鐵路運輸服務禮儀

緒論
第一節(jié) 禮儀的含義、起源及發(fā)展
第二節(jié) 禮儀的功能和作用
第三節(jié) 鐵路服務禮儀
思考與練習
第一篇　禮儀基礎知識
第一章 儀表禮儀
第一節(jié) 男士儀容
第二節(jié) 女士儀容
第三節(jié) 服飾禮儀
思考與練習
第二章 儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 面部儀態(tài)
第二節(jié) 靜態(tài)禮儀
第三節(jié) 動態(tài)儀態(tài)
思考與練習
第三章 溝通禮儀
第一節(jié) 語言禮儀
第二節(jié) 見面禮節(jié)
思考與練習
第四章 東西方禮儀
第一節(jié) 東西方禮儀的差異
第二節(jié) 部分國家禮儀介紹
思考與練習
第二篇　鐵路客運服務禮儀
第五章 車站服務禮儀
第一節(jié) 車站客運服務禮儀概述
第二節(jié) 車站客運員服務程序及標準
第三節(jié) 候車廳服務禮儀
第四節(jié) 其他崗位服務禮儀
思考與練習
第六章 列車乘務服務禮儀
第一節(jié) 乘務禮儀
第二節(jié) 旅客運輸作業(yè)標準
第三節(jié) 車容禮儀
第四節(jié) 餐車禮儀
第五節(jié) 細微服務
思考與練習
第三篇　鐵路貨運（物流）服務禮儀
第七章 貨運（物流）客戶服務禮儀
第一節(jié) 客戶服務禮儀
第二節(jié) 前臺接待服務禮儀
第三節(jié) 電話禮儀
第四節(jié) 投訴接待禮儀
思考與練習
第八章 貨運（物流）交往禮儀
第一節(jié) 拜訪禮儀
第二節(jié) 合同洽談禮儀
思考與練習
參考文獻