導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第2版）

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的屬性
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)和應(yīng)遵循的原則
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游的類型與職責(zé)
第二節(jié) 導(dǎo)游的素質(zhì)要求
第三節(jié) 導(dǎo)游的形象要求
第四節(jié) 導(dǎo)游的修養(yǎng)與行為規(guī)范
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 我國(guó)旅行社的分類與產(chǎn)品
第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
第四節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
第四章 導(dǎo)游語言藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的特征
第二節(jié) 導(dǎo)游講解語言藝術(shù)
第三節(jié) 導(dǎo)游交際語言藝術(shù)
第四節(jié) 導(dǎo)游詞的創(chuàng)新
第五章 帶團(tuán)技能
第一節(jié) 與團(tuán)隊(duì)溝通
第二節(jié) 營(yíng)造愉悅氛圍
第三節(jié) 購(gòu)物促銷技巧
第四節(jié) 加點(diǎn)促銷技巧
第六章 對(duì)游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)及延長(zhǎng)旅游期的處理
第四節(jié) 游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第五節(jié) 對(duì)“特殊”游客的接待
第七章 常見問題及事故的預(yù)防與處理
第一節(jié) 常見問題及事故處理的原則和程序
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理
第三節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
第四節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
第五節(jié) 遺失證件、錢物、行李的預(yù)防和處理
第六節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第七節(jié) 游客患病、死亡的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
第九節(jié) 游客越軌言行的處理
第八章 相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 入出境知識(shí)
第二節(jié) 交通知識(shí)
第三節(jié) 貨幣知識(shí)
第四節(jié) 其他常識(shí)
主要參考文獻(xiàn)