呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）

第一章職業(yè)道德
　第一節(jié)職業(yè)道德基本知識
　第二節(jié)職業(yè)守則
　本章小結(jié)
　思考題
第二章呼叫服務(wù)概況
　第一節(jié)呼叫服務(wù)的概念與特點
　第二節(jié)呼叫服務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀
　第三節(jié)呼叫服務(wù)的職責、目的和內(nèi)容
　本章小結(jié)
　思考題
第三章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)公共關(guān)系
　第二節(jié)傾聽的作用
　第三節(jié)人際溝通基本知識
　第四節(jié)個人與團隊的關(guān)系
　第五節(jié)心理學基本知識與應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
第四章市場營銷基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)市場和市場營銷的概念
　第二節(jié)推銷與市場營銷的區(qū)別
　第三節(jié)市場營銷的組合理論
　第四節(jié)消費者行為分析
　第五節(jié)電話營銷的基本概念及應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
第五章技術(shù)基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)呼叫中心基礎(chǔ)知識
　第二節(jié)計算機操作基礎(chǔ)知識
　本章小結(jié)
　思考題
第六章語言基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)文字與詞匯
　第二節(jié)語音與發(fā)聲
　第三節(jié)語言與表達
　本章小結(jié)
　思考題
第七章相關(guān)法律、法規(guī)知識
　第一節(jié)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識
　第二節(jié)《中華人民共和國合同法》相關(guān)知識
　第三節(jié)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
　相關(guān)知識
　本章小結(jié)
　思考題
主要參考書目