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內(nèi)容簡介

　　置身競爭日益激烈的市場經(jīng)濟大潮中，服飾零售業(yè)的從業(yè)者們常常會有這樣的困惑：如何讓客戶滿意？如何在賣場中與顧客建立良好的關(guān)系？如何向顧客提供恰到好處的服務……無論你銷售何種產(chǎn)品，只要你是一名銷售人員，這些問題就會困擾著你！本書旨在幫助讀者分析、解決服飾銷售中的實際問題，指導讀者學習如何在工作中運用良好的銷售方法，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。本書將現(xiàn)你全面展示：不同客戶的接待技巧；如何了解、管理以及滿足顧客的期望值；遭遇客擴時有效的應對方法。書中的方案貼近服飾零售第一線，幫助讀者通過理念、意識的培養(yǎng)，技能、技巧的掌握，達到提高自我，成為優(yōu)秀銷售人員的目標。本書專為中國服飾行業(yè)店鋪經(jīng)營者和營銷人員所寫，實用性和可讀性俱佳，舉例實用、通俗易懂，并且配有VCD光盤，以幫助讀者更加方便地閱讀和理解。

作者簡介

　　楊大筠，美國UTA管理集團中國區(qū)董事長，意大利Lebelleformet時尚設(shè)計集團中國區(qū)總經(jīng)理，聯(lián)合時代企業(yè)管理顧問（北京）有限公司董事長，UTA時尚管理學院院長，《環(huán)球時尚財富》總策劃，2004蒙代爾世界經(jīng)理人未來領(lǐng)袖成就獎獲得者。具有先進的管理理念及16年時尚消費品領(lǐng)域成功的零售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾為數(shù)千家中國服飾企業(yè)提供過管理咨詢及培訓服務。是最早在中國紡織及服裝零售行業(yè)從事管理咨詢的專家之一，也是目前在中國時尚消費品領(lǐng)域具有影響力的品牌管理專家。

圖書目錄

第一章卓越服務
第一節(jié) 卓越的顧客服務
第二節(jié) 成功之源——積極的心態(tài)
第二章卓越的銷售人員
第一節(jié) 職業(yè)化的銷售人員
第二節(jié) 銷售人員的品格素質(zhì)
第三節(jié) 銷售人員必備的專業(yè)知識
第三章接待顧客的技巧
第一節(jié) 接待顧客前的準備
第二節(jié) 迎接顧客
第三節(jié) 接待顧客的方式
第四節(jié) 不同顧客類型及接待技巧
第四章服務顧客的技巧
第一節(jié) 銷售服務的基本知識
第二節(jié) 銷售實戰(zhàn)技巧
第三節(jié) 服務顧客的溝通技巧
第五章了解顧客期望
第一節(jié) 聚集“顧客期望”
第二節(jié) 抓住關(guān)鍵顧客的期望
第三節(jié) 預估顧客期望關(guān)鍵——認識客群特性
第六章管理顧客期望，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務
第一節(jié) 管理期望的基礎(chǔ)——分析顧客信息
第二節(jié) 如何積極影響顧客期望
第三節(jié) 如何滿足顧客期望
第七章滿足顧客期望，創(chuàng)造顧客滿意
第一節(jié) 關(guān)注顧客滿意度
第二節(jié) 顧客滿意調(diào)研分析
第三節(jié) 變顧客滿意為顧客信任
第四節(jié) 超越顧客期望——創(chuàng)造高顧客滿意度
第八章顧客關(guān)系的建立
第一節(jié) 用行動留住顧客
第二節(jié) 結(jié)束服務時需要做的工作
第九章投訴帶來的挑戰(zhàn)
第一節(jié) 正確認識投訴
第二節(jié) 有效的處理顧客投訴
第三節(jié) 處理顧客投訴的原則
第四節(jié) 投訴處理結(jié)束后需要做的工作
附錄一常用面料知識
附錄二皮革服裝的保養(yǎng)
附錄三國際通用服裝洗滌方法標志
參考文獻