商務溝通

第一章 溝通基本原理
第一節(jié) 什么是溝通
一、溝通的定義
二、溝通的類型
三、溝通的基本要素
第二節(jié) 溝通媒介
一、面對面溝通
二、書面溝通
三、電子網絡媒介溝通
第三節(jié) 溝通障礙與有效溝通
一、溝通障礙
二、有效溝通的原則
第四節(jié) 商務溝通
一、什么是商務活動
二、什么是商務溝通
三、商務組織內部溝通的作用
四、商務組織外部溝通的作用
第五節(jié) 小結
第六節(jié) 復習思考題
第二章 自我溝通
第一節(jié) 自我認識與分析
一、自我認識
二、自我分析
第二節(jié) 自我溝通過程
一、自我概念
二、自我形象
三、自尊
四、心理風險
五、自我溝通的特點
第三節(jié) 情緒的自我調節(jié)
一、各種不同的情緒狀態(tài)
二、情緒調節(jié)技巧
第四節(jié) 自我溝通藝術
一、認識自我
二、提升自我
三、超越自我
四、自我暗示
五、自我溝通的誤區(qū)
第五節(jié) 小結
第六節(jié) 復習思考題
第三章 人際溝通
第一節(jié) 人際關系
一、影響人際關系的核心因素——情商
二、人際關系的三種基本需要及六種取向
三、人際關系的特點
四、相互關系的建立與破裂
第二節(jié) 人際溝通藝術
一、人際交往的原則
二、人際交往基本技巧
三、人際溝通藝術
第三節(jié) 中國特色的人際關系
一、中國傳統(tǒng)人際關系特點
二、當代中國人際關系變化趨勢
三、人際關系誤區(qū)
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第四章 商務語言溝通
第一節(jié) 商務語言溝通基礎
一、商務語言溝通的原則
二、陳述
三、提問
四、傾聽
第二節(jié) 商務活動中的體態(tài)語言溝通
一、體態(tài)語言的特點
二、幾種主要的體態(tài)語言
三、體態(tài)語言在商務溝通中的運用
第三節(jié) 商務演講
一、演講前的準備
二、開場白
三、演講過程
四、結尾
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第五章 商務寫作
第一節(jié) 商務寫作基礎
一、商務寫作的兩種形式
二、商務寫作所表達的信息
三、商務寫作的基本文體
四、商務寫作的基本要求
第二節(jié) 商務公文
一、公文寫作的一般規(guī)范
二、通告、通知、通報
三、商務信函、商務信息
四、商品說明書、商品廣告
第三節(jié) 商務報告
一、市場調查報告
二、市場預測報告
三、經濟活動分析報告
四、可行性研究報告
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第六章 商務禮儀
第一節(jié) 商務禮儀概述
一、商務禮儀的內涵
二、商務禮儀的作用
第二節(jié) 商務活動中的一般禮儀
一、儀表禮儀
二、著裝禮儀
第三節(jié) 商務活動中的應酬禮儀
一、見面禮儀
二、電話禮儀
三、餐飲禮儀
四、座次禮儀
五、交談禮儀
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第七章 商務組織內部溝通
第一節(jié) 團隊溝通
一、團隊類型和高效團隊的特征
二、團隊精神
三、團隊的有效溝通
四、有效處理團隊沖突
第二節(jié) 與上司溝通
一、領導行為方式分析
二、領導性格分析
三、如何與上司溝通
第三節(jié) 與下屬的溝通
一、與下屬溝通的意義
二、與下屬溝通的環(huán)節(jié)
三、與下屬溝通的方法
四、批評下屬的藝術
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第八章 商務組織外部溝通
第一節(jié) 與大眾媒介溝通
一、大眾傳播媒介簡介
二、媒體關系管理
三、與媒體溝通的策略
第二節(jié) 與政府溝通
一、現階段我國的政企關系
二、企業(yè)與政府溝通的策略
三、中國企業(yè)與政府溝通存在的誤區(qū)
第三節(jié) 跨文化溝通
一、跨文化溝通概述
二、影響跨文化溝通的主要因素
三、跨文化溝通障礙的主要表現
四、多元文化團隊的有效溝通方法
五、跨國企業(yè)的跨文化溝通策略
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第九章 客戶溝通
第一節(jié) 客戶服務與溝通
一、客戶服務
二、服務水平與客戶溝通
第二節(jié) 客戶溝通策略
一、與直接客戶溝通的策略
二、與中間商客戶溝通的策略
三、與客戶溝通的其他策略
四、客戶溝通中的電話接聽技巧
五、客戶溝通中拒絕的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理技巧
第四節(jié) 小結
第五節(jié) 復習思考題
第十章 商務談判
第一節(jié) 商務談判概述
一、什么是商務談判
二、商務談判的原則
第二節(jié) 商務談判策略
一、計劃與準備策略
二、談判進程策略
三、價格談判策略
第三節(jié) 商務談判各階段的溝通
一、開局階段的溝通
二、中局階段的溝通
三、結東階段的溝通
第四節(jié) 商務談判的語言和行為溝通藝術
一、語言溝通藝術
二、行為溝通藝術
第五節(jié) 小結
第六節(jié) 復習思考題
第十一章 公共關系危機溝通
第一節(jié) 公共關系概述
第二節(jié) 公共關系危機
一、公共關系危機的含義
二、公關危機的類型
三、公關危機的特征
四、公共關系危機的成因
第三節(jié) 公共關系危機發(fā)展的不同階段及處理策略
一、公關危機發(fā)展的三個階段
二、公關危機不同階段的處理策略
三、公關危機處理的原則
四、公眾溝通技巧
第四節(jié) 組織公關危機管理中傳播溝通工作的實施
一、樹立危機意識
二、通過模擬訓練來進行危機應對措施的宣傳
三、及時探測和傳遞危機信息
四、迅速開放信息傳播渠道
五、有效控制新聞傳播走向
六、危機處理中謠言的應對
七、組織危機管理申傳播工作應避免的幾種錯誤傾向
第五節(jié) 小結
第六節(jié) 復習思考題
第十二章 電子商務溝通
第一節(jié) 電子商務概述
一、電子商務的定義
二、電子商務與傳統(tǒng)商務模式的比較
三、電子商務應用概況
第二節(jié) 電子商務的分類及模式
第三節(jié) 商務的一般交易過程
第四節(jié) 電子商務溝通的特點和要求
一、電子(網絡)溝通的特點
二、電子商務對技術層面的要求
第五節(jié) 不同模式下的電子商務溝通
一、網絡營銷溝通
二、網上客戶服務溝通
三、網絡廣告溝通
四、網絡調查
五、網絡博客
第六節(jié) 小結
第七節(jié) 復習思考題
參考文獻