服務(wù)企業(yè)制勝法則

前言
　第一章 掌握游戲規(guī)則，建立制勝服務(wù)組織
　　制勝服務(wù)組織的三層結(jié)構(gòu)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的無縫性
　　勝利的果實：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報
顧客層：以顧客為中心
　第二章 滿足顧客的期望
　　顧客期望的心理及其要素
　　為分析顧客期望及服務(wù)質(zhì)量整理資料
　　戰(zhàn)略性關(guān)注顧客期望
　　總結(jié)
　第三章 尊重顧客的需求
　　需求在服務(wù)游戲中扮演的角色
　　顧客追求的三種需求
　　總結(jié)
　第四章 開發(fā)利用顧客的才能
　　顧客的三種獨特的角色
　　將顧客作為人力資源管理
　　作為領(lǐng)導(dǎo)替代者的顧客
　　作為組織顧問的顧客
　　我們團結(jié)在一起
交界層：管理與顧客的人員接觸和非人員接觸
　第五章 通過招聘和培訓(xùn)，管理人員接觸
　　直接按觸顧客的員二的生理與心理世界
　　為直接接觸顧客的服務(wù)工作配備員工
　　培訓(xùn)直接接觸顧客的員工
　　總結(jié)
　第六章 通過獎酬機制，管理人員接觸
　　獎酬機制失靈的典型原因
　　如何激勵員工？
　　有哪些獎酬方式？
　　獎酬中的公平與合理：確保員工堅持以服務(wù)
　　為導(dǎo)向的行為
　　總結(jié)
　第七章 通過親自體驗，管理非人員接觸
　　必須管理的問題
　　顧客接觸的服務(wù)設(shè)備和場所
　　顧客接觸的員工的穿著
　　顧客接觸的廣告
　　顧客接觸的核心服務(wù)
　　總結(jié)
協(xié)調(diào)層：創(chuàng)建服務(wù)文化
　第八章 設(shè)計以顧客為中心的服務(wù)系統(tǒng)
　　基于“服務(wù)邏輯”，構(gòu)建無縫系統(tǒng)
　　運營管理
　　市場營銷
　　人力資源管理
　　服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)
　　財務(wù)：簡略的概覽（一個現(xiàn)實問題）
　　彌合管理職能中的裂縫
　第九章 創(chuàng)建服務(wù)文化
　　文化是協(xié)調(diào)員工的關(guān)鍵
　　組織文化的含義
　　發(fā)起組織文化的變革
　　管理服務(wù)游戲：實現(xiàn)無縫服務(wù)
注釋
作者介紹