導游業(yè)務

第一章 導論
　第一節(jié) 導游服務的產生和發(fā)展
　第二節(jié) 導游服務的內容、特點和性質
　第三節(jié) 導游服務的地位和作用
　第四節(jié) 導游服務的原則
第二章 導游人員的社會角色和從業(yè)規(guī)范
　第一節(jié) 導游人員的社會角色
　第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質
　第三節(jié) 導游人員的修養(yǎng)
　第四節(jié) 導游人員的職業(yè)形象
第三章 導游服務程序與服務規(guī)范
　第一節(jié) 出入境領隊工作程序與規(guī)范
　第二節(jié) 全程陪同服務程序與規(guī)范
　第三節(jié) 地方陪同服務程序與規(guī)范
　第四節(jié) 景點導游服務程序與規(guī)范
　第五節(jié) 散客游覽服務程序與規(guī)范
第四章 導游人員帶團技能
　第一節(jié) 導游人員帶團要領
　第二節(jié) 帶團導游人員對各種關系的處理
　第三節(jié) 向旅游者提供心理服務
　第四節(jié) 調節(jié)游客的審美行為
第五章 導游講解藝術
　第一節(jié) 導游語言藝術
　第二節(jié) 導游講解藝術
第六章 旅游者個別要求與個性化服務
　第一節(jié) 處理旅游者個別要求的原則
　第二節(jié) 旅途生活中個別要求的處理
　第三節(jié) 要求自由活動的處理
　第四節(jié) 探視親友和親友隨團活動要求的處理
　第五節(jié) 轉遞物品和信件要求的處理
　第六節(jié) 要求
第七章 常見問題和突發(fā)事故的預防及處理
　第一節(jié) 常見問題和事故處理的步驟和防范措施
　第二節(jié) 具體問題的預防與處理
　第三節(jié) 業(yè)務事故的預防與處理
　第四節(jié) 安全事故的預防與處理
第八章 導游服務相關知識
　第一節(jié) 旅游法律法規(guī)知識
　第二節(jié) 交通知識
　第三節(jié) 金融知識
　第四節(jié) 衛(wèi)生知識
主要參考文獻
后記