酒店經(jīng)營管理案例精選

案例及點評篇
前廳類案例
大堂里的“女高音”
真假幣調(diào)包記
押金收據(jù)起風波
港幣不翼而飛
AM的煩惱
陰差陽錯
“你不能住套房”
亂中出錯
“叫醒”失誤的代價
報錯房號退錯房
問題出在門卡上的房號
張冠李戴
“多心”的客人
“10100元”與“11000元”
“叫醒”是2點還是14點
一次索賠之后
因小失大
換房的故事
索賠成功的背后
被遺忘的房間
客房類案例
免費洞房競是標準間
可憐與可悲
夜半敲門聲
客人衣服不見了
蕎麥皮枕頭
牙刷已被用過
請勿打擾
彼果盤非此果盤
引來麻煩的名片
“雨”中一景
地毯“黑洞”事件
擾人的鈴聲
客房參觀記
假牙事件
發(fā)現(xiàn)客人“異常”行為之后
硬件不足軟件補
客人自帶的洗漱用品不見了
手機事件
110V與220V
午夜驚魂
不幸中的大幸
客房里的“撞車事件”
滯后的發(fā)現(xiàn)
餐飲類案例
“火星”事件
客人中午要吃早餐
遲到的茶杯
“蠔油牛肉”變成了“青椒炒牛肉”
午餐見聞
雖然戳穿了騙局
客人不愿意買單
低級錯誤
壽宴上的哭聲
安全類案例
停車場的風波
蹄鐵效應
更衣室的黑手
停車場里的無主轎車
深夜魅影
營銷類案例
月餅大戰(zhàn)
顧客的選擇
房價糾紛
“三角戀愛”
來自國外的散客預訂
“好笑”背后的信息
廣東來的長途電話
綜合類案例
“自作主張”的風險
為應聘者送上一把椅子
“不專業(yè)”的擔心
多此一舉
專家的尷尬
酒店請來的VIP
五年前的記憶
團隊餐廳的歌聲
“本本主義”
評論篇
談酒店賓主關(guān)系——兼議“顧客是上帝”
確認·落實·論證
點擊“任務團隊”
服務中的“三補”：補救、補償、補位
快速反應——核心競爭力之一
談酒店營銷的戰(zhàn)略與策略
酒店營銷中的“4P”與“4C”
酒店核心競爭力體系
信息對稱與服務創(chuàng)新
體驗經(jīng)濟給酒店帶來商機
營銷代表≠促銷代表
鐘點房的出售時間與定價
閑話“經(jīng)濟型+中檔商務型”酒店
酒店科技含量在不斷提升
客房的電源開關(guān)與插座
“節(jié)能”、“環(huán)保”：客房若干項目革新
莫忽視設備用品的“輔助件”
客房易耗品供給的幾點建議
聚焦質(zhì)檢部
現(xiàn)代酒店的s型管理
如何提升酒店管理“執(zhí)行力”
酒店總經(jīng)理應具備怎樣的“領導力”
酒店“軟實力”的評價體系
后記