服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)（飯店服務(wù)與管理專業(yè)旅游服務(wù)與管理專業(yè)）

第一章 服務(wù)語(yǔ)言概述
第一節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的含義
第二節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的原則
第三節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的功能
第四節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求
案例l 給客人遞上游覽圖后
案例2 宴會(huì)部張女士的一次特殊經(jīng)歷
案例3 貼心的導(dǎo)游
思考題
案例討論
第二章 服務(wù)禮貌語(yǔ)言
第一節(jié) 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則
第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)
第三節(jié) 服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言
案例4 在家一樣的感覺(jué)
案例5 “客套”不是禮貌
案例6 好心辦了壞事
思考題
案例討論
第三章 服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
第一節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用的條件
第二節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用的技巧
案例7 小投訴帶來(lái)大生意
案例8 AEA公司宴會(huì)始末
案例9 不要熱情有余，功底不足
思考題
案例討論
第四章 服務(wù)忌語(yǔ)
第一節(jié) 一般的語(yǔ)言忌諱
第二節(jié) 涉外常用語(yǔ)忌諱
第三節(jié) 涉外語(yǔ)其他忌諱
案例l0 請(qǐng)給我正確答案
案例ll 娛樂(lè)交際場(chǎng)所不當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)
案例l2 平息換車的風(fēng)波
思考題
案例討論
第五章 掌握服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的途徑
第一節(jié) 提高語(yǔ)言交際的心理素質(zhì)
第二節(jié) 加強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言修養(yǎng)的訓(xùn)練
第三節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)一百例
案例l3 讓人失望的考察學(xué)習(xí)
案例l4 叫早失誤引起的投訴
案例l5 有著“導(dǎo)演”身份的導(dǎo)游員
思考題
案例討論
主要參考書目