度假酒店（村）的開(kāi)發(fā)與服務(wù)管理

　　為了讓游客形成美好的度假體驗(yàn)，度假酒店（村）的服務(wù)理念必須滲透于度假酒店（村）經(jīng)營(yíng)的各個(gè)空間和游客“度假前、度假中、度假后”的全過(guò)程。在服務(wù)管理方面，本書(shū)試圖從游客度假經(jīng)歷和消費(fèi)全過(guò)程出發(fā)，首先，從戰(zhàn)略層面對(duì)度假酒店（村）的游客選擇及市場(chǎng)促銷問(wèn)題進(jìn)行探討。其次，本書(shū)認(rèn)為，游客度假體驗(yàn)的過(guò)程，是一個(gè)憑借品牌形象、有效的服務(wù)設(shè)計(jì)、員工服務(wù)技能與態(tài)度的改善等來(lái)減少服務(wù)缺口的過(guò)程；是一個(gè)為優(yōu)化企業(yè)價(jià)值鏈、減少服務(wù)成本、向游客交付更多凈體驗(yàn)價(jià)值而做出的服務(wù)交互系統(tǒng)或服務(wù)要素整合過(guò)程。最后，本書(shū)認(rèn)為，重視與游客間良好的關(guān)系管理是維系游客、減少游客流失的關(guān)鍵之一。而當(dāng)度假酒店（村）與游客之間的關(guān)系達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)后，游客體驗(yàn)取向的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇又迫使度假酒店（村）進(jìn)行必要的服務(wù)創(chuàng)新，這一服務(wù)創(chuàng)新必須與組織文化的變遷匹配。

　　俞海濱，上海大學(xué)國(guó)際工商與管理學(xué)院教師，旅游管理專業(yè)碩士研’究生導(dǎo)師，滬、蘇、浙地區(qū)培養(yǎng)的首位旅游管理專業(yè)博士，海博飯店與旅游服務(wù)管理研究中心主任。主要從事酒店經(jīng)營(yíng)與管理、度假區(qū)（村）規(guī)劃與發(fā)展、會(huì)展服務(wù)與管理以及旅游文化等方面的教學(xué)和研究。閑暇之余，傾心中國(guó)書(shū)法藝術(shù)，作品為一些博物館、大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)等收藏。