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內(nèi)容簡介

　　《電力營銷培訓(xùn)教材：電力客戶服務(wù)》是國家電力公司組織編寫的電力營銷培訓(xùn)教材中的一本，重點(diǎn)圍繞在市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)如何做好客戶服務(wù)工作進(jìn)行了較系統(tǒng)深入地研究探討。全書共分6章，主要內(nèi)容為電力客戶服務(wù)的概述、電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的建立、電力客戶服務(wù)運(yùn)營管理、客戶服務(wù)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理?！峨娏I銷培訓(xùn)教材：電力客戶服務(wù)》是第一次從電力營銷的業(yè)務(wù)要求出發(fā)編寫的，是電力營銷人員培訓(xùn)的專用教材，同時(shí)也可作為其他相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營管理人員參考。

作者簡介

暫缺《電力客戶服務(wù)（含盤）》作者簡介

圖書目錄

序
前言
第1章　概述
　1.1　電力客戶服務(wù)的涵義
　1.2　電力客戶服務(wù)理念
　1.3　電力客戶服務(wù)的沿革
　1.4　電力客戶服務(wù)的意義
　1.5　總結(jié)
　1.6　復(fù)習(xí)要點(diǎn)和主要概念
　1.7　問題及討論
第2章　電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的建立
　2.1　傳統(tǒng)用電營業(yè)管理體制簡介
　2.2　現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的建立
　2.3　電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建立
　2.4　總結(jié)
　2.5　復(fù)習(xí)要點(diǎn)和主要概念
　2.6　問題及討論
　2.7　案例
　　山東電力客戶服務(wù)中心簡介
第3章　電力客戶服務(wù)運(yùn)營管理
　3.1　客戶服務(wù)運(yùn)營管理要素
　3.2　客戶服務(wù)人員文明服務(wù)行為規(guī)范
　3.3　客戶服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)
　3.4　客戶服務(wù)監(jiān)督管理
　3.5　客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析
　3.6　總結(jié)
　3.7　復(fù)習(xí)要點(diǎn)和主要概念
　3.8　問題及討論
　3.9　案例
　　案例1　山東電力“彩虹工程”
　　案例2　福建電力“雙滿意”工程
第4章　客戶戰(zhàn)略
　4.1　以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略
　4.2　承諾服務(wù)
　4.3　客戶服務(wù)與公共關(guān)系
　4.4　客戶服務(wù)與企業(yè)形象
　4.5　總結(jié)
　4.6　復(fù)習(xí)要點(diǎn)及主要概念
　4.7　問題及討論
　4.8　案例
　　海爾服務(wù)戰(zhàn)略
第5章　客戶服務(wù)技巧
第6章　客戶關(guān)系管理（CRM）簡介
參考文獻(xiàn)