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內(nèi)容簡介

　　這是一本專門為飯店服務(wù)員培訓(xùn)而編寫的實用教材。書中緊密結(jié)合現(xiàn)代飯店服務(wù)工作實際，系統(tǒng)而詳盡地講授了作為一名飯店服務(wù)員必須具備的專業(yè)基本知識和綜合素質(zhì)，以及各個工作崗位的具體服務(wù)標準、操作規(guī)范及模擬訓(xùn)練、案例分析。全書分為前廳服務(wù)篇、中西餐廳服務(wù)篇、客房服務(wù)篇、飯店服務(wù)實用心理學(xué)應(yīng)用篇四大部分，內(nèi)容豐富，科學(xué)實用，針對性、可操作性強，無論是對飯店服務(wù)員進行在崗培訓(xùn)，還是對即將從事飯店服務(wù)行業(yè)的有關(guān)院校學(xué)生進行職業(yè)技能教育，都是一本非常難得的好教材。

作者簡介

　　牛志文，1953年生，北京第二外國語學(xué)院旅游心理學(xué)、飯店文化研究專家，北京師范大學(xué)發(fā)展心理學(xué)專家。多年從事飯店服務(wù)管理、旅游景區(qū)管理和旅游心理學(xué)等方面的研究，發(fā)表《中外飯店集團發(fā)展態(tài)勢對比研究》、《旅游景區(qū)品牌形象塑研究》、等研究論文30篇，編寫《飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實踐》等著作5部。曾為北京國際飯店等單位的服務(wù)員培訓(xùn)授課。

圖書目錄

第一編　前廳服務(wù)
　第一章　前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　第二章　前廳服務(wù)員綜合素質(zhì)要求
　第三章　前廳預(yù)訂
　第四章　散客服務(wù)
　第五章　團隊接待與重要客人（VIP）接待
　第六章　前廳問訊服務(wù)與禮賓服務(wù)
　第七章　電話總機服務(wù)與商務(wù)中心服務(wù)
　第八章　前臺收銀服務(wù)
第二編　中西餐廳服務(wù)
　第一章　中西餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　第二章　中西餐廳服務(wù)員綜合素質(zhì)要求
　第三章　中西餐廳服務(wù)員操作技能要求
　第四章　中西餐廳上菜服務(wù)與細節(jié)服務(wù)
　第五章　中式餐廳規(guī)范服務(wù)與要求
　第六章　中式餐廳宴會服務(wù)
　第七章　西式餐廳相關(guān)知識
　第八章　西式餐廳多元化服務(wù)
　第九章　西式餐廳散客服務(wù)
　第十章　西式餐廳宴會服務(wù)
第三編　客房服務(wù)
　第一章　客房服務(wù)員必須掌握的基本知識
　第二章　客房服務(wù)員綜合素質(zhì)要求
　第三章　客房服務(wù)中心簡介
　第四章　房客樓層服務(wù)
　第五章　客房用心服務(wù)
　第六章　客衣與布巾洗滌操作規(guī)范
　第七章　客房服務(wù)模擬訓(xùn)練
　第八章　客務(wù)中心操作技能模擬訓(xùn)練
　第九章　客房服務(wù)注意事項與偶發(fā)事件的處理
第四編　飯店服務(wù)實用心理學(xué)應(yīng)用
　第一章　飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識
　第二章　飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì)
　第三章　前廳服務(wù)實用心理運用
　第四章　客房服務(wù)實用心理運用
　第五章　中西餐廳服務(wù)實用心理運用
　第六章　飯店服務(wù)員心理素質(zhì)測試
　第七章　飯店服務(wù)員心理健康測試