發(fā)廊經(jīng)營細(xì)節(jié)制勝（美發(fā)店贏利實用法則）

第一篇 細(xì)節(jié)制勝贏得顧客／001
第二篇 美發(fā)店贏利的68條法則／009
內(nèi)部工作人員切莫在顧客面前爭論／010
無論什么情況，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍／012
不要說“不”，告訴顧客我們能為他做什么／014
你是專家，顧客不是／016
接近顧客的時機(jī)過早，反把顧客給嚇跑了／018
了解顧客所需，尋找挽回的技巧／020
善于誘導(dǎo)顧客說話是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的有效手段／022
不要問及顧客隱私及有可能傷其自尊的話題／024
幫顧客找出合適的商品，這是建立良好客戶關(guān)系的技巧之一／026
表達(dá)應(yīng)抓住客人的關(guān)注點／028
敬語可拉近與客人的距離／030
在顧客服務(wù)過程中應(yīng)盡量避開可能產(chǎn)生的異議／032
專業(yè)服務(wù)就是公平對待每一位顧客／034
處理顧客爭議時，聆聽安撫，可得其心／036
細(xì)心觀察顧客，才能提供合適的服務(wù)／038
勇于承擔(dān)責(zé)任，讓顧客享受到你的“錯”后服務(wù)／040
與顧客交流時，應(yīng)該選擇不失禮的語言／042
聽而不聞會使顧客認(rèn)為你對他不尊重／043
間接的贊美，同樣能打動顧客／044
工作操行要專業(yè)且彬彬有禮／046
巧妙說服女性顧客提高對美發(fā)的消費(fèi)水準(zhǔn)／048
在顧客面前詆毀你的競爭對手，這是非常錯誤的做法／050
真正優(yōu)秀的服務(wù)人員都是聆聽的高手／052
說“不”時，要給個理由／054
引導(dǎo)詢問，主動出擊，提高服務(wù)質(zhì)量／056
抓住成交的時機(jī)，不要一味被動地等待顧客作決定／058
基于事實、發(fā)自內(nèi)心的贊美才能引起顧客好感／060
產(chǎn)品外賣是對顧客服務(wù)的一個延伸／062
女人的價格知覺強(qiáng)于實用知覺——好即是貴，貴即是好／064
肯定的語氣容易打消女性顧客消費(fèi)的顧慮／066
“來電”的顧客=潛在顧客／068
盲目地向顧客做連鎖推銷，不講究技巧，會讓顧客心
生厭煩／070
服務(wù)過程中恰如其分地贊美女性顧客，得到她們的好感，
可以讓她們按你的要求去做／072
設(shè)法引導(dǎo)顧客注意其所滿意的服務(wù)項目／074
正確恰當(dāng)?shù)恼Z言也有利于推銷服務(wù)／076
主動為猶豫不決型顧客作出決定／078
只有超出顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)，才能使顧客感動，顧客的
忠誠度才有可能提升／080
我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容／082
用數(shù)字說話，打動顧客消費(fèi)／084
善于運(yùn)用肢體語言，反映服務(wù)水準(zhǔn)，有時能深深地打
動顧客／086
為客人服務(wù)時，應(yīng)善于觀察，消除潛在的不滿／088
及時道歉，消除誤會／089
異議提出后應(yīng)立即予以解決／090
在外賣時，要進(jìn)行“四個確認(rèn)”／091
微笑在美發(fā)服務(wù)中能帶來意想不到的收獲／092
小小的道歉可將客人的不滿消于無形／094
主動告訴顧客有額外的服務(wù)，讓顧客有機(jī)會感受你們
的貼心服務(wù)／095
在服務(wù)過程中，靈活掌握反饋方式，達(dá)到良好的溝通效果／096
道歉之后更要有實際的行動／098
當(dāng)顧客有異議時，要“先認(rèn)同，再說明”／100
冷漠是趕走客戶的有力武器／102
引導(dǎo)顧客對品質(zhì)而不是對價格在意，抱怨便會自動消除／104
要善于突出美發(fā)的優(yōu)點和它能帶給顧客的利益，把價格擠
到一個次要的位置／106
在對老年人服務(wù)過程中，可以從身體健康、生活經(jīng)歷、年
齡和家庭去贊美他們／108
顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏／110
巧妙處理顧客抱怨，化抱怨為商機(jī)／112
對顧客異議實行補(bǔ)償，使他們獲得心理平衡，愿意重新接
受你的服務(wù)／114
仔細(xì)聆聽，達(dá)成服務(wù)的秘密盡在其中／115
天底下好的贊美就是選擇對方最心愛的東西、最引以為自
豪的東西加以稱贊／116
服務(wù)應(yīng)該一絲不茍，客人在與不在都一個樣／118
轉(zhuǎn)化矛盾，變消極為積極，從而促使顧客消費(fèi)／120
微笑服務(wù)，不只是臉上掛笑，而是真誠地為顧客服務(wù)／121
虛心請教是一種高超的贊美方法／122
良好的電話溝通是發(fā)廊服務(wù)人員應(yīng)掌握的基本技能／124
勇于承擔(dān)責(zé)任，自然會贏得顧客／126
針對顧客提供個性化的服務(wù)，讓顧客有滿足感，這樣就留
住了顧客，也就留住了財源／128
作為服務(wù)人員，你永遠(yuǎn)沒有理由漠視顧客的需求和感受／130
服務(wù)人員向顧客訴求時，要從正面來表達(dá)，千萬不要進(jìn)行
負(fù)面訴求／132
后記/134