星級(jí)酒店培訓(xùn)指南：前廳客房管理問(wèn)答一本通

前廳篇
第一章 前廳管理概述
第一節(jié) 前廳部門認(rèn)知
第二節(jié) 前廳崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳工作要求
第二章 前廳服務(wù)禮儀
第一節(jié) 舉止儀態(tài)要求
第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范
第三章 前廳訂房管理
第一節(jié) 訂房業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 訂房業(yè)務(wù)操作
第四章 前廳接待管理
第一節(jié) 接待業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 接待業(yè)務(wù)操作
第五章 前廳服務(wù)管理
第一節(jié) 接待服務(wù)
第二節(jié) 問(wèn)訊及留言服務(wù)
第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)
第四節(jié) 總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)
第五節(jié) 突發(fā)問(wèn)題及客人投訴處理
客房篇
第一章 客房管理概述
第一節(jié) 客房部門認(rèn)知
第二節(jié) 客房崗位職能
第三節(jié) 客房服務(wù)要求
第二章 客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清理作業(yè)
第二節(jié) 客房維保護(hù)養(yǎng)作業(yè)
第三章 客房服務(wù)管理
第一節(jié) 客房服務(wù)組織模式
第二節(jié) 客房服務(wù)作業(yè)內(nèi)容
第四章 設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備管理
第二節(jié) 客房用品管理
第五章 意外事件與投訴處理
第一節(jié) 客房部意外事件管理
第二節(jié) 客房部投訴事件處理
參考文獻(xiàn)