星級服務人員知識手冊（中國飯店業(yè)星級服務人員資格認定指導教材）

一　星級服務人員酒店知識
1 酒店的定義
2 酒店的分類
3 酒店從業(yè)的優(yōu)勢
4 酒店的組織
5 酒店的賓客
6 酒店業(yè)的產(chǎn)品
7 酒店基本信息
二　星級服務人員基礎知識
1 優(yōu)質(zhì)對客服務
2 團隊合作
3 儀容儀表
4 員工儀態(tài)
5 禮儀禮貌
6 熟記同事、賓客和管理層人員姓名
7 尊重上司
8 微笑服務
9 電話禮儀
10 電梯禮儀
11 員工手冊
12 問訊服務
13 貴賓接待
14 賓客投訴
15 安全工作
16 緊急情況
17 急救
18 防火意識
19 滅火器的使用
20 衛(wèi)生要求
三　星級前廳服務人員專業(yè)知識
1 前廳部組織機構(gòu)
2 前廳部崗位設置
3 前廳部主要工作任務
4 前廳部服務過程
5 前廳部員工崗位職責
6 前廳部員工素質(zhì)要求
7 客房類型
8 房態(tài)術(shù)語
9 房價術(shù)語
10 客房和出租率
11 預訂種類
12 預訂確認
13 客情預測
14 客房鑰匙管理
15 客史檔案
16 推薦性銷售
17 指路服務
18 滿足賓客特殊要求
19 貴重物品保管
20 行李保管
21 引導入房
22 行李提取
23 物品轉(zhuǎn)交服務
四　星級客房服務人員專業(yè)知識
1 客房部組織機構(gòu)
2 客房部崗位設置
3 客房部工作任務
4 客房部員工崗位職責
5 客房部員工素質(zhì)要求
6 客房鑰匙管理
7 無干擾服務
8 客房裝飾
9 日常客房保養(yǎng)
10 物品租借
11 擦鞋服務
12 加床
13 布草
14 安全使用清潔劑
15 客房工作車
16 特殊情況處理
17 客房安全管理
五　星級餐飲服務人員專業(yè)知識
1 餐飲部組織機構(gòu)
2 餐飲部崗位設置
3 餐飲部主要工作任務
4 餐飲部員工崗位職責
5 餐飲部員工素質(zhì)要求
6 餐具
7 杯具
8 餐巾
9 托盤
10 菜單
11 食品營養(yǎng)成分的保護
12 推薦性銷售
13 中餐服務程序
14 茶水服務
15 西餐服務要點
16 宴會
17 宴會臺形
18 酒吧常用酒杯
19 酒水的縮寫
20 白酒服務
21 啤酒的服務
22 葡萄酒的存放
23 葡萄酒的服務
24 咖啡的調(diào)制
25 送餐服務
26 食品衛(wèi)生
27 廚房安全
六　酒店常用英語
1 酒店常用的英文縮寫
2 歡迎和問候語
3 電話用語
4 答謝應答語
5 征詢用語
6 指路用語
7 提醒用語
8 告別用語