現(xiàn)代旅游服務(wù)導(dǎo)向與策略

　　現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)正發(fā)生著深刻的結(jié)構(gòu)性變化，以服務(wù)為主要特征的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃興起，使當(dāng)今世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的中心向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。旅游服務(wù)業(yè)作為一項朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)經(jīng)濟(jì)中具有舉足輕重的地位，到二十世紀(jì)九十年代初，世界旅游業(yè)的收入就已超過石油、汽車等傳統(tǒng)行業(yè)而成為世界第一大產(chǎn)業(yè)。世界旅游組織秘書長弗蘭賈利在世界旅游組織第15屆全體大會閉幕式上說，該組織將成為聯(lián)合國的專門機(jī)構(gòu)，這標(biāo)志著整個國際社會越來越認(rèn)識到，旅游業(yè)有助于促進(jìn)自由貿(mào)易平衡、可持續(xù)發(fā)展以及消除貧困。他說，旅游產(chǎn)業(yè)的知名度已經(jīng)大大提高，國際社會正在把旅游業(yè)與其他人類重要活動如工業(yè)、農(nóng)業(yè)以及教育、文化、衛(wèi)生等一視同仁。 根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，中國將成為世界最大的旅游接待國和第一大出境旅游國。我國政府己將旅游服務(wù)業(yè)提到國民經(jīng)濟(jì)新的增長點的地位，實施政府主導(dǎo)戰(zhàn)略，現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)已逐步成為一些地區(qū)培育社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)或支柱產(chǎn)業(yè)。 旅游服務(wù)業(yè)地位的躍升，還表現(xiàn)在它具有開放性特征，能迅速地促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作。眾多統(tǒng)計資料顯示，旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為規(guī)模最大的跨國產(chǎn)業(yè)之一，這標(biāo)志旅游服務(wù)業(yè)的競爭具有全球化趨勢，也預(yù)示著旅游服務(wù)市場競爭將日趨激烈。 一個旅游企業(yè)在市場上的競爭力取決于其擴(kuò)大和保持忠誠顧客群的能力，但是顧客與企業(yè)之間的滿意、忠誠關(guān)系不是自然產(chǎn)生的，它根植于旅游企業(yè)傳遞的服務(wù)價值。顧客購買旅游服務(wù)不只是服務(wù)本身，也不只是滿意，而是一種價值，一種能滿足某種需求的價值。所以“顧客至上”不是一句口號，而是旅游企業(yè)必須真正地以顧客為關(guān)注焦點，為顧客提供“價值最大”的服務(wù)，本書正是基于這樣一種觀點。

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