服務(wù)論

序言
第一章 服務(wù)的科學(xué)
　第一節(jié) 建立服務(wù)理論的起因
　第二節(jié) 服務(wù)論的研究方法
　第三節(jié) 服務(wù)論的理論基礎(chǔ)
第二章 服務(wù)的進(jìn)化
　第一節(jié) 服務(wù)的起源
　第二節(jié) 服務(wù)的問世
　第三節(jié) 服務(wù)的發(fā)展與社會(huì)屬性
　第四節(jié) 我國(guó)的服務(wù)矛盾與當(dāng)前任務(wù)
第三章 服務(wù)的本質(zhì)
　第一節(jié) 服務(wù)的正名
　第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)
　第三節(jié) 服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)
　第四節(jié) 服務(wù)的基本法則——“和”
第四章 服務(wù)的地位
　第一節(jié) 地位的實(shí)質(zhì)
　第二節(jié) 有待解決的服務(wù)地位矛盾
　第三節(jié) 服務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系
　第四節(jié) 消費(fèi)者的地位
第五章 服務(wù)倫理
　第一節(jié) 服務(wù)與道德
　第二節(jié) 服務(wù)與奉獻(xiàn)
　第三節(jié) 服務(wù)與禮
　第四節(jié) 服務(wù)與法
第六章 服務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)
　第一節(jié) 服務(wù)與生產(chǎn)
　第二節(jié) 服務(wù)與勞務(wù)
　第三節(jié) 服務(wù)與商品
　第四節(jié) 服務(wù)業(yè)與商業(yè)
第七章 服務(wù)類別
　第一節(jié) 按形態(tài)分類
　第二節(jié) 按性質(zhì)分類
　第三節(jié) 按消費(fèi)作用分類
　第四節(jié) 按勞動(dòng)能量的性質(zhì)分類
　第五節(jié) 按交往關(guān)系分類
　第六節(jié) 服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第八章 服務(wù)商品
　第一節(jié) 服務(wù)價(jià)值的區(qū)別
　第二節(jié) 服務(wù)商品價(jià)格的矛盾分析
　第三節(jié) 銷售服務(wù)
第九章 服務(wù)要求
　第一節(jié) 服務(wù)心態(tài)與職業(yè)道德
　第二節(jié) 服務(wù)的基本要求
　第三節(jié) 服務(wù)語言
　第四節(jié) 服務(wù)禮儀
　第五節(jié) 服務(wù)常用禮節(jié)
第十章 服務(wù)質(zhì)量
　第一節(jié) 需求的滿足與滿意
　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
　第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與檢查
　第四節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)
　第五節(jié) 服務(wù)糾紛與投訴的處理
第十一章 服務(wù)管理
　第一節(jié) 服務(wù)者的素質(zhì)
　第二節(jié) 服務(wù)管理原則
　第三節(jié) 服務(wù)人才的使用
　第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)人員的招聘與解聘
　第五節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)