(guī)范
　　二、商品價格調(diào)查
　第三節(jié) 采購實施流程
　　一、制定商品需求目錄
　　二、合理選擇采購渠道
　　三、購貨洽談、簽訂合同
　　四、采購的控制
　　五、供貨商管理規(guī)定
　　六、遏制采購腐敗
　第四節(jié) 采購執(zhí)行規(guī)范
　　一、采購操作規(guī)范
　　二、采購合同管理規(guī)范
　　三、貨品驗收管理規(guī)范
　　四、購進(jìn)貨品的處理規(guī)范
　　五、再次購買與貨品評估操作規(guī)范
　第五節(jié) 采購管理制度與表單
　　一、店鋪采購管理制度
　　二、店鋪采購管理表單
第八章 店面衛(wèi)生管理
　第一節(jié) 店面衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　一、店鋪環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　二、店鋪外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　三、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　　四、員工衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　一、柜臺衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　二、通道、就餐區(qū)衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　三、更衣室衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　四、洗手間環(huán)境衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　五、玻璃門窗、幕墻衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
　　六、燈具清潔操作規(guī)范
　　七、手扶梯、電梯清潔操作規(guī)范
　　八、店鋪外地面清潔操作規(guī)范
　　九、廢棄物處理規(guī)范
　第三節(jié) 衛(wèi)生管理制度與表單
　　一、店鋪衛(wèi)生管理制度
　　二、店鋪衛(wèi)生管理表單
第九章 店面安全與防損管理
　第一節(jié) 安全與消防管理
　　一、開關(guān)店安全操作規(guī)范
　　二、消防管理內(nèi)容
　　三、店鋪應(yīng)配置的消防器材
　　四、消防人員工作要求
　　五、消防報警系統(tǒng)的檢查
　　六、出現(xiàn)火災(zāi)報警時的處理
　　七、制定消防滅火預(yù)案
　　八、滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)
　第二節(jié) 作業(yè)與設(shè)備安全管理
　　一、店鋪作業(yè)安全管理
　　二、店鋪設(shè)備安全管理
　第三節(jié) 店鋪關(guān)鍵部位安全管理
　　一、店鋪關(guān)鍵部位安全管理
　　二、店鋪要害部位安全管理
　　三、電視監(jiān)控系統(tǒng)安全管理
　　四、安全防火管理
　　五、易燃、易爆物品安全管理
　第四節(jié) 店鋪緊急事件管理
　　一、緊急事件的基本類別
　　二、緊急事件處理小組
　　三、緊急事件處理的基本原則
　　四、火災(zāi)應(yīng)急處理
　　五、停電應(yīng)急處理
　　六、人身事故應(yīng)急處理
　　七、天氣災(zāi)害應(yīng)急處理
　　八、暴力及騷亂應(yīng)急處理
　　九、可疑爆炸物應(yīng)急處理
　　十、搶劫應(yīng)急處理
　第五節(jié) 店鋪防損管理
　　一、店鋪損耗產(chǎn)生的原因
　　二、店鋪損耗的防范管理
　第六節(jié) 安全、防損管理制度與表單
　　一、店鋪安全、防損管理制度
　　二、店鋪安全、防損管理表單
第十章 設(shè)備管理
　第一節(jié) 設(shè)備使用管理規(guī)范
　　一、電梯使用規(guī)范
　　二、空調(diào)使用規(guī)范
　　三、封口機(jī)使用規(guī)范
　　四、打價機(jī)使用規(guī)范
　　五、冷、熱柜使用規(guī)范
　　六、掃描儀使用規(guī)范
　　七、電子防盜設(shè)備使用規(guī)范
　　八、電腦設(shè)備使用規(guī)范
　　九、打碼機(jī)使用規(guī)范
　第二節(jié) 設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范
　　一、一般性維護(hù)管理規(guī)范
　　二、配電維護(hù)管理規(guī)范
　　三、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范
　　四、電梯維護(hù)管理規(guī)范
　　五、電氣設(shè)備維修管理規(guī)范
　第三節(jié) 設(shè)備管理制度與表單
　　一、設(shè)備管理制度
　　二、設(shè)備管理表單
第十一章 財務(wù)管理
　第一節(jié) 現(xiàn)金管理
　　一、收銀工作流程安排
　　二、收銀作業(yè)規(guī)定
　　三、顧客支付方式
　　四、現(xiàn)金支出
　　五、大鈔管理
　　六、收銀機(jī)的零用金作業(yè)
　　七、營業(yè)收入的管理
　　八、金庫管理
　第二節(jié) 財務(wù)分析管理
　　一、財務(wù)分析的步驟
　　二、財務(wù)分析的方法
　　三、財務(wù)分析指標(biāo)
　第三節(jié) 成本控制管理
　　一、成本費用的組成
　　二、店鋪成本控制的基本原則
　　三、店鋪成本控制的基本方法
　第四節(jié) 財務(wù)管理制度與表單
　　一、財務(wù)管理制度
　　二、財務(wù)管理表單
參考文獻(xiàn)