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內(nèi)容簡介

　　在本書編寫過程中，我們力圖在充分掌握高等院校旅游飯店管理專業(yè)的教學(xué)和飯店培訓(xùn)的實際需要的基礎(chǔ)上，對教材內(nèi)容結(jié)構(gòu)、層次把握等諸多方面做了精心安排，力求切合實際、緊跟形勢、適度超前。本書在編寫過程中參閱了國內(nèi)外飯店管理最新研究成果，在全面闡述前廳運行實務(wù)的基礎(chǔ)上，突出強調(diào)前廳服務(wù)質(zhì)量管理、銷售管理、信息管理、賓客關(guān)系管理、前廳計算機管理等要務(wù)。如本書在第十一章中，充分反映并吸收了學(xué)科發(fā)展和飯店管理的新技術(shù)、新觀念，對飯店計算機管理系統(tǒng)構(gòu)成、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及前廳計算機管理模塊進(jìn)行了具體的闡述。以往出版的一些飯店前廳部運行的書籍，大多偏重于服務(wù)程序，而對前廳部管理的內(nèi)容論述較少。本書則將前廳管理理論與服務(wù)有機地結(jié)合起來，側(cè)重理論指導(dǎo)下的前廳實務(wù)與運行，簡化以基礎(chǔ)理論體系為背景的知識要點和陳述，適當(dāng)增加各種圖表和操作程序，立足于飯店前廳運行中諸多崗位的最新現(xiàn)實需要，做到管理寓于服務(wù)之中。本書使用了不少案例，以求增強管理理論的實用性、啟迪性、可讀性。本書附錄部分列出了前廳部主要崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，以利于在實踐教學(xué)中操作訓(xùn)練。

作者簡介

暫缺《前廳運行與管理》作者簡介

圖書目錄

編審說明
前言
第一章前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的主要任務(wù)和基本職能
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求和選聘
第四節(jié) 前廳部的服務(wù)流程和部際關(guān)系
第二章前廳區(qū)域環(huán)境設(shè)計與設(shè)備布局
第一節(jié) 前廳總臺的設(shè)計
第二節(jié) 前廳區(qū)域環(huán)境設(shè)計
第三節(jié) 前廳設(shè)備布局
第三章前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 客房類型與房價種類
第二節(jié) 預(yù)訂的方式與分類
第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
第四節(jié) 客房預(yù)訂中的推銷
第五節(jié) 前廳預(yù)訂中的失約行為及其處理
第四章前廳禮賓服務(wù)管理
第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)管理
第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)管理
第五章前廳接待工作管理
第一節(jié) 人住登記管理
第二節(jié) 問詢服務(wù)管理
第三節(jié) 總機服務(wù)管理
第四節(jié) 商務(wù)中心管理
第五節(jié) 貴重物品管理
第六節(jié) 商務(wù)樓層管理
第六章前廳收銀和收入審計工作管理
第一節(jié) 前廳收銀業(yè)務(wù)
第二節(jié) 前廳夜間審計
第七章前廳賓客關(guān)系管理一
第一節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第三節(jié) 客人投訴及其處理
第八章前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 前廳部全面質(zhì)量管理
第九章前廳銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 房價管理
第三節(jié) 前廳銷售計劃一
第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧
第五節(jié) 前廳銷售的策略
第十章前廳信息管理
第一節(jié) 前廳客情預(yù)測信息的傳遞
第二節(jié) 前廳報表管理
……
第十一章計算機管理系統(tǒng)在前廳管理工作中的應(yīng)用
附錄
主要參考書目