導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第二章 導(dǎo)游員
第一節(jié) 導(dǎo)游員概述
第二節(jié) 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游員管理
第五節(jié) 導(dǎo)游員與WTO
第三章 團隊服務(wù)程序
第一節(jié) 旅游團隊和導(dǎo)游服務(wù)集體
第二節(jié) 地方導(dǎo)游員服務(wù)程序
第三節(jié) 全程陪同導(dǎo)游員服務(wù)程序
第四節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序
第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 散客旅游與導(dǎo)游服務(wù)
第二節(jié) 散客接待服務(wù)程序
第五章 定點導(dǎo)游（景點講解員）與特種旅游活動導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 景區(qū)（點）導(dǎo)游概述
第二節(jié) 景點導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范
第三節(jié) 特種旅游導(dǎo)游服務(wù)基本常識
第六章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則和方法
第二節(jié) 在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游個別要求的處理
第三節(jié) 共他個別要求的處理
第七章 旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理
第一節(jié) 旅游活動計劃及日程變更的處理
第二節(jié) 接站時常見事故的預(yù)防及處理
第三節(jié) 送站常見的事故——誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理
第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防和處理
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
第九節(jié) 旅游者投訴處理
第八章 導(dǎo)游詞、導(dǎo)游語言與導(dǎo)游講解
第九章 提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法
第十章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識
附錄
主要參考文獻
后記