物流企業(yè)客戶服務(wù)

第一章 概述
　第一節(jié) 客戶服務(wù)概述
　第二節(jié) 物流客戶服務(wù)
　精典案例 因?yàn)樽吭?所以成功——“華冶H-MART鋼材大超市”的客戶服務(wù)
第二章 客戶關(guān)系管理與物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
　第二節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
　精典案例 CRM協(xié)助企業(yè)成為客戶的貨運(yùn)管家——聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三章 物流客戶開發(fā)與管理
　第一節(jié) 企業(yè)外部客戶的開發(fā)與管理
　第二節(jié) 物流企業(yè)內(nèi)部客戶的管理
　精典案例 看似價(jià)格小妙招，實(shí)為客戶管理新觀念——迪克連鎖超市的客戶管理
第四章 物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
　第一節(jié) 物流運(yùn)輸客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
　第二節(jié) 物流倉(cāng)儲(chǔ)與配送客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
　第三節(jié) 國(guó)際貨運(yùn)代理客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
　精典案例 現(xiàn)代化物流業(yè)的“中海模式”——中海物流的供應(yīng)鏈物流服務(wù)實(shí)踐
第五章 物流客戶服務(wù)內(nèi)容的開拓
　第一節(jié) 物流市場(chǎng)需求分析
　第二節(jié) 物流基本服務(wù)與增值服務(wù)
　精典案例 增值服務(wù)顯奇效——中外運(yùn)敦豪（DHL）基于IT的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第六章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 物流企業(yè)客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制
　精典案例 服務(wù)的形成與推進(jìn)——上海友誼集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量管理
第七章 物流企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)化
　第一節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)的途徑
　第二節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)的方式
　精典案例 VIP服務(wù)從“點(diǎn)”做起—— 中貨航提升服務(wù)質(zhì)量的新創(chuàng)意
第八章 物流企業(yè)客戶服務(wù)技巧
　第一節(jié) 客戶溝通技巧
　第二節(jié) 客戶接近的方法
　第三節(jié) 客戶投訴處理技巧
　精典案例 溝通，有效消除易燃的導(dǎo)火索——華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴
參考文獻(xiàn)